ВНУТРЕННИЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ

Змиевская А.С., Зеленова Г.В.

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF

ВВЕДЕНИЕ

Рыночные преобразования в экономике России создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания. При этом конкурентоспособность предприятия питания определяется уровнем спроса на его услуги, который характеризуется изменчивостью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей. Вышеуказанные факторы приводят к необходимости решения проблемы качества обслуживания на предприятиях общественного питания с целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения.

Сейчас, как никогда, высококачественное обслуживание гостей имеет решающее значение для успеха любого предприятия питания. Качественные услуги и внимательное отношение к гостям - это единственное, что поможет выдержать жесткую конкуренцию. Ведь гости хотят найти для себя в меню разнообразные блюда и в то же время получить разрядку от серых будней и стрессов.

В ресторанной сфере очень важную роль играют квалифицированные кадры, обладающие высокими профессиональными навыками. Хороший специалист ресторанной сферы должен не просто обслужить гостей, а создавать теплую атмосферу с первоклассным сервисом, чтобы посетители чувствовали себя комфортно и получали заряд положительной энергии.

В последнее время потребители ориентируются не только на цены, но и на сервис. Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание, где просьба и умение удовлетворить желание гостя становятся высшим приоритетом в работе, поэтому разработка и внедрение стандартов обслуживания потребителей является одним из самых эффективных способов обеспечения необходимого уровня качества услуг, предоставляемых предприятиями питания. Стандарты обслуживания являются одним из основных инструментов оценки качества, который оптимизирует рабочий процесс, делает его более понятным для сотрудников, минимизирует временные затраты руководителей на адаптацию новых сотрудников, повышает мотивацию персонала за счет понимания критериев оценки и работы коллег. Внутренние стандарты, как правило, изменяются в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией предприятия питания.

Обслуживание, соответствующее внутренним стандартам, предполагает владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры. Насколько умело и профессионально персонал этим владеет, настолько и зависит их успех в деле.

Вопросы анализа деятельности предприятий общественного питания нашли свое отражение в трудах отечественных экономистов советского, дореформенного периода Л.П. Баскова, Г.Г. Завилейского, В.И. Пивоварова, А.М. Менделевича, К.С. Коровина, А.И. Фомина, С.С. Васильева, И.Г. Бережного, В.И. Пшеничного, В.А. Ткаченко, Бок Зи Коу, В.Р. Мартынова, И.А. Фейзуллаева, З.С. Ходоровой. Современные российские экономисты Л.И. Кравченко, И.А. Бланк, Д.Е. Давыдянц, Б.В. Прыкин, К.А. Раицкий, Г.В. Савицкая, Н.А. Соловьева, Н.А. Соломатин, дополняют и совершенствуют методику расчета эффективности торговых предприятий, адаптируя ее к современным условиям хозяйствования. Среди авторов рассматривающих проблему качества услуг в ресторанном сервисе можно отметить Ж.А.Романовича, С.Л.Калачева, Г.А.Аванесовну. А.В. Дениселенко, В.С.Сенина, Н.И.Гаранина, И.И.Булыгина большое внимание уделяют управлени. в гостиничном и ресторанном бизнесе.

Однако следует отметить, что в условиях развития рыночных отношений, основное внимание уделяется анализу деятельности предприятий питания и оценке качества обслуживания, а вопросы внутренних стандартов предприятий общественного питания с учетом специфики их функционирования не нашли достаточно глубокого развития и отражения в учебной и научной литературе.

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что усиление конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются принятые на предприятии питания внутренние стандарты.

Целью данной работы является изучение подходов к разработке внутренних стандартов обслуживания на предприятии питания.

Задачи:

- рассмотреть различные подходы к определению и содержанию понятия "стандарт обслуживания", "внутренний стандарт обслуживания";
- изучить влияние внутренних стандартов на качество обслуживания;
- провести анализ деятельности предприятий общественного питания;
- дать характеристику предприятиям общественного питания;
- провести сравнительный анализ внутренних стандартов обслуживания на предприятиях питания;
- сформулировать предложения и рекомендации по разработке внутренних стандартов предприятия питания;
- рассчитать экономическую эффективность предложенных мероприятий;
- обосновать экологичность и безопасность предложенных рекомендаций.

Объектом исследования является обслуживание на предприятиях питания.

Предмет исследования внутренние стандарты обслуживания на предприятиях питания.

Исследование проводилось с помощью следующих методов:

теоретического анализа;
сравнительного анализа;
метод обобщения.

Методологической основой исследования явились аналитические материалы, экспертные оценки, статьи и результаты исследований, электронные ресурсы.

Данная работа состоит из введения, пяти разделов, заключения, списка литературы, приложения.

1 Стандарты обслуживания на предприятиях общественного питания

1.1 Понятие "стандарт обслуживания", структура и содержание стандарта

В современной научной литературе достаточно часто встречается понятие стандарта обслуживания. Для понимания сути термина необходимо рассмотреть как многообразие подходов к изучению данной проблематики отдельными авторами, так и энциклопедическое толкование состава слов.

В последние десятилетия часто используется понятие "стандарт". В Большом экономическом словаре «стандарт» (англ., standart - норма, образец) – это:

1) официальный государственный или нормативно-технический документ отрасли, предприятия, устанавливающий необходимые качественные характеристики, требования, которым должен соответствовать данный вид продукции, товара;

2) образец, эталон, с которым сравниваются другие подобные объекты. [1]

На ряду с термином "стандарт" в индустрии гостеприимства используют понятие "стандарт обслуживания".

Термин обслуживание, в контексте отрасли хозяйства - торговля, общественное питание и т.п., удовлетворяющие бытовые потребности населения. [2]

В энциклопедии по социологии термин «обслуживание» (англ. services; нем. Dienstleistung.) – это совокупность видов деятельности непроизводственного характера, направленной на удовлетворение ряда личных и обществ, потребностей (напр., торговля, здравоохранение, коммунальные услуги). [3, с. 154]

В справочнике руководителя предприятия «обслуживание»— это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. [4, с. 128]

Понятие "стандарт обслуживания" рассматривается Н.И.Бабушкиным с позиции качества услуг - это совокупность обязательных для выполнения правил обслуживания гостей, которые гарантируют выбранный уровень качества. [5, с. 46]

В научных работах Бабушкина Н.И. и Бондаренко Г.А. сам термин стандарт обслуживания на предприятиях питания обобщается до термина культура обслуживания и рассматривается неразрывно от него. Под термином культура обслуживания понимается корпоративная культура, в основе которой лежит выработка определенных правил, умений, практических навыков в сфере обслуживания. Культура обслуживания разрабатывается каждым предприятием питания, поддерживается системой поощрения персонала обслуживания и рядом других мероприятий. На одном предприятии общественного питания культура обслуживания может быть очень некачественной, на другом же -наоборот. Поведение обслуживающего персонала определяет уровень культуры обслуживания, поэтому каждый работник предприятия должен четко знать, как действовать в той или иной ситуации и что от него ожидают гости и руководство. Высокая культура предполагает целеустремленность обслуживающего персонала и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культурное обслуживания начинается с обоюдного изучения собеседниками друг друга и выбора подходящей манеры поведения. У каждого создается о собеседнике первое и основное впечатление, которое определяет дальнейшее развитие отношений. В процессе разговора первое впечатление уточняется и подтверждается, и собеседники, например администратор предприятия питания и гость, вносят корректировки в свое поведение, стараются приспособиться к меняющимся обстоятельствам.

Итогом разговора может быть либо достижение собеседниками своих целей, либо урегулирование нейтральных задач. Вероятно также, что партнеры по общению не найдут общих компромиссов и не придут к взаимопониманию.

По мнению Бабушкина Н.И. культура обслуживания и стандарты обслуживания- это сложное комплексное понятие, структура которых состоит из следующих слагаемых:

безопасное и экологичное обслуживание;
эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;
знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;
знание основных, правил сервировки стола. [6, с. 28]

Эстетические, организационные и производственные направления не исключают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане или любом другом предприятии питания. Красивое предприятие общественного питания нынешнего поколения с новым техническим оборудованием не гарантирует, что обслуживание будет, действительно, культурным. Следует иметь на предприятии квалифицированные, компетентные, знающие свое дело кадры. Доброжелательное отношение к гостю должно возникать с того момента, когда он пришел на предприятие общественного питания, так как любезная, внимательная и приветливая встреча в какой-то степени способствует повышению их эмоционального настроя. Необходимо обеспечить персональный подход к гостям, который заключается в том, что учитываются все индивидуальные особенности, потребности, предпочтения, интересы, склонности.

В соответствии с законами РФ «О стандартизации» и «О сертификации продукции и услуг», принятые в 1993 г. (с изменениями от 27 декабря 1995 г., 30 декабря 2001 г., 10, 25 июля 2002 г.), и Правилами производства и реализации продукции (услуг) общественного питания принято постановление «О введении обязательной сертификации в сфере общественного питания». Обязательная сертификация услуг общественного питания осуществляется на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах, государственных стандартах России, санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах, Правилах производства и реализации продукции и услуг общественного питания, утвержденных Постановлением N 332 Правительства Российской Федерации от 13.04.93 и других документах, которые в соответствии с законодательством Российской Федерации устанавливают обязательные требования к услугам.

Стандартизацию следует рассматривать как эффективное средство обеспечения качества, совместимости, взаимозаменяемости, унификации, типизации, норм безопасности и экологических требований, единства характеристик и свойств продукции, работ, процессов и услуг. В настоящее время широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000, которые вместе с терминологическим стандартом ИСО 8402 отражают концентрированный мировой опыт управления качеством.

Сертификация продукции- это деятельность по удостоверению соответствия продукции поставленным требованиям. Путем сертификации третья сторона (орган по сертификации) дает письменную гарантию, что процесс, продукция или услуга соответствуют определенным в стандартах требованиям.

Для регулирования деятельности организаций в сфере общественного питания были разработаны основополагающие стандарты:

ГОСТ Р 50647- 2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения»;
ГОСТ Р 50762- 2007 «Услуги общественного питания. Классификация общественного питания.»;
ГОСТ Р 50935 2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»;
ГОСТ Р 53995- 2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания».

В России приняты следующие категории нормативно - технической документации, устанавливающей требования к объектам стандартизации:

государственные стандарты (ГОСТ);
отраслевые стандарты (ОСТ);
республиканские стандарты (РСТ);
стандарты предприятий (СТП);
стандарты общественных объединений (СТО);
технические условия (ТУ);
международные стандарты (ИСО/МЭК)
региональные стандарты;
межгосударственные стандарты;
национальные стандарты.

Согласно ГОСТ Р 50762-2007 существует следующая типология предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии. [7]

Типология предприятия общественного питания учитывает следующие факторы:

ассортимент производимой продукции, мучных, кондитерских, булочных, кулинарных изделий, их многообразие и сложность процесса изготовления;
техническую оснащенность (материально- техническая основа, инженерно-техническая база и оборудование, аппаратура, проект помещения, архитектурно- планировочные решения и т. д.);
методы и формы обслуживания;
время обслуживания потребителей (время ожидания, тайминг подачи продукции, предоставления и потребления услуги);
квалифицированный и профессионально подготовленный персонал;
условия качественного обслуживания (удобство и комфортность зала, мебели, этикет и вежливость персонала, эстетические аспекты оформления, необычный интерьер и т. д.).

Согласно ГОСТ Р 53995-2010 методы обслуживания на предприятиях общественного питания в рамках реализации продукции и организации общественного питания делятся на:

самообслуживание;
обслуживание потребителей официантами;
обслуживание потребителей за стойками;
обслуживание потребителей за прилавками;

обслуживание потребителей при доставке продукции общественного питания по их заказам. [8]

Выделение вышеперечисленных факторов говорит о том, что широта и уровень стандартов обслуживания напрямую зависят от типа предприятия общественного питания и формы обслуживания.

Анализируя структуру и состав государственных стандартов в сфере предприятий питания следует отметить следующие аспекты, что государственные стандарты классифицируют, регламентируют и описывают основу, базовые требования к обслуживанию посетителей заведений общественного питания, позволяющие гарантировать клиенту минимальный уровень сервиса. Однако конкурентная борьба между организациями общественного питания за клиентов предъявляет высокие требования к качеству предоставляемых услуг и как следствие, к высокому уровню обслуживания.

Следовательно, предприятию, осуществляющему деятельность в конкурентной среде, важно подчеркивать свою уникальность и индивидуальность, а для этого необходимо разрабатывать и внедрять внутренние стандарты обслуживания, позволяющие расширить требования государственных стандартов.

Подводя итог, стоит заметить, что сервис предприятия питания тождественен с сервисом любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. Разница лишь в том, что в ресторане – гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня – это клиент вашего конкурента завтра. Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.

1.2. Внутренние стандарты обслуживания, их роль и значение для сервисных предприятий

Анализ научных источников показал, что понятие «внутренние стандарты обслуживания» еще не сформулировано, однако следует сделать вывод, что внутренние стандарты обслуживания - это главный инструмент поддержания качества обслуживания на предприятии общественного питания и адаптации новых сотрудников. Внутренние стандарты обслуживания должны быть максимально наглядными, понятными и, в то же время, сжатыми.

Цели внутренних стандартов:

определение правил и стандартизация процедур взаимодействия сотрудников предприятия между собой и с клиентами;
описание перемещений товаров и сотрудников в рамках бизнес-процессов
описание оборота документов, оформляемых при исполнении операций, процедур и процессов.
формирование документальной базы параметров для контроля деятельности сотрудников и аудита исполнения процессов.

В настоящее время не существует единых правил оформления и требований к содержанию внутренних стандартов обслуживания предприятий питания. Каждая организация самостоятельно определяет, какие стандарты будут включены в свод стандартов, в зависимости от масштаба и типа предприятия, и как будут эти стандарты прописаны. В большинстве случаев, в стандартах прописывается алгоритм действий персонала при выполнении той или иной функциональной обязанности. В других случаях, стандарт оформляется в виде производственной инструкции, в которой даются общие правила обслуживания гостей, поведения, распорядок работы персонала в разные смены, а так же поэтапное описание обязанностей сотрудников.

Котлер Ф. выделяет следующие принципы внутренних стандартов обслуживания в «индустрии гостеприимства»:

Быстрота обслуживания - персонал должен быть всегда готов оказать помощь гостям, заниматься требованиями и потребностями гостей, разрешать все конфликты и исполнять просьбы до того, как гости покинут ресторан.
Точность и правильность выполнения заказа: полная и во время предоставленная информация, исполненная каждая просьба, доставит удовольствие и удовлетворение любому потребителю услуг.
Предвосхищение желаний потребителя: следует понимать потребности гостей и оказывать помощь прежде, чем попросят; обслуживающий персонал обязан ознакомиться с особыми предпочтениями гостей, чтобы ускорить выполнение заказа.
Благожелательность, дружелюбие и вежливость: с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, необходимо первым идти на контакт; по возможности следует использовать титулы перед фамилией или именем гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.), а так же налаживать хороший зрительный контакт с каждым гостем, как можно чаще улыбаться, если гость находится в радиусе 8- 10 м; за любое неудобство гостю или за неприятную ситуацию приносятся извинения.
Отзывчивость и внимательность: дайте гостю понять, что он замечен и не проигнорирован, даже если вы заняты; необходимо быть внимательным.
Стандарты внешнего вида предъявляются к эстетическому виду обслуживающего персонала: форме одежды, причёске и гигиене.
Доверительность и конфиденциальность информации: соблюдается секретность любой информации, связанной с гостем.
Знание работы и компетентность: каждому сотруднику необходимо наизусть знать меню, винную карту, хорошо ориентироваться в помещении, понимать концепцию предприятия, в котором он работает.
Выдержка, терпение и толерантность: следует терпеливо и снисходительно выслушивать отзывы, жалобы и комментарии, и своевременно передавать руководству и начальству для решения проблемы и принятия соответствующих мер; никогда не следует уходить в оппозицию, спорить и демонстрировать оборонительную позицию с гостем.
Ответственность и обязательность: следует чувствовать ответственность при поддержании чистоты и порядка на предприятии питания; в случае если гость огорчен или жалуется нельзя обвинять другие подразделения или лица, стоит быть ответственным за решение проблемы.
Численность обслуживающего персонала должна быть такой, чтобы обеспечить качественное, эффективное и непрерывное обслуживание гостей. [9, c.32]

Важной задачей при разработке внутренних стандартов на предприятии питания является обеспечение стратегически конкурентного преимущества и соответствие внутренних стандартов в уже имеющихся документах предприятия. [10]

Существуют следующие внутрифирменные документы:

Роль и ценности компании (декларативный документ). Включает в себя базовые ценности, смысл и суть существования компании в целом, ее социальную миссию.
Кодекс корпоративного поведения (декларативный документ). Описывает ожидания организации от поведения персонала и его отношения к различным аспектам взаимодействия в компании (с клиентами, руководством, коллегами).
Правила внутреннего трудового распорядка (технический документ). Регулирует дисциплинарные вопросы и процедуры, общие для всех сотрудников
Должностные инструкции (технический документ). В документы подробно раскрываются обязанности сотрудников, их полномочия, задачи перед предприятием и ответственность.
Стандарты работы персонала. Описывают, что и как должны делать сотрудники для качественного выполнения своих должностных обязанностей. Могут быть выделены общие стандарты для всех сотрудников компании и индивидуальные для каждой должности.
Технологические стандарты (технический документ). Описывают процесс оказания услуги, обязанность знания технических характеристик производимой продукции, а также состояние технических зон, объектов, инструментов, документации и т.д., за которые они несут ответственность.
Стандарты обслуживания гостей (технический документ). описывают правила и дают подробную инструкцию к порядку непосредственного взаимодействия с клиентами.

Таким образом, разработка внутренних стандартов обслуживания во внутрифирменных документах компании играет важную роль в функционировании современных предприятий сервиса и позволяет:

Организовать поминутное расписание возможных действий сотрудников подразделений;
Минимизировать время на обучение вновь поступающего на работу персонала;
Осмыслить рабочий и технологический процесс сотрудников подразделений;
Поднять качество обслуживания и сервиса.

Проанализировав научные материалы, можно сделать вывод по данному разделу, практически все «великие» ресторанные цепи, уровень обслуживания в которых достаточно высок, планируют и внедряют «программы качества», что позволяет при очень высокой конкуренции и довольно лимитированном количестве предоставляемых услуг, общих для всех предприятий, привлечь и удержать гостей за счёт повышения качества обслуживания, т.е. за счёт введения новых, более высоких внутренних стандартов обслуживания.

2 Анализ деятельности предприятия общественного питания

2.1 Характеристика предприятий общественного питания

Понятие "предприятие общественно питания" обосновывается в Государственном стандарте - ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения». Указано, что это предприятие, предназначением которого является производство кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и организации потребления. Согласно ГОСТ Р 50762-2007 национальному стандарту Российской Федерации "Услуги общественного питания", предприятия общественного питания классифицируются:

- по производственному типу;

- по предложенным продуктам;

- по разновидностям услуг.

В зависимости от характера производства, ассортимента выпускаемой продукции, объема и видов предоставляемых услуг выделяют следующие предприятия общественного питания:

1. Ресторан – организация общественного питания, предлагающая огромный выбор кулинарных изделий, имеющих сложный уровень исполнения. Меню складывается из блюд и изделий как на заказ так и готовой продукции, напитков, содержащих алкоголь, освежающих и горячих, кондитерской продукции, изделий из табака, и прочее. Представлен высокий уровень обслуживания, развлекательные программы.

2. Бар - предприятие общественного питания, отличительной характеристикой которого является обязательное наличие барной стойки, где готовятся напитки, содержащие алкоголь и без него, подаются освежающие, горячие напитки, коктейли. Меню состоит из напитков, не большого ассортимента блюд, закусок, покупных товаров.

Рестораны и бары, в зависимости от класса обслуживания и предлагаемых услуг разделены на 3 группы:

- «люкс»;

- «высший»;

- «первый».

Классы обязаны соответствовать нижеуказанным требованиям:

"люкс" включает в себя: большой выбор предлагаемых посетителям услуг; повышенная комфортабельность; уютное, оформленное помещение; меню с большой номенклатурой блюд, имеющих сложный состав и красивую подачу; большой выбор напитков, коктейлей; декорированный зал, интерьер.
«высший» включает в себя: широкое предложение услуг посетителям; повышенная комфортность; уютное, оформленное помещение; меню с большой номенклатурой блюд, имеющих сложный состав, оригинальную подачу; большой выбор напитков, коктейлей; декорированный зал, эксклюзивный интерьер, неординарность.
"первый" включает в себя: широкое предложение услуг посетителям; большой спектр наименований блюд сложных по приготовлению; разнообразные напитки, коктейли; возможно приготовление на заказ; уютное помещение с достойным оформлением.

3. Кафе - предприятие общественного питания, с не настолько широким выбором блюд, как в ресторане и узким кругом услуг и развлекательных мероприятий. Выполняются блюда под заказ, предлагается алкогольная и безалкогольная продукция.

Ряд иных предприятий питания не делят на уровни обслуживания. [11]

Научные публикации современности поэтапно анализируют работу объектов общественного питания. Однако, анализировать невозможно при отсутствии характерных особенностей рассматриваемого предприятия.

Предприятия общественного питания располагают отличительными особенностями. На большинство предприятий, представляющих иные отрасли, распространяются ограниченные функции. К примеру, организации, род деятельности которых – пищевая промышленность, выполняют лишь производственную функцию, а торговые организации – только реализуют товарную группу. Если говорить о заведениях общественного питания, их особенность – одновременное соблюдение трёх связанных между собой функций:

- производство;

- реализация;

- организация потребления.

Вниманию подлежит то, что изготовленная предприятием продукция располагает определёнными сроками годности, по окончанию которых, реализация запрещена.

Объекты общественного питания предлагают широкий выбор продуктов, поэтому используют огромную сырьевую базу.Спектр предложенной продукции является результатом спроса потребителей. Как правило, спрос велик, а это делает процесс производства усложнённым. Сложность складывается в том, что используемое для приготовления сырьё, нуждается в различных по температуре и атмосфере условиях хранения, цехах, производящих механическую обработку.

Ассортимент производимой продукции имеет прямую зависимость от спроса посетителей данного заведения, их профессиональных характеристик, возраста, национальной предпочтительности и иных закономерностей.

Режим работы предприятий общественного питания зависит от временного функционирования предприятия общественного питания. Предприятия делят на действующие постоянно и сезонные. Сезонные, ведут свою деятельность в определённый промежуток времени, к примеру – летне-осенний. Именно в местах курорта, данные предприятия активно функционируют, так как в таких местах они более всего востребованы из-за наплыва отдыхающих и туристов.

Продукция, предлагаемая объектом общественного питания, зависит от спроса, который подвергается кардинальным изменениям в зависимости от времени года, дням недели и времени суток. В летние месяцы значительным спросом и популярностью пользуются блюда, состав которых состоит из 80% овощей, освежающих напитков и коктейлей, супов холодного приготовления. Для эффективной и плодотворной работы предприятия, предлагающего питание, необходимо проводить анализ и изучение рынка сбыта. Именно от данного фактора отталкивается предложение продукции и обслуживание.

От места расположения, заведения общественного питания делят на :

- стационарные;

- передвижные, которые различают как:

- вагоны-рестораны;

- авто-столовые;

- авто-кафе и прочие.

Стационарные предприятия осуществляют свою работу круглогодично, невзирая на время года. Однако с весны до осени зачастую увеличивают места на свежем воздухе. Режим работы сопоставлен с посетителями и ближайшими объектами в виде учебных заведений, учреждений.

Характер производства предприятий общественного питания различен, делится на:

- заготовочные

Складываются из предприятий по изготовлению полуфабрикатов и готовой продукции, которые реализуют свои товары иным заведениям: фабрикам – заготовочным, комбинатам полуфабрикатов, заготовочным, кондитерским, кулинарным цехам

- доготовочные

Складываются из предприятий, производимых продукты из фполуфабрикатов, приобретённых у предприятий-заготовителей и организаций пищевой специализации, состоящих из: столовых - доготовочных, раздаточных, вагонов-ресторанов

- с поэтапным производством

Данные предприятия самостоятельно обрабатывают сырьевую базу, занимаются выпуском полуфабрикатов, готовой продукции и реализуют её. Представителями поэтапного производства являются большие предприятия питания – комбинаты, рестораны.

В зависимости от предложенной продукции, объекты общественного питания бывают универсальными и специализированными.

Универсальными называются предприятие питания, выпускающее блюда их разного сырья. Специализированными называются предприятия питания, производящие и продающие продукты из одного вида сырья. Например, молочное кафе, рыбный ресторан. Занимаются изготовлением однородных продуктов на предприятиях питания, которые специализируются на национальной кухне, кафе с диетическим меню. Узкоспециализированными называются заведения, изготовляющие не широкий выбор блюд. К примеру, пельменные, шашлычные и прочие.

Предприятия общественного питания, отталкиваясь от посетителей, бывают общедоступными и расположенными в зданиях производства, заведениях учебных (школах, ВУЗах, ДДУ прочие).

Межгосударственный стандарт ГОСТ 30389-2013 "Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания " указывает на обязательные требования к организациям, предлагающим общественное питание.

Объекты, предлагающие общественное питание могут располагаться:

- в жилых помещениях;

- в общедоступных заведениях (вокзалы, торгово-развлекательные центры, спортивные объекты, заведения медицины и науки, офисы);

- в объектах промышленности, военных зданиях, колониях, санаториях, здравницах.

Объекты общественного питания не зависимо от типичной принадлежности обязуются: соблюдать меры по безопасности и сохранению здоровья посетителей; сохранять их имущество; действовать по нормативно-правовым актам; соблюдать требования нормативных документов, распространяющих свои полномочия на территории страны.

У предприятий общественного питания не зависимо от типичной принадлежности, в обязательном порядке должны присутствовать пути подъезда, пешеходный выход, указатели с характерной информацией.Территория заведения должна иметь соответствующий вид, обустроена и подсвечена. Необходима стоянка для автомобилей.

Архитектурные постройки, сооружения, распланировка, применяемое оборудование согласовывается с соответствующими органами и документами, распространяющими свои полномочия на всей территории государства.

Объекты должны быть оснащены аварийными выходами, лестницами. На видном месте необходимо повесить инструктаж, объясняющий мероприятия в чрезвычайной ситуации. Должны быть указатели с информацией, благоприятной для пространственной ориентации посетителей.

Предприятия стационарного типа, предлагающие услуги общественного питания, обязаны иметь инженерные системы и оборудование, которое будет создавать достойный комфорт, прописанный в ГОСТе 30494.

В случае, когда предприятие питания, размещено в жилом здании, его помещение обязано подчиняться правилам строительства, в которых прописаны нормы шумового уровня, вибрационного процесса, а так же звукоизоляции - ГОСТ 30494. Такое предприятие должно быль с личным входом/выходом.

Предприятия питания независимо от типа должны предоставить посетителям объективную, иллюстрированную, подлинную информацию о предоставляемых услугах, которая необходима для удобства посетителя. Нужно предоставить:

- вывеску, содержащую индивидуальное название заведения;

- юридический и фактический адрес;

- тип заведения и временные рамки работы.

Предприятия общественного питания должны быть оснащены наклонными пандусами, расположенными у входа, так как в посещаемый контингент входит группа инвалидов. Данное мероприятие будет максимально комфортно и практично для их передвижения.

Так как заведения посещает разнообразный контингент с различными предпочтениями, необходимо включить места индивидуального обслуживания. К примеру, с диетическим уклоним, детским питанием.Размещать и планировать территории под производство и необходимое им оборудование для предоставления технологических моментов по выпуску и реализации товаров, нужно в соответствии нормативных документов данного государства.

Заведение, территория которого выше третьего этажа общественного здания, учитывая отели, обязаны иметь лифт.

Заведение по стандартам должны иметь достойный, соответствующий интерьер с необходимой для комфорта посетителей мебелью.

Заведения любого типа общественного питания, в обязательном порядке должны иметь в наличии перечень предлагаемых продуктов питания, напитков. Предприятие имеет право определять свой ассортимент и услуги самостоятельно.

Таким образом, главное предназначение описанных предприятий питания – предоставление и организация услуги питания. Дополнительными услугами могут быть:

- практика кейтеринга;

- доставка;

- обслуживание на выезде;

- музыкальное предложение;

- анимационные представления;

- развлекательные программы;

- проведение праздников, торжеств;

- аренда предприятия;

- такси;

- охрана имущества посетителя;

- конкурсные мероприятия.

Предприятию общественного питания предоставлено право установить правила нахождения на принадлежащей ему территории, которые не нарушают правовые акты и документы данного государства, принявшего стандарт (ограничение курения, запрещение нахождения потребителей в верхней одежде и другие). [12]

По мнению авторов Бабушкина Н.И., Бондаренко Н.А. при анализе предприятий общественного питания, возможно, использовать целый ряд критериев, наиболее важными среди которых являются следующие:

характер торгово-производственной деятельности;
локальность;
контингент обслуживаемых клиентов (гостей);
ассортимент продукции (специализация);
количество посадочных мест (вместимость);
форма обслуживания;
время реализации и подачи продукции;
уровень обслуживания. [13]

Таким образом, цель каждого предприятия общественного питания- стать лидером конкурентоспособного рынка, закрепить репутацию надежной, солидной и динамично развивающейся компании, привлечь большой пул постоянных клиентов.

Предприятие питания несет ответственность за потребление качественной и безопасной пищи, повышение уровня культуры и заботу о каждом госте, также создание максимально комфортного пребывания на территории ресторана. Для ресторана и любого другого предприятия общественного питания важно заинтересовать гостей разного социального статуса и материального положения, учитывая предпочтения каждого, как при помощи качественной кухни, так и при помощи развлекательной программы и высокого качества услуг.

Миссия определяет главные принципы работы:

Клиентоориентированность
Эффективность, оперативность и мобильность работы сотрудников
Первостепенность интересов дела, приоритет измеряемого результата
Командный дух, сотрудничество и доброжелательность
Ответственность и честность
Нацеленность на долгосрочные и взаимовыгодные отношения с гостями
Комплексное и качественное обслуживание гостей
Предоставление широкого спектра развлекательных услуг
Современные методы управления
Интенсивное внедрение новейших информационных технологий
Создание системы обучения и постоянное повышение квалификации сотрудников

Из представленного материала можно сделать вывод о широком разнообразии предприятий общественного питания в разрезе различных характерных особенностей, классификаций. Следовательно, переход к анализу содержания внутренних стандартов обслуживания необходимо осуществлять только после комплексного понимания характерных особенностей исследуемого объекта.

2.2 Анализ внутренних стандартов обслуживания на предприятиях питания

Одним из эффективных способов обеспечения необходимого уровня качества услуг, предоставляемых предприятиями питания, является разработка и внедрение в их деятельность собственных стандартов обслуживания потребителей. Для предприятия общественного питания стандарты обслуживания – категория уникальная, поскольку каждое заведение имеет свои особенности функционирования, в том числе обусловленные ожиданиями целевых потребителей.

Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами.

Постоянное общение с гостем- это рабочая обязанность сотрудников предприятия питания. Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение - это способ олицетворения человеческого отношения к окружающей действительности.

Обращение одного человека к другому- это ярко выраженная форма общения. Стоит отметить, что сам обслуживающий персонал во многом оказывает влияние на то, как к нему обращаются гости и какие у них впечатления от предприятия питания. Секрет правильного и грамотного общения состоит в том, что обслуживающий персонал относится с уважением к посетителю, умеет культурно взаимодействовать с ним. Во время общения выявляются все достоинства и недостатки человека.

В стандартах обслуживания четко прописываются фразы, которые нужно произносить, макияж, движения, мимика, а также время, затрачиваемое на каждое действие при обслуживании посетителей. Сюда же вносятся критерии подбора персонала, способы его обучения, контроля и многое другое.

По мнению Г. Л. Багиева одним из подходов при разработке внутренних стандартов обслуживания является методика, базирующаяся на принципах маркетингового подхода, в соответствии с которым деятельность любого предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей его целевой аудитории. [14, с.574] Концептуальной основой предлагаемой методики является модель непрерывного измерения и улучшения качества услуг В. Зейтамл, А. Паразьюрамана и Л. Берри.

Предлагаемая методика предусматривает выполнение многошаговой процедуры, цель которой – разработка и внедрение системы стандартов обслуживания, ориентированных на ожидания целевых посетителей предприятия общественного питания, а также учитывающих возможности самого предприятия и интересы его менеджмента.

В результате применения предложенной методики возможна разработка следующих стандартов обслуживания:

– стандарт внешнего вида работника;

– стандарт встречи посетителей;

– стандарт принятия заказа;

– стандарт подачи блюд;

– стандарт уборки грязной посуды;

– стандарт расчета с посетителем.

Вышеуказанные стандарты позволяют системно организовать процесс обслуживания, так как содержат требования к внешнему виду линейного работника, а также комплекс обязательных для исполнения правил по работе с посетителями в торговых залах заведения.

Применение разработанных стандартов обслуживания обеспечит предприятию питания следующие выгоды:

1. Копилка опыта: нужные персоналу познания остаются в организации, закрепляются в стандарте и передаются «по наследству» независимо от изменений в кадровом составе.

2. Контроль и мотивация: гарантируется возможность держать под контролем процесс продаж, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением.

3. Ясная рабочая задача для служащих и повышение их лояльности к собственной компании, что привносит в работу персонала стабильность и экономит время менеджеров.

4. Реализация стратегии на опережение: стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том, какие промахи в обслуживании гостей может допускать обслуживающий персонал, когда и как вмешаться в процесс сервиса, чтобы предупредить подобные ошибки.

5. Быстрое включение: стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.

6. Доверие покупателей: стандарт приносит в бизнес порядок, а это дает гостям гарантию, что обслуживающий персонал предприятия питания знает свое дело.

Таким образом, реализация предложенных внутренних стандартов позволит не только повысить качество обслуживания и оптимизировать сам процесс обслуживания, но и обеспечить стабильность предприятия, привлечь в заведение новых посетителей.

Проанализировав стандарты обслуживания на предприятиях питания, можно сформулировать общую модель внутренних стандартов, которая затрагивает данные аспекты:

Первый контакт и приветствие гостя, обслуживание напитками:
- время, за которое необходимо подойти к гостю;
- фразы, употребляемые для того, чтобы приветствовать гостя, представиться, презентовать меню, принять заказ на напитки и т. д.;
- время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем напитки;
- особенности подачи воды, соков, чая, кофе и т. д.
Принятие заказа:
- фразы, употребляемые для принятия заказа;
- как делать рекомендации, презентовать особые блюда, осуществлять дополнительные продажи;
- порядок принятия заказа;
- подтверждение заказа, прогноз по времени подачи.
Осуществление подачи блюд:
- время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем блюда;
- подготовка стола к подаче закусок и основных блюд;
- порядок обслуживания;
- особенности сервировки различных блюд;
- представление блюд, дополнительные продажи на этапе подачи.
Обслуживание гостя во время принятия пищи.
- проявление внимания к гостю, вопросы о том, насколько ему понравилось блюдо;
- зачистка пепельниц;
- предложение дополнительных напитков, хлеба и т. д.
Завершение ужина, обслуживание кофе и десертами:
- в какой момент убирать ненужную посуду;
- порядок зачистки ненужной посуды;
- представление десертов и напитков, дополнительные продажи на этапе завершения ужина;
- особенности подачи десертов, чая, кофе, аперетивов, дижестивов.
Расчёт и прощание с гостем:
- в какой момент приносить гостю чек;
- фразы, употребляемые для представления чека, в момент, когда официант забирает деньги, приносит сдачу;
- обслуживание гостя, остающегося в ресторане после оплаты;
- прощание с гостем, приглашение его снова посетить наш ресторан.

Проанализировав теоретические основы и опыт предприятий питания по внедрению внутренних стандартов, следует сделать вывод, что у многих, особенно молодых, сотрудников ресторана значительную трудность вызывает грамотное общение с гостями. С данной проблемой сталкивается большинство ресторанов, кафе, баров и т.д. Это объясняется тем, что подобный работник предприятия питания плохо ориентируется в типологии людей, даже понимая, что нужно сказать, не умеет вовремя наладить контакт с гостем. Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения в ресторанах или на других предприятия питания не существует. Поэтому обслуживающему персоналу следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с посетителями. К сожалению, в нынешнее время многие работники владеют весьма неясными сведениями о культуре и стилях общения с гостями.

Под стилем общения будем понимать особенности речевых приемов официанта во время обслуживания. Стиль общения официанта ресторана - далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана или любого другого предприятия общественного питания. Официант (бармен) выступает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.

Общение в ресторанном сервисе ярко отличается от общения, например, в домашних условиях, и имеет специфических особенностей. Так, почти все гости не придают значения тому, кто им оформляет заказ или же из чьих рук они получают заказанные блюда. Достаточно часто и обслуживающему персоналу безразлично, кто делает и готовит заказ. Другими словами, официант (бармен) и гость предстают друг перед другом как обезличенные фигуры.

В подобных условиях открывается дорога грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение. Ушедший в плохом настроении гость предприятия питания не только не вернётся в будущем, но и, скорее всего, отговорит многих своих друзей от посещения.

Следовательно, культура общения обслуживающего персонала с посетителем предприятия питания проявляется в следующем:

в умении четко формулировать свои мысли;
в терпеливости и умении выслушать посетителя;
в отзывчивости и сопереживании гостю.

Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в зале обслуживания ресторана. Вряд ли можно говорить о наличии культуры общения, если у официанта отсутствуют элементарная вежливость, честность и порядочность.

Культура общения характеризуется гуманным и нравственным отношением к людям. Терпение и устойчивость человека во многом определяется имеющимися у него привычками.

Однако, рассматривая культуру обслуживания, стоит отметить, что у каждого человека есть свой собственный и индивидуальный стиль жизни, различные предъявляемые требования к качеству и культуре обслуживания предприятия питания, а также к проведению и организации досуга. В стиле жизни проявляются их интересы, вкусы, предпочтения и взгляды. Стиль жизни предопределяет и то, какие предложения и продукты будет покупать человек. Стиль жизни позволяет понять и сконструировать модели потребительского поведения всевозможных групп гостей, знание которых позволит разрабатывать уникальные концепции ресторанов.

Солдатенков Д.В. в книге "Ресторанный персонал. Как избежать проблем. " в соответствии со стилем жизни выделяют следующие типы потребителей ресторанных услуг:

1. Глухонемые. Эти люди не слышат, как сотрудник ресторана здоровается и прощается, или вообще что-нибудь говорит, как будто не замечают, а ещё не отвечают на вопросы. При этом они считают такое поведение в порядке вещей. На них не стоит обращать внимание и вести себя точно также, т.е. молча выполнять свою работу.

2. Нормальный гость - это самые обычнее гости, ничем не отличаются, с ними легко работать- они здороваются- прощаются, говорят спасибо, пожалуйста, в общем никаких проблем не создают.

3. Любимые постояльцы. Мало того, что они приветливы, они создают положительный заряд энергии своим общением - что-то рассказывают, шутят и т.д. С ними можно болтать по 20-30 минут, подходить к столам и вообще оказывать всяческое внимание. [15, с.108]

А так Солдатенков Д.В. выделяет несколько категорий гостей:

Солидные гости- обычно хорошо разбираются в кулинарии, чувствуя себя в этой сфере, как рыба в воде. Помимо первоклассного сервиса и подлинного интереса к их личности, солидным гостям следует внушить ощущение уважения к их рангу или положению в обществе, которое должно подчеркивать их значимость.
Случайные посетители - под этой категорией понимаются гости, впервые посетившие заведение. У них ни в коем случае не должно складываться впечатление, что они менее значительны, чем остальные посетители. Лишь при условии проявления должного внимания к ним, есть шанс превратить случайных посетителей в постоянных гостей.
Деловые люди - образ жизни деловых людей, как правило подчинен времени. Они появляются в заведении в обеденный перерыв. И обычно торопятся. А появляясь вечером, нередко приводят с собой партнеров по бизнесу, которым хотели бы оказать особые знаки внимания. Т.е. деловые люди ожидают особенно внимательного обслуживания и готовы его компенсировать чаевыми.
Торопливые гости - у них, как правило, мало времени, однако это не дает права пренебрегать ими в пользу других гостей. Им следует рекомендовать преимущественно те блюда, которые могут быть быстро приготовлены.
Дети - как будущие постоянные гости. Если ребенок чувствует себя хорошо в заведении и получает должное внимание, его родители не откажутся от следующего посещения вашего заведения. Дети, безусловно, требуют много внимания, поэтому их необходимо чем-то занимать (предложите ребенку игрушку, книжку). [15, с.110]

Проанализировав внутренние стандарты на предприятиях общественного питания, а так же научные подходы различных исследователей, необходимо отметить, что во многих внутрифирменных стандартах выделяют различные типы гостей. Это необходимо для полного понимания обслуживающего персонала, как правильно находить индивидуальный подход к каждому гостю. Ниже приведена подборка часто используемых типов гостей в описании внутренних стандартов предприятия питания:

1) Идеальный гость, который никуда не спешит, пребывает в хорошем расположении духа. Стоит уделять такому гостю всё необходимое внимание, общаться, принимать и уточнять заказ, улыбаться. Самая главная ошибка, которую можно допустить: уделять меньшее количество внимание такому гостю, уделяя большее проблемным и конфликтным. Помните, любой, даже самый золотой гость, если о нём забыть, рано или поздно может стать конфликтным.

Типовые фразы:

«Добрый день! Добрый вечер!»

«Рады видеть Вас нашем заведении!»

«Позвольте помочь Вам с выбором?»

«Может что-нибудь порекомендовать Вам? Что желаете кушать?»

2) «Скучающий» гость , как правило, приходит один, на первом месте для него общение и лишь на втором - еда. Узнать такого гостя легко по его желанию завязать беседу, по тому, как долго он пытается удержать у столика официанта. С таким гостем можно и нужно поддерживать разговор, таким образом, чтобы он почувствовал себя забытым или непонятым. Однако старайтесь свести разговор к решению деловых вопросов - обслуживанию, в первую очередь.

Типовые фразы для данной типологии:

«Добрый день/вечер!»

«Вы совершенно правы».

«Я с вами согласен».

«Моё мнение по этому вопросу таково...»

и т.д., т.е. поддерживайте разговор.

3) Необщительный, угрюмый гость - такой гость избегает общения с персоналом, не желает, чтобы ему что-либо рекомендуют. Распознать такого гостя можно уже на начальном этапе по тому, как он входит в заведение: он не здоровается и не отвечает на приветствие хостес. Рекомендация официанту: свести общение с гостем до, практически, «да» и «нет».

Типовые фразы:

«Добрый день/вечер»

«Что будете кушать?»

«Понял Вас»

«Блюда будут готовы как можно скорее», т.е. меньше слов, больше дела.

4) Высокомерный гость, бесцеремонный - легко определить по тому, как он общается с персоналом - свысока, надменно, как с людьми второго сорта. Способ общения только один - подчёркнуто вежливый, уважительный, но сохраняя самоуважение и достоинство.

Типовые фразы:

«Вы правы»

«Я с вами согласен»

«Ваше мнение по данному вопросу нам очень важно!»

5) Агрессивно настроенный гость, хам - каким бы вежливым не был официант, гость будет придираться и грубить. Стоит уделять такому гостю максимум внимания, сохранять спокойствие и относиться ко всему с юмором. Главная ошибка- абстрагироваться от гостя с мыслью о том, что присутствие обслуживающего персонала ещё более злит его. Оставленный без внимания, такой гость будет ещё более недоволен обслуживанием.

В крайнем случае, если гость невзлюбил официанта, должен вмешаться администратор и пригласить другого официанта, представив его по имени.

Обращаться к такому гостю следует по имени, о котором можно узнать либо от хостес, либо выяснить самостоятельно.

Ни в коем случае не дать такому гостю повод почувствовать себя хозяином в заведении, будьте строги и вежливы с ним, но не заискивайте!

Типовые фразы:

«Рады Вас видеть снова»

«Очень приятно, что Вы посетили наше заведение»

6) Нерешительный гость - никогда не может быстро определиться с заказом, может выбирать между одним и вторым блюдом, но в конце концов выбрать третье. Лучшим советом официанту будет сохранять терпение, неплохо будет предложить аперитив такому гостю, а в это время он определится.

Типовые фразы для данного гостя:

«Позволите дать Вам свои рекомендации?»

«Что желаете кушать? Насколько Вы голодны?»

«Желаете начать с салатов, холодных закусок, супов?»

«Что Вы предпочитаете: телятину, свинину, морепродукты, может быть кролика?»

7) Весельчак и балагур — очень общительный. Постоянно подшучивает и подтрунивает, болтает с персоналом. Если гости не поддержат его шутливых бесед, может воспринять это как неуважительное отношение к себе. Внимание — обслуживать такого гостя может только самый опытный и общительный, находчивый официант.

8) «Торопыга» - вечно спешит, предъявляет претензии по поводу долгого приготовления блюда, даже если прошло всего 5 минут. Никогда не стоит доказывать гостю, что он не прав, а блюдо действительно готовится 20 минут, а не 10. Первое, что нужно сделать - извиниться за долгое ожидание, официант должен проявлять повышенное внимание к гостю: лишний раз сменить пепельницу, следить, чтобы бокалы были полными. Таким образом, гость поймёт, что о нём не забыли. Старайтесь подать все заказанные блюда как можно оперативно, контактируйте с поварами.

При обслуживании обязательно уточнять, что блюдо будет готово очень скоро: «Я лично прослежу, чтобы повар уделили максимум внимания по приготовлению именно Вашего блюда! Блюдо будет готово через несколько минут!», «Мы постараемся приготовить Ваш заказ как можно быстрее».

9) Гурман - прекрасно разбирается в кухне, напитках и ресторанах, вечно даёт рекомендации и возмущается неправильно приготовленными блюдами. В таком случае официант с самого начала обслуживания должен обращать внимание гостя на то, по какому рецепту готовится блюдо. Следует всегда подчёркивать, что в заведении оригинальная кухня, именно потому оно отличается от других! Но не стоит спорить с таким гостем и доказывать свою правоту!

Типовые фразы:

«Вы совершенно правы».

«Я с вами согласен».

«В нашем заведении это блюдо готовится с оригинальным соусом».

«Наш шеф-повар использует собственный оригинальный рецепт для приготовления этого блюда».

10) Нетрезвый гость - ждёт, что все будут веселиться вместе с ним, приглашает присесть за столик, ведёт себя не очень адекватно. Следует стараться тактично отказать гостю:

«Я бы составил Вам компанию, вот только кто же тогда нас будет обслуживать?»

«Я ведь на работе!»

11) Завсегдатай (постоянный) гость - как правило, живёт или работает рядом, знает обо всём, что творится в заведении и помнит имена всех официантов. Такой гость всегда уверен, что и о его предпочтениях помнят все. Если обслуживающий персонал не знает его предпочтений, а он ничего не уточнил, то стоит спросить у более опытных официантов или администратора, чтобы не допустить промаха. В любом случае - обслуживать постоянного гостя должны самые опытные работники. К такому гостю необходимо всегда обращаться по имени, никаких особых фраз для общения с ним нет, но можно блеснуть такими «фишками», как:

«Вам как обычно? Капучино с корицей и шоколадом вначале, затем салат Цезарь и финскую уху?» (такой вариант само собой стоит использовать, если Вы точно знаете предпочтение гостей).

12) Гости с детьми - заметны издалека, как правило, дети создают очень шумную и суетливую обстановку, а родители, пытаясь их утихомирить, только помогают им. Редко встречаются гости с очень тихими и воспитанными детьми. Самой главной рекомендацией официанту будет - занять как можно быстрее детей чем-либо интересным: предложить раскраски или принести мягкую игрушку, подать к столику напиток или фруктовый салат (если позволят родителя, никакой самодеятельности).

Типовые фразы:

«Позвольте поухаживать за нашими самыми важными маленькими гостями. Можем ли мы их угостить чем-нибудь?»

13) Пара молодых - парень и девушка, свидание - таким гостям не стоит мешать лишний раз и разрушать романтическую обстановку. При приёме заказа нужно быть как можно более учтивым, вежливым и вместе с тем лаконичным. Чем быстрее Вы покинете пространство этих гостей, тем больше времени у них будет друг для друга.

Стоит использовать красивые слова:

«Кавалер», «Ваша дама», «приятного вечера», «чем могу Вам помочь» и прочее.

14) Банкет, много гостей за одним столиком - такие компании как правило шумные, а за одним столиком могут уживаться сразу несколько типов гостей, кто-то шутит, кто-то угрюм, кто-то уже подшофе. Вести себя в таких условиях нужно максимально корректно, не ввязываясь в разговоры за столом, не высказывая своего мнения. Стоит быть внимательным, замечать сразу, что будет кушать каждый гость.

В заключении данного раздела, следует сделать вывод, что главным объектом в ресторанном бизнесе должен быть гость. Оптимальная забота о нем, максимально созданные для него удобства- первейшая задача. В нынешнее время, как никогда, высококачественное обслуживание гостей имеет решающее значение для успеха любого предприятия питания. Качественные услуги и внимательное отношение к гостям- это единственное, что поможет выдержать жесткую конкуренцию в этой области. Внутренние стандарты обслуживания дают представление обо всей предварительно выполненной работе. Ведь известно, что плохой сервис может испортить самую вкусную пищу. Вот почему все считают его важнейшим фактором успеха. Существует истинное высказывание: как правило люди помнят о нехорошем обслуживании, а не о плохой еде. Слова: "больше не хожу в этот ресторан" – чаще произносят, когда сталкиваются с грубым, дерзким и невежественным обслуживанием или невниманием, а не с холодным супом. Нельзя думать о ресторане как о мастерской, где просто готовят и подают пищу, стоит считать его театром, местом, где продают услуги, удовольствия и ощущения. Всякий жест, всякое движение или слово сотрудника предприятия общественного питания оказывает влияние на его экономические показатели. Поэтому находить контакты с самыми разными гостями- важнейшее требование, которое должны предъявлять предприятия общественного питания.

3. Рекомендации по разработке внутренних стандартов предприятия питания

В процессе разработки (внедрения) или аудита внутренних стандартов предприятий питания необходимо учитывать как общеотраслевые требования и рекомендации, так и индивидуальную специфику конкретного заведения индустрии питания. Некоторые национальные и культурные особенности также должны влиять на формирование стандартов обслуживания. Поэтому в рамках рекомендации по разработке внутренних стандартов целесообразно придерживаться следующих правил:

Внутренние стандарты должны учитывать индивидуальные особенностей конкретного предприятия питания.

Концепция заведения индустрии питания, а также выбор «кухни» (восточная кухня, европейская кухня, национальная кухня народов и государств – итальянская, русская, китайская, японская) представленной в меню формирует культуру обслуживания и как следствие должно находить отражение во внутренних стандартах обслуживания предприятия.

Сложность и особая важность применения данных рекомендаций проявляет себя в условиях, когда предприятие общественного питания использует в меню и концепции заведения кухни других народов. Подходящим примером может служить ресторан японской кухни. В стандарте внешнего вида работника должны присутствовать элементы национальной одежды, в стандарте встречи посетителя, в стандарте приема заказа и подачи блюд должны учитываться особенности национальной культуры и этикета.

Белошапка М.И. в учебном пособии "Технология ресторанного обслуживания" описывает влияние типа обслуживания (сервиса) на содержание внутренних стандартов обслуживания.

Французский сервис- этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Самый впечатляющий и дорогостоящий в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам. Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:

менеджер ресторана - метрдотель;
старший официант, ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;
помощник старшего официанта - принимает заказы на напитки, подает блюда;
официант, подающий воду . Он также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола;
официант по винам – сомелье.

Английский сервис (обслуживание с приставного столика)- при этом методе официант перекладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку, меняя столовый прибор. Этот вид сервиса – трудоемкий, рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков. Параллельно с термином "английский сервис" употребляется термин "gueridon". Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах.

Американский сервис - пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

Немецкий сервис - еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.

Русский сервис - еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. [16, с.222]

2. Продвижение бренда или фирменной сети предприятий питания с помощью внутренних стандартов обслуживания.

Для компаний владеющих сетью предприятий общественного питания качество обслуживания играет ключевую роль в привлечении, удержании клиентов, непосредственно влияет на прибыль и рост предприятия, определяет конкурентоспособность на рынке. Учет этих конкурентных преимуществ в работе предприятия приводит к необходимости разработки и внедрения единых внутренних стандартов обслуживания посетителей, применение которых способствовало бы предоставлению одинаково высокого сервиса во всех подразделениях фирменной сети предприятий питания.

Консалтинговая компания по оценке и улучшению качества обслуживания- BestService рекомендует сфокусироваться во внутренних стандартах обслуживания на следующих аспектах:

Разработать «фирменный стиль» сервиса, единый для всех подразделений компании, который можно зафиксировать во внутренних стандартах.
Повысить узнаваемость бренда на примере стандарта внешнего вида персонала.
Повысить лояльность клиентов и их приверженность не отдельному месту или официанту, а фирменной сети в целом за счет единых стандартов обслуживания.
Составить единую книгу стандартов, описывающую стандарты обслуживания и реагирования, как на штатные, так и на внештатные ситуации. [17]

В итоге можно быть уверенным, что на всех предприятиях питания гость получит лучшее обслуживание в любой сложившейся ситуации и останется доволен предоставленным сервисом.

3. Успешное применение внутренних стандартов обслуживания непосредственно зависит от системы обучения персонала действующим внутренним стандартам.

Система обучение персонала – это основной путь успешного применения внутренних стандартов компании. Это целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов, руководителей.

Для любой компании крайне важна высокая квалифицированность своего персонала, ведь профессиональная работы сотрудника зависит на каком уровне будут выполнены утвержденные внутренние стандарты и обязанности. Чтобы научить персонал работать качественно и эффективно необходимо обучать практическому применению стандартов и правил, повышать общую квалификацию сотрудника.

4. Обязательный контроль выполнения внутренних стандартов обслуживания персоналом компании.

В рамках данного правила помимо внедрения самих внутренних стандартов обслуживания необходимо разработать систему контроля соответствия качества обслуживания клиентов установленным стандартам.

В последние годы широкую популярность приобрел метод контроля качества обслуживания покупателей, который получил название «тайный покупатель». Суть данного метода заключается в том, что специально обученный человек под видом покупателя приходит заведение сферы общественного питания, что позволяет объективно оценить весь цикл работы с посетителем в заведении. Результатом применения данной методики является объективная оценка сервиса, практически «фотография» происходящего в момент оценки, то есть «здесь и сейчас» увидеть проблемные зоны. Именно результаты беспристрастных и объективных наблюдений «тайных покупателей» позволяют оценить и улучшить качество обслуживания. И еще необходимо помнить о том, что контроль должен осуществляться не от случая к случаю, а регулярно. При этом, очень важна динамика замеряемого уровня выполнения стандартов. Если этот уровень дифференцируется от месяца к месяцу, то имеет место нестабильный уровень обслуживания, то есть стандарты выполняются не всеми работниками, и в сознании покупателя не формируется целостный положительный имидж заведения, что негативно влияет как на имидж, так и на эффективность деятельности данного предприятия питания.

Также для оценки качества обслуживания целесообразно периодически проводить опросы посетителей на выходе из заведения.

Оценка жалоб и предложений – еще один метод сбора информации о качестве обслуживания. Он состоит в организации каналов обратной связи от клиентов (телефон горячей линии, специальный адрес электронной почты или официальный сайт предприятия, бумажные «Книги жалоб и предложений» и другие). Конечно, не все жалобы покупателей бывают обоснованными, но в каждом конкретном случае нужно проводить тщательный разбор. Полученные жалобы необходимо анализировать, систематизировать, выявлять проблемные места в деятельности предприятия и вносить соответствующие изменения в технологии и стандарты обслуживания посетителей.

5. Мотивация персонала на исполнения действующих в компании внутренних стандартов обслуживания.

Система мотивации персонала на основе показателей KPI (Key Performance Indicators) пришла к нам вместе с американскими и западноевропейскими компаниями, где она успешно используется уже несколько десятилетий. KPI – это инструмент, который помогает анализировать эффективность определенной деятельности, а также уровень достижения поставленных целей.

Мировая практика убедительно доказывает, что внедрение системы KPI увеличивает прибыль компаний от 10 до 30%, поскольку ориентирует работу сотрудников на результат, повышая и мотивацию, и лояльность персонала. [18, с.332]

Таблица 1 – Система KPI для мотивации персонала на выполнение внутренних стандартов обслуживания

Показатель	Обозначение	Влияние на результат
1. Повышающие коэффициенты
Положительные отзывы посетителей о сотруднике	Кп1	5%
Вклад в изучение покупательского спроса (предоставление информации руководству о покупателях и особенностях их поведения)	Кп2	5%
Соблюдение стандарта обслуживания	Кп3	5%
Совершенствование работы с покупателями (самообучение, учет замечаний и жалоб)	Кп4	7%
Отсутствие замечаний при внешнем контроле	Кп5	9%
Отсутствие замечаний при внутреннем контроле	Кп6	5%
Качество обслуживания посетителей (скорость обслуживания, вежливость, умение работать с клиентами, готовность помочь посетителям и др.)	Кп7	10%
2. Понижающие коэффициенты
Нарушение трудовой дисциплины (в том числе, большие простои в работе)	Кс1	7%
Наличие обоснованных жалоб посетителей	Кс2	12%
Небрежное отношение к сохранности оборудования	Кс3	3%
Несоблюдение стандарта обслуживания	Кс4	7%
Несоблюдение требований относительно формы одежды и внешнего вида	Кс5	4%
Несоблюдение правил техники безопасности, сроков прохождения медосмотра и т.п.	Кс6	10%

Внедрение системы управления и мотивации с помощью KPI позволит направить сотрудников на результат и как следствие эффективного выполнение действующих внутренних стандартов предприятия питания.

Внутренние стандарты обслуживания будут гармонично вписываться в текущую работу организации, а также способствовать выполнению стратегии компании отрасли общественного питания, если применять приведенные выше рекомендации в рамках комплексного подхода.

На основе проанализированных научных материалов, можно разработать модель внутренних стандартов обслуживания для официантов, хостес и администраторов.

1. Внешний вид:

Форма обслуживающего персонала представляет собой строгое черно-белое одеяние, которое всегда должно быть чистым, без пятен, тщательно выглаженным, обувь черная классическая, фартук. Девушки с длинными волосами делают пучок на голове. На форме - бейдж, значок с именем. Обязательные атрибуты при обслуживании: нарзанник (штопор), ручник, поднос, блокнот, ручка.

Не носить часы, украшения и драгоценности (серьги, браслеты, кольца и т. д.). Допускается только обручальное кольцо (без камней).
Официантки должны умеренно пользоваться косметическими средствами и дезодорантами (запах не должен быть сладким или резким).
Содержать в образцовом порядке прическу. Девушкам, имеющим длинные волосы, следует их закалывать, они должны быть собраны и аккуратно уложены.
Содержать в чистоте руки. Не следует использовать лак чрезмерно ярких цветов, ногти должны быть коротко острижены.

2. Походка.

Скорость передвижения обслуживающего персонала по залу должна соответствовать обстановке в заведении в то или иное время: так, в обед официант должен двигаться быстрее, а вечером — медленнее, чтобы не разрушить романтическую и спокойную атмосферу. Всегда прислушивайтесь к темпу и громкости музыки, ибо она тоже влияет на «скорость зала». Ходите по залу только с прямой спиной и хорошей осанкой. Недопустимо ходить по залу «в развалку», опустив руки «плетьми», сложив их на груди, т.к. это выражает Ваше неуважение к гостям ресторана. Помните о звуках, которые Вы издаёте в процессе ходьбы: не шаркайте, не стучите каблуками, заглушая звуки музыки, двигайтесь легко и элегантно, как бабочка!

3. Поза.

Поза является одним важнейших действий, выражающих Ваше отношение к гостю. Независимо от того, стоите вы у столика, за компьютером или на станции официантов, всегда держите спину прямо, плечи расправленными, одна рука — за спиной, живот втянут. Будьте эталоном и образцом для подражания. Принимая заказ, также держите одну руку за спиной, если не записываете что-либо в заказник. Наклоняясь к столику, делайте наклон только корпусом, ни в коем случае не пытайтесь изобразить ласточку», приседать и проч. Ещё раз: будьте элегантны! Принимая заказа, не опирайтесь на стул, стол, стену, стойте ровно. Вне приёма заказа не позволяйте себе опираться спиной или плечом о стену.

4. Руки.

Ваши руки — Ваше главное орудие труда. Во-первых, они должны быть ухоженными: ногти у юношей должны быть аккуратно подстрижены, у девушек — обязательный маникюр, сами ногти — короткие, лак — бесцветный. Кожа рук должна быть чистой и также ухоженной. Записывая заказ, держите руки на уровне груди.

5. Жесты.

Самое важное правило: никогда не используйте резкие, экспрессивные жесты, рубящие движения руками. Это настраивает гостя враждебно и негативно и не способствует установлению контакта. Ваши жесты должны быть умеренными, лёгкими и использоваться только для небольшого усиления речи, придания ей выразительности. Будьте предельно аккуратны при использовании жестов. Находясь у компьютера или станции официантов ,также будьте умерены при жестикуляции, запрещено, к примеру, махать гостям или знакомым руками. Крайне важно использовать только открытые жесты при обслуживании, что располагает гостя. Подходя к гостю с левой стороны ,используйте левую руку, с правой — правую.

6. Мимика.

Главная составляющая мимики для любого официанта — улыбка. Помните, что Ваша улыбка должна быть искренней и доброжелательной, она должна исходить от души. Улыбайтесь так, как Вы бы улыбнулись своим друзьям или родственникам. Улыбаться можно глазами. Улыбайтесь всегда, но следите, чтобы Ваша улыбка была уместна.

7. Взгляд.

Вторая важная составляющая мимики — Ваш взгляд. Бегающий рассеянный взгляд, не сконцентрированный на гостях, взгляд вдаль, в окно или стену не способствую налаживанию контакта с гостем. Старайтесь чаще встречаться с гостем глазами, смотрите на него или в его сторону, это показывает, что Вы заинтересованы в том, что удовлетворить все его пожелания, внимательны к его словам.

8.Запрещено в работе официанта:

Использовать «закрытые жесты»;
Использовать активную жестикуляцию;
Стоять спиной к Гостю;
Спорить с Гостем;
Громко разговаривать;
Собираться в одном месте;
Оставлять вход в ресторан без присмотра;
Покидать зону всем кельнерам одновременно;
Касаться (облокачиваться) стен, столов, стульев и т.п.;
Развязно вести себя с Гостем;
При разговоре с Гостем смотреть по сторонам;
Встречать и провожать Гостей, с чем-либо (поднос с грязной посудой) в руках (исключение – если встреча с Гостем произошла в процессе работы);
Жевать что–либо;
Поправлять прическу, чистить одежду в зале.

9. Личное пространство гостя.

На культуру общения и успешность процесса общения влияет расстояние между работником ресторана и гостем. Установлено, что работнику следует находиться от гостя на расстоянии 70-80 см — такое расстояние с одной стороны позволяет не нарушить личное пространство, а с другой делает Вашу речь легко воспринимаемой, гость отлично Вас слышит, как и Вы его, несмотря на громкость музыки или шумный зал.

10.Речь.

Культура общения требует, чтобы официант свои высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категоричным. Ему целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердительный ответ. Далее с помощью открытых вопросов работник ресторана может прояснить для себя потребности и нужды посетителя.

Не стоит употреблять по отношению к гостю:

- слов- раздражителей ("неправильно", "ошибка", "заблуждение", "давно устарело" и т.п.);
- оценивающих слов («хорошо», «неплохо», «Вы правы», «отличный выбор» и проч.);
- всех слов и выражений с частицей «не».

Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность посетителя в совершении заказа.

В связи с этим следует помнить:

- тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;
- необходимо внимательно слушать гостя, полностью сосредоточившись на его словах;
- стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если работник ресторана сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.

Официант (бармен), владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать посетителей на заказ тех или иных блюд ("воодушевлять" посетителей на совершение заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В начале обслуживания официанту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания, чёткое представить, что и как он будет рекомендовать, помнить состав и особенности блюда или напитка. Это мы и называем вкусной рекомендацией.

Требования, предъявляемые речи официанта:

1) Информативность.

- Речь официанта свидетельствует о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и т.п.

- Официант должен доходчиво и убедительно рассказать гостям о достоинствах блюд, их особенностях.

- При демонстрации того или иного блюда (бутылки вина) следует умело подчеркнуть главное, а этого нельзя сделать без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.

2) Доходчивость.

Народная мудрость утверждает: "Кто ясно мыслит - ясно излагает", т.е. хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование о блюдах (винах) предполагает хорошее знание их качеств.

В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой "цветистости". Не следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как прекрасный, сказочный, первоклассный и т.д.

Часто в речи официантов (барменов) можно слышать так называемые слова-паразиты: "так сказать", "сами понимаете", "это самое", "значит", "ну" и др. Эти слова - своеобразные заполнители молчания, не содержащие информации. От слов-паразитов работнику ресторана следует избавляться, повышая контроль над своей речью. Официант (бармен) должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция своего рода вежливость работника ресторана. Плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний официанта, а четкая - обеспечивает доходчивость речи.

3) Грамотность.

Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Следует называть блюда (вина) так, как они значатся в меню. Нельзя использовать глагол "подсказать" или "посоветовать" вместо "предложить". Эти глаголы не тождественны.

4) Выразительность.

Речь нужно сопровождать соответствующей интонацией. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза нередко воспринимается гостем не полностью, и он просит ее повторить. Такое повторение приводит к определенным потерям времени. Необходимо выражаться не только точно, но и образно.

Вот пример из книги врача-гипнолога Буля. Человеку в гипнозе внушалось: «Вы съели жирную пищу». Затем экспериментально изучали процессы в желчном пузыре, но никаких результатов, сходных с картиной реального насыщения жирной пищей, не обнаружили. Тогда изменили формулу внушения: «Вы видите перед собой на столе много вкусных питательных жирных блюд — яичницу с салом, колбасу, масло, ветчину с горчицей, свинину с хреном. Вы начинаете есть, выбирая то, что вы любите...» Рентгеновские снимки желудка и желчного пузыря показали картину, аналогичную той, которая возникает после реального насыщения подобной пищей.

5) Лаконичность.

Всё, что Вы говорите гостю, должно быть обличено в наиболее краткую и понятную форму. При принятии заказа неуместно долго и вычурно рассказывать о составе блюда или истории его происхождения, если гость сам того не пожелает. Нетерпеливый или просто очень голодный гость может попросту Вас не понять, у него сложится неприятное впечатление того, что ему «заговаривают зубы». Ведь пришёл он прежде всего покушать!

6) Словарный состав речи.

В языковом отношении суждения должны быть сформулированы так, чтобы соответствовать запасу знаний слушателя - гостя и в некоторой степени характеру его ожиданий — так называемых социальных установок. Не делайте речь чрезмерно сухой и насыщенной специфической терминологии (к примеру, при рекомендации вина).

7) Желательно в речи чаще применять прямые обращения.

Такой прием способствует активизации мышления слушателей, т.к. они, тем самым непосредственно вовлекаются в диалог. Таким образом, проще определить реальные пожелания гостя.

Требования, предъявляемые к невербальной части общения:

1) Умеренность.

Ваши жесты и мимика должны быть сдержанными и элегантными, служить лишь приданию речи дополнительной эмоциональной окраски.

2) Уместность.

Ваша жестикуляция и мимика должны использоваться только в тех случаях, когда это действительно необходимо, старайтесь следить за движениями своих рук и выражением лица, улыбкой.

3) Искренность.

То, как вы улыбаетесь гостю, говорит о Вашем к нему отношении. Чем искренней Ваш взгляд и улыбка, тем больше гость расположен к диалогу, тем проще Вам выполнять свою работу.

11.Открытие ресторана.

Ресторан открывает администратор ресторана, это фиксируется в журнале открытия и закрытия ресторана.

В подготовку зала к открытию входит следующее:

Уборка помещения.
Расстановка мебели.
Подготовка столовых принадлежностей, приборов и другого оборудования, необходимого для работы.
Приготовление всех станций официантов (на кухне, в зале), а также стойки бара к работе.
Сервировка столов.

Уборка помещения:

Тщательное мытье полов (сначала полы подметают, затем чистят щеткой и моют).
Протирка стен
Протирка мебели
Протирка оборудования
Мытьё стекол
Мытьё дверей
Полировка деревянных поверхностей (перегородки и т.д.)
Приведение в порядок и натирка стойки бара
Натереть металлические поверхности.

Расстановка мебели:

Столы расставить согласно схеме зала.
Проверить исправность и целостность всей мебели
Проверить чистоту поверхностей столов и стульев, подушечек на стульях ( проверить все ли веревочки на подушечках завязаны, если они оторваны обязательно зашить.).
Проверить, ровно ли стоят ножки столов и стульев, не шатается ли мебель.
Стулья за столом должны стоять ровно и быть выдвинуты из-за стола таким образом, чтобы ножки стула стояли на одной полосе с ножками стола.

Подготовка столовых принадлежностей.

При полировке приборов, бокалов и тарелок недопустимо:

держать бокал, тарелку или приборы без полотенца;
дуть на посуду из стекла, приборы и тарелки;
употреблять для полировки использованные для других целей полотенца.

12. Порядок работы с гостями ресторана

Встреча гостей, приветствие по времени суток, отодвинуть стул перед дамами;
Подача меню, начиная с дам, в раскрытом виде;
Прием заказа, рекомендации, уточнение заказа и порядка подачи
гостям;
Сначала выносится барная продукция;
Выносится хлеб;
Подается продукция кухни в соответствии с порядком подачи;
До сервируется стол;
Расчет с гостем: выбивается и выносится предварительный счёт в папке для счетов; уточняется форма расчёта – наличными или банковской картой; после того, как гость положил деньги, забирается папка для расчетов и относится кассиру или администратору, которые производят расчёт; сдача выносится всегда, за исключением случаев, когда гость прямо уточнил: «Без сдачи».
Провожаем, прощаемся с гостями, выражаем надежду на новую встречу.

В целом можно отметить, что данные рекомендации по разработке стандартов обслуживания задают идеальный образ работы обслуживающего персонала. Это способствует профессиональному росту сотрудников, удовлетворению мотивов саморазвития и самореализации, обеспечивая, таким образом, стабильность предприятия.

Для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов сотрудники должны: знать, что и как они должны делать, уметь это делать, хотеть это делать, понимать, что качество их работы регулярно контролируется и оценивается (в идеале - и со стороны руководства компании, и со стороны клиентов). Именно, внутренние стандарты обслуживания диктуют принятые в компании нормы поведения, что непосредственно оказывает влияние на качество предоставляемых услуг.

4 Экономическое обоснование предложенных мероприятий

В современной рыночной экономике главной целью работы любого коммерческого предприятия, в том числе и предприятий отрасли питания, является получение прибыли. Таким образом, экономических эффект от применения внутренних стандартов обслуживания на предприятиях питания является получение большей выручки и как возможное следствие получение большой прибыли от хозяйственной деятельности компании. При этом ключевая фраза – возможное получение большей прибыли от коммерческой деятельности, т.к. желаемый результат в виде прироста прибыли достигается за счет превышения дополнительных доходов (выручки) вызванных применением внутренних стандартов обслуживания над расходами связанными с разработкой, внедрением и использованием внутренних стандартов обслуживания.

Исходные данные для расчета эффективности мероприятия:

Затраты. Калькуляция затрат по внедрению внутренних стандартов обслуживания на предприятии питания состоит из пяти основных статей затрат приведенных в таблице 4.1.

Таблица 4.1 – Калькуляция затрат по внедрению внутренних стандартов обслуживания

Мероприятия	Затраты на мероприятие по периодам, тыс. р.
Мероприятия	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал	Итого год
1. Внешний вид:	88,5				88,5
-Форма обслуживающего персонала (белый верх, черный низ, текстильная обувь, жилетка и головной убор, фартук, бейдж с именем), 15 комп.	88,5				88,5
2.Процесс обслуживания:	16,5				16,5
- Ручник официанта, 20 комп.	2,0				2,0
- Нарзанник, 15 шт.	3,5				3,5
- Поднос, 15 шт.	6,0				6,0
- Блокноты и ручки, 100 комп.	5,0				5,0
-Персональная карта сотрудника для работы в учетных программах iiko, rkeeper, 15 шт.	2,0				2,0
3. Индивидуальная книга стандартов (инструкция для каждого официанта, бармена, администратора), 15 шт.	2,3				2,3
4. Затраты на разработку и печать опросных листов для посетителей	6,2				6,2
5. "Тайный покупатель" (Исследовательский центр “QWERTY”)	12,0	12,0	12,0	12,0	48,0
Итого:	125,5	12,0	12,0	12,0	161,5

Объем реализации до внедрения мероприятий равен 30 000 тыс. руб. (по данным бизнес-плана ресторана «Дастархан» г. Волгодонск);
Мероприятия по внедрению внутренних стандартов позволят увеличить объем реализации за год на 8%, в т.ч. по кварталам: 1 квартал – 1,3%, 2 квартал – 1,8%, 3 квартал – 2,5%, 4 квартал – 2,5%;
Переменные затраты на 1 руб. реализации до внедрения мероприятия равны 0,88 руб.

Рассчитаем показатели эффективности:

1. Определим прирост объема продаж продукции после внедрения мероприятий:

V = (V_отч* Р) / 100;

где V_отч – объем реализации в отчетном году;

Р – прирост объема реализации за счет внедрения мероприятий.

V = (30000*8) / 100= 2400 (тыс. руб.);

2. Определим прирост прибыли после внедрения мероприятий:

∆П = ∆V – ∆V * C_уд,

где ∆V – прирост объема реализации продукции, тыс. руб.;

C_уд– затраты на 1 рубль объема реализации по плану (без учета затрат на проведение рекламной кампании), руб.

∆П = 2400 – 2400 * 0,88 = 288,0 (тыс. руб.).

3. Рассчитаем эффект от внедрения мероприятий:

Э=Р-З,

где Р – результаты (прирост прибыли);

З – затраты на рекламу.

Э = 288,0 – 161,5 = 126,5 (тыс. руб.).

Таким образом, мероприятие является эффективным и в него можно вкладывать деньги.

4. Определим эффективность по показателю рентабельности. Мероприятие считается эффективным, если рентабельность выше уровня инфляции.

Рассчитаем рентабельность рекламы:

R = П / С * 100,

R = 126,5 : 161,5 * 100 = 78,3 %

Рентабельность от мероприятия выше уровня инфляции (10-12 % в год), поэтому по данному критерию мероприятие считается эффективным.

5. Проведем оценку эффективности проекта по критериям, учитывающим временную стоимость денег.

Метод чистой текущей стоимости основан на определении интегрального экономического эффекта от предлагаемых мероприятий (NPV – чистая текущая стоимость).

Дисконтирование — это определение стоимости денежных потоков, относящихся к будущим периодам (будущих доходов на настоящий момент). Для правильной оценки будущих доходов нужно знать прогнозные значения выручки, расходов, инвестиций, структуру капитала, остаточную стоимость имущества, а также ставку дисконтирования.

Ставка дисконтирования используется для оценки эффективности вложений. С экономической точки зрения ставка дисконтирования — это норма доходности на вложенный капитал, требуемая инвестором.

Иначе говоря, при помощи ставки дисконтирования можно определить сумму, которую инвестору придется заплатить сегодня за право получить предполагаемый доход в будущем. Поэтому от значения ставки дисконтирования зависит принятие ключевых решений, в том числе при выборе инвестиционного проекта.

Интегральный экономический эффект NPV определяется по формуле 1:

NPV = ∑⁰_{i=t (Pt} – З_t) / (1+r)^t_,(1)

где P_t – результаты в интервале времени t;

З_t– затраты в интервале времени t;

r – ставка дисконтирования (доходность по альтернативному проекту 12% (м.б. приравнена к ставке рефинансирования РФ));

T – продолжительность периода.

Прирост объема реализации в базисных ценах по кварталам равен:

1 квартал: 30000,0 * 0,013 = 375,0 тыс. руб.;

2 квартал: 30000,0 * 0,018 = 525,0 тыс. руб.;

3 квартал: 30000,0 * 0,025 = 750,0 тыс. руб.;

4 квартал: 30000,0 * 0,025 = 750,0 тыс. руб.

Прирост объема реализации в проектных ценах, с учетом инфляции (12%):

1 квартал: 375,0 * 1,12 = 420,0 (тыс.руб.);

2 квартал: 525,0 *1,12= 588,0 (тыс.руб.);

3 квартал: 750,0 * 1,12 = 840,0 (тыс.руб.);

4 квартал: 750,0 *1,12 = 840,0 (тыс.руб.);

Прирост прибыли по кварталам, исходя из затрат отчетного года:

1 квартал: 420,0 * (1-0,88) = 50,40 (тыс.руб.);

2 квартал: 588,0 *(1-0,88)= 70,56 (тыс.руб.);

3 квартал: 840,0 * (1-0,88) = 100,80 (тыс.руб.);

4 квартал: 840,0 *(1-0,88) = 100,80 (тыс.руб.);

Затраты на осуществление мероприятий в базисных ценах по кварталам из таблицы 4.1:

1 квартал: 125,5 тыс. руб.

2 квартал: 12,0 тыс. руб.

3 квартал: 12,0 тыс. руб.

4 квартал: 12,0 тыс. руб.

Затраты на осуществление мероприятий в проектных ценах по кварталам с учетом инфляции (12%/4=3%):

1 квартал: 125,5*1,03=129,3 тыс. р.

2 квартал: 12,0*1,03=12,4 тыс. р.

3 квартал: 12,0*1,03=12,4 тыс. р.

4 квартал: 12,0*1,03=12,4 тыс. р.

Чистый денежный поток:

ЧПД = Р_t – З_t,

1 квартал: 50,40 – 129,3 = -78,87;

2 квартал: 70,55 – 12,4 = 58,20;

3 квартал: 100,80 – 12,4 = 88,44;

4 квартал: 100,80 – 12,4 = 88,44.

Определим дисконт по кварталам. Годовая ставка рефинансирования равна 17% (с 16.12.2014 г.) или 0,17; квартальная ставка – 0,04.

d = 1 / (1 + r)^t;

1 квартал: d₁= 1 / (1 + 0,04)¹= 0,962;

2 квартал: d₂ = 1 / (1 + 0,04)²=0,925;

3 квартал: d₃= 1 / (1 + 0,04)³=0,889;

4 квартал: d₄= 1 / (1 + 0,04)⁴= 0,855.

Дальнейшие расчеты сведем в таблицу 4.2.

Таблица 4.2 – Расчет ЧПД от мероприятий по внедрению внутренних стандартов

Показатели	Инвестиционный период
	Инвестиционный период
	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал
1. Прирост объема реализации в базисных ценах, тыс. р.	375,0	525,0	750,0	750,0
2. Прирост объема реализации в прогнозных ценах (результат), тыс. р.	420,0	588,0	840,0	840,0
3.Прирост прибыли исходя из затрат отчетного года, тыс. р.	50,40	70,56	100,80	100,80
4.Затраты на мероприятие в базисных ценах, тыс. р.	125,5	27,8	27,8	27,8
5. Затраты на мероприятие в прогнозных ценах, тыс. р.	129,3	28,6	28,6	28,6
6.Чистый денежный поток, тыс. р.	- 78,87	41,96	72,20	72,20
7. Дисконт	0,962	0,925	0,889	0,855
8.Дисконтированный денежный поток, тыс. р.	- 75,87	38,81	64,19	61,73
9.Дисконтированный денежный поток нарастающим итогом, тыс. р.	- 75,87	- 37,06	27,13	88,86

Таким образом, подводя итоги экономической эффективности применения мероприятий по разработке и внедрению внутренних стандартов обслуживания на предприятиях питания можно говорить о целесообразности и необходимости применения внутренних стандартов, т.к. значение показателей дисконтированного денежного потока (NVP) 88,86- положительное.

5. Экологичность и безопасность предложенных мероприятий

Внутренние стандарты обслуживания- это комплексное понятие, слагаемыми которого является не только культура сервиса, знание психологических особенностей личности, процесса обслуживания, но и экологичность и безопасность при обслуживании.

Инструкции по охране труда, правила по пожарной безопасности и техники безопасности тесно связаны с содержанием внутренних стандартов. Поскольку внутренние стандарты обслуживания описывают правила поведения обслуживающего персонала, то стоит отметить, что они так же должны непосредственно затрагивать аспекты экологичности и безопасности при обслуживании.

Улучшение условий труда, осуществление мероприятий, обеспечивающих безопасность работы и предупреждающих возможные травмы и профессиональные заболевания, - важные факторы, повышающие эффективность работы предприятий питания.

"Создание безопасной обстановки на работе - задача каждого сотрудника!" - так звучит одно из основных правил внутренних стандартов обслуживания. Приведенные ниже правила дают гарантию, что обслуживающий персонал и его гости будут находится в безопасности. Поэтому работник на предприятии питания обязан соблюдать , как государственные санитарно-эпидемиологические правила и нормативы, так и внутренние стандарты обслуживания, касающиеся правил безопасности персонала и самого гостя.

Согласно, СанПиН 2.3.6.1079-01(с изменением от 3 мая 2007г.) «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья», пункт 13- Санитарные требования к личной гигиене персонала организации, работник должен быть обеспечен санитарной одеждой, обувью, санпринадлежностями и средствами индивидуальной защиты. Рекомендуемые нормы бесплатной выдачи санитарной одежды, обуви, санпринадлежностей и средств индивидуальной защиты:

- куртка хлопчатобумажная—на 4 месяца;

- брюки хлопчатобумажные (юбка

хлопчатобумажная—для женщин)—на 4 месяца;

- фартук хлопчатобумажный—на 4 месяца;

- колпак хлопчатобумажный или косынка хлопчатобумажная—на 4 месяца;

- полотенце—на 4 месяца;

- тапочки или туфли, или ботинки текстильные, или текстильно-комбинированные на нескользящей подошве ГОСТ 12.4.033-77—на 6 месяцев;

- рукавицы хлопчатобумажные—дежурные.

Для предупреждения и предотвращения распространения желудочно-кишечных, паразитарных и др. заболеваний работник обязан: коротко стричь ногти; тщательно мыть руки с мылом перед началом работы, после каждого перерыва в работе и соприкосновении с загрязненными предметами, а так же после посещения туалета (желательно дезинфицирующим).

Требования безопасности перед началом работы:

- Проверить оснащенность рабочего места необходимым для работы оборудованием, инвентарем, приспособлениями и инструментом.

- Подготовить рабочее место для безопасной работы: осмотреть рабочую зону и обеспечить наличие свободных проходов в обеденном зале и возле раздачи; проверить устойчивость контрольно-кассовой машины; проверить исправность тележки для официантов, подносов; удобно и устойчиво разместить запасы посуды, инструмент, приспособления на рабочем столе, подставке, передвижной тележке в соответствии с частотой использования и расходования.

- Проверить внешним осмотром: достаточность освещения рабочей зоны; отсутствие слепящего действия света возле контрольно-кассовой машины; исправность розетки, кабеля (шнура) электропитания, вилки, надежность закрытия всех токоведущих и пусковых устройств оборудования; отсутствиевнешних повреждений льдогенератора; состояние поверхности пола на всем рабочем маршруте (отсутствие выбоин, неровностей, пролитых и просыпанных веществ на полу). При наличии скользкости пола потребовать его уборки; целостность фарфорофаянсовой и стеклянной посуды; наличие и надежность заземляющих соединений (отсутствие обрывов, прочность контакта между корпусом контрольно-кассовой машины и заземляющим проводом). Не приступать к работе при отсутствии или ненадежности заземления; отсутствие посторонних предметов вокруг оборудования.

- Обо всех обнаруженных неисправностях оборудования, инвентаря, электропроводки и других неполадках сообщить своему непосредственному руководителю и приступить к работе только после их устранения.

- При эксплуатации контрольно-кассовой машины соблюдать требования безопасности, изложенные в типовой инструкции по охране труда для кассира зала.

Требования безопасности официанта во время работы:

- Выполнять только ту работу, по которой прошел обучение, инструктаж по охране труда и к которой допущен работником, ответственным за безопасное выполнение работ.

- Не поручать свою работу необученным и посторонним лицам.

- Применять необходимые для безопасной работы исправные оборудование, инструмент, приспособления; использовать их только для тех работ, для которых они предназначены.

- Соблюдать правила перемещения в помещении, пользоваться только установленными проходами.

- Требовать своевременной уборки пола на всем рабочем маршруте.

- Не загромождать проходы между столами, пути эвакуации и другие проходы инвентарем, излишними запасами готовых блюд, кулинарной продукции.

- Пользоваться при откупоривании бутылок специально предназначенным инструментом (пробочником, штопором, консервным ножом и т.п.). Не производить эти работы случайными предметами или инструментом с заусенцами. Открывая бутылки с газированными винами, накрывать салфеткой горлышко бутылки.

- Устанавливать блюда на поднос или в тележку в один ряд. Подавать десерт, мелкие (штучные) заказы и т.п. на облегченных подносах.

- Не переносить в руках ножи и вилки.

- Соблюдать осторожность при получении и подаче блюд, движении с ними в дверях и проходах.

- Содержать свое рабочее место в чистоте, не загромождать его посудой и готовыми блюдами, при обнаружении столовой и стеклянной посуды со сколами и трещинами немедленно изымать ее из пользования.

- Передвигать тележку для официантов в направлении «от себя».

- При эксплуатации контрольно-кассового оборудования соблюдать требования безопасности, изложенные в эксплуатационной документации завода-изготовителя.

Требования безопасности по окончании работы:

- Выключить и надежно обесточить применяемое оборудование.

- Произвести уборку рабочего места.

- Не производить уборку мусора, отходов непосредственно руками, использовать для этих целей щетки, совки и другие приспособления.

- Отсортировать битую посуду и сдать ее в инвентарную.

- Установить тележку для официанта (поднос) на специально отведенное место.

Требования безопасности в аварийных ситуациях:

- При возникновении поломки оборудования: прекратить его эксплуатацию, а также подачу к нему электроэнергии; доложить о принятых мерах непосредственному руководителю и действовать в соответствии с полученными указаниями.

- Пострадавшему при травмировании, отравлении и внезапном заболевании должна быть оказана первая (доврачебная) помощь и, при необходимости, организована его доставка в учреждение здравоохранения.

Каждое предприятие питания очень индивидуально, поэтому при разработке внутренних стандартов обслуживания в рамках экологичности и безопасности следует полагаться не только на государственные законы СанПин и Роспотребнадзора, но и на особенности самого предприятия и процесса обслуживания.

Например, во избежание падений и травм обслуживающего персонала, рекомендуется во внутренние стандарты предприятия включить следующие положения:

перемещаясь по зданию ходить, а не бегать, особенно на лестничных маршах. Спускаться/подниматься по лестнице следует держась за перила;
носить обувь, устойчивую к скольжению;
никогда не допускать, чтобы на полу была вода, жир или посторонние предметы;
вывешивать объявления «Осторожно» или «Мокрый пол», если заметите, что пол скользкий;
быть осторожным, переходя из темных или плохо освещенных помещений в светлые помещения (глазам потребуется некоторое время для того, чтобы привыкнуть к яркому освещению);
не загромождать проходы;
не вставать на стулья, полки, выступы на мебели (при необходимости следует пользоваться стремянками, лестницами-стремянками и, стремянками - платформами);
заходить в уборную комнату, предполагая, что пол может быть мокрым;
перенося груз смотреть перед собой и следить, чтобы он не загораживал дорогу;
использовать тележки только там, где это возможно.

Все о чем шла речь выше, подводит к главному выводу, что экологичность и безопасность - это немаловажное направление во внутренних стандартах на предприятии питания. Заботясь о предоставлении высококачественного сервиса, следует не забывать о сохранности здоровья, и даже жизни . Таким образом, комфортные условия для гостя, вкусные блюда, превосходное обслуживание, веселая развлекательная программа- всё это должно быть организованно безопасно и экологично. Вот главная аксиома внутренних стандартов на предприятии питания. Если каждый сотрудник будет придерживаться всех правил прописанных в государственных нормативах и во внутренних стандартах на предприятии, то, несомненно, предприятию питания гарантирован успех. Гости, приходящие в ресторан или любое другое предприятие общественного питания удовлетворят свои потребности не только физиологические и социальные, но и потребности в безопасности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Применение внутренних стандартов обслуживания на предприятиях питания является важной составляющей успешного функционирования организации в условиях постоянной конкуренции. Борьба за посетителя требует непрерывного совершенствования внутренних процессов на предприятии и обязательного повышения качества предоставляемых услуг. Предложенные рекомендации по внедрению внутренних стандартов обслуживания в ресторане учитывают специфику присущую философии ресторанного сервиса.

Успех внедрения внутренних стандартов обслуживания зачастую зависит от комплексного подхода к данному процессу и состоит их следующих ключевых аспектов:

- Разработка и внедрение внутренних стандартов обслуживания посетителей предприятия питания;

- Обучение персонала практическим навыкам обслуживания посетителей заведения и требованиям внутренних стандартов обслуживания;

- Контроль и проверки соблюдения в работе персонала требований внутренних стандартов обслуживания;

- Мотивация персонала на выполнения действующих на предприятии внутренних стандартов обслуживания.

Характер профессии служащих системы сервиса и соответственно перечень требований к ним постоянно меняются. Сама по себе структура должна совершенствоваться благодаря повышению ответственности сотрудников, их умению завоевывать доверие у посетителей, обеспечивая их отличное обслуживание, и достижений ими высшей степени коммуникабельности. Презентация блюд (в большинстве случаев обслуживание с использованием специальной посуды) проводится на основе хозяйственной необходимости, а не так, как это было раньше, когда на первый план выступали чисто финансовые соображения.

Основная подготовка к приему посетителей, например, чистые и аккуратно положенные скатерти на столах, а также особый подход при подаче закусок и напитков является неотъемлемой основой данной профессии. Служащие ресторана, как мужчины, так и женщины, должны, исходя из этих современных веяний, выработать в себе еще и некоторые индивидуальные особенности.

Хороший сервис требует особых человеческих качеств. К ним относятся:

- умение устанавливать контакт с гостями;

-хорошо разбираться в человеческой психологии;

- выработать для себя корректную форму обслуживания;

-дипломатичный подход к посетителям;

- самоуважение;

-юмор;

- умение вести беседу;

-знание иностранных языков;

-быстрое реагирование на поведение на поведение посетителей ресторана.

Особенность профессии служащих сервиса - умение найти подход к каждому конкретному человеку, к каждой отдельно взятой личности, не ограничиваясь только лишь узкопрофессиональными знаниями. Выполнение этих требований, однако, не является полной гарантией высокой культуры сервисного обслуживания. Прекрасное исполнение служебных обязанностей возможно лишь в том случае, если оно напрямую связано с готовностью работать и с желанием ежедневно как-то по-новому обслуживать самых разных посетителей, проявляя к ним максимум внимания. Итак, успех этой профессии зависит в основном, как и везде в сфере обслуживания и торговли, непосредственно от личности и торгового работника, и служащего сервиса. Чем больше внимания к каждому конкретному человеку, тем вернее успех.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Борисов А.Б. Большой экономический словарь./ Борисов А.Б. — М.: Книжный мир, 2003. — 895 с.
Кузнецов С.А. Большой толковый словарь русского языка. - 1-е изд-е: СПб.: Норинт С. А. Кузнецов. 1998
А.А. Грицанов Социология: энциклопедия / А. А. Грицанов, Г.Н. Соколова, О.В. Терещенко., 2009г.
Лукаш Ю.А Энциклопедический словарь- справочник руководителя предприятия. / Лукаш Ю.А., М.: Книжный мир. 2004
Бабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: / Н.И. Бабушкин, Г.А. Бондаренко Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2008.- 301 с.
Бабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб.пособие для вузов / Н.П. Бабушкин, Г.А. Бондаренко. – 3-е изд., перераб, и доп. – Минск: Новое знание, 2008. – 368 с.
ГОСТ Р 50762- 2007 «Услуги общественного питания. Классификация общественного питания.»
ГОСТ Р 53995- 2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания»
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / М.: Юнити-Дана, 2007.. - ISBN: 978-5-238-01263-6, 0-13-119378-3 (4-е изд., серия "Зарубежный учебник")- 1045 с
Обучение персонала [электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.retail-service.ru
Мягкова М.С. Государственные стандарты и санитарные правила, применяемые к деятельности организаций общественного питания в рамках нормативно-технического регулирования/ Мягкова М.С., информационный банк Консультант плюс, "Бухгалтерская пресса и книги"- 2013г.
"ГОСТ Р 50762-2007. Национальный стандарт Российской Федерации. "Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания" (утв. Приказом Ростехрегулирования от 27.12.2007 N 475-ст)
Бабушкин Н.И., Бондаренко Н.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие./ Бабушкин Н.И., Бондаренко Н.А. - 1-е издание Мн.: Новое знание.2008г. - 216 стр.
Багиев, Г. Л. Маркетинг : учеб. для вузов / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич. – СПб. : Питер, 2010. – 574 с.
Солдатенков Д. В. Ресторанный персонал. Как избежать проблем. / Солдатенков Д.В. – М., 2005.
Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания : учеб. пособие / М. И. Белошапка. – М. : Academia, 2004. – 222 с. 16, с.154
Консалтинговая компания по оценке и улучшению качества обслуживания/ Разработка стандартов обслуживания [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://best4service.ru/a/razrabotka_standartov_obslujivaniya 17
Друкер П. Ф. Практика менеджмента / Друкер П.Ф. - М.: «Вильямс», 2007 - 432 с. 18, с.332

Просмотров работы: 103184

Код для цитирования:

VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

ВНУТРЕННИЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ

Студенческий научный форум - 2016
VIII Международная студенческая научная конференция