VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Общение выступает как форма жизнедеятельности, как многогранный процесс взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга. Это человеческое взаимодействие многообразно как по содержанию, так и по форме проявления. Цель общения, в частности профессионального, – это сотрудничество людей и установление взаимосвязей.

Под деловым этикетом в туристской деятельности понимается установленный порядок поведения сотрудников туристского предприятия по отношению к клиентам и основы взаимоотношения всего персонала между собой: начальников и подчиненных, а также равных по занимаемым должностям.

Нормы делового этикета - это не высшая истина, они не имеют абсолютного характера и могут изменяться со временем. Однако их разумное соблюдение существенно повысит эффективность деятельности туристической фирмы.

Р.Н. Ботавина в своей книге «Этика деловых отношений» выделяет следующие принципы делового этикета, которые находят свое отражение и в туристской отрасли:

1. Здравый смысл. Содержание требований делового этикета должно соответствовать здравому смыслу. А здравый смысл предполагает экономию рабочего времени, обеспечение порядка на предприятии, поддержание организованности персонала. Эти и другие разумные цели достигаются с помощью делового этикета.

2. Свобода. Усердное выполнение всех правил и норм делового этикета не должно стать преградой для свободного выражения взглядов и пожеланий делового партнера. Партнеру необходимо предоставить свободу выбора. Применительно к сфере туристской деятельности этот принцип приобретает дополнительное значение, так как предполагает терпимое отношение к национальным особенностям и культурным национальным традициям иностранных гостей и партнеров туристской фирмы.

3. Этичность. Все составляющие делового этикета в основе своей должны быть моральными. Они всем своим содержанием просто обязаны быть направленными на добро. Этот принцип позволяет «окружить» туристский бизнес множеством «этических фильтров», оставляющих безнравственные поступки персонала за рамками сферы деловых отношений. А ведь когда сотрудник осознает, что обманывать клиента не только аморально, но и даже невыгодно, то и эффективность деятельности туристского предприятия неуклонно возрастет.

4. Удобство. Сотрудники туристского предприятия не должны выполнять нормы делового этикета как нечто неестественное и навязанное извне. Правила поведения, продиктованные деловым этикетом, при разумном их применении не способны сковывать, мешать деловым отношениям, тормозя развитие туристской фирмы. Принцип удобства на туристском предприятии необходимо реализовывать во всем: начиная с организации рабочего места, заканчивая правилами проведения презентации своего туристского продукта.

5. Целесообразность. Каждое требование делового этикета должно служить соответствующим целям.

6. Экономичность. На исполнение рекомендаций делового этикета не следует тратить слишком много денег. Высокая «стоимость» нравственности в бизнесе сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет из дохода туристского предприятия.

7. Непринужденность. Навязанное механическое соблюдение требований делового этикета, лишенное понимания их внутреннего смысла и значения, не даст положительного эффекта. Этикетные нормы и правила должны быть естественны, исполняться с легкостью и без напряжения. Однако не стоит путать непринужденность с бесцеремонностью, невоспитанностью и нахальством.

8. Консерватизм. Данный принцип прослеживается во многом. Это и строгий деловой костюм сотрудника туристской фирмы, и его манеры общения, приверженность определенным традициям. А такие проявления консерватизма невольно способствуют созданию у клиентов представлений о туристской фирме как о чем-то незыблемом, постоянном, неизменном и устойчивом. Фундаментальность, надежность и стабильность всегда будут привлекать потенциальных клиентов и партнеров.

9. Универсализм. Любое правило или норма делового этикета может применяться в различных ситуациях деловых взаимоотношений.

10. Эффективность делового этикета заключается в том, что его стандарты позволяют сокращать сроки исполнения договоров, уменьшать количество конфликтов в коллективе и т.д.

Хороший, дружный и очень профессиональный коллектив - это основа слаженной и успешной работы турагентства и толчок для роста и развития фирмы, открытия новых филиалов. Необходимо создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, в которой все сотрудники относятся к друг другу с уважением и взаимопониманием , благодаря чему могут эффективно взаимодействовать между собой. Поэтому в коллективе туристского предприятия очень важно соблюдать правила делового общения.

Так, если вы хотите, чтобы коллеги относились к вам более доброжелательно, то:

- не требуйте к себе особого отношения;

- старайтесь достичь разделения прав и ответственности в общей работе;

- чаще называйте коллег по имени;

- улыбайтесь, будьте дружелюбны. Помните: «Что посеешь, то и пожнешь»;

- не лезьте человеку в душу;

- относитесь к вашему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам

- не относитесь к коллегам с предвзятостью;

- поставьте себя на место вашего коллеги в любых спорных ситуациях

- измените установившейся порядок общения, если он вас не устраивает;

- не перекладывайте свою вину на коллег;

- старайтесь разговаривать не словами, а делами;

- научитесь выражать собственное мнение конкретно, личностно, без нападок;

- научитесь говорить «нет».

Основными требованиями этикета для работников туристической сферы и, в частности, туристской фирмы являются: вежливость, тактичность, корректность, доброжелательность, а также аккуратный внешний вид.

Вежливость - первостепенная форма культурного поведения человека. В основе такого поведения лежит уважение к другим людям, способность воспринимать их интересы и считаться с ними.

Тактичность - способность человека регулировать свое поведение соответственно ситуации или сложившимся обстоятельствам, это способность чувствовать меру в общении с другими людьми.

Корректность - понятие, близкое по значению к тактичности, подразумевает умение владеть собой, держать себя в рамках общепринятых приличий независимо от ситуаций.

Доброжелательность - это внимательное и учтивое отношение к другому человеку.

Аккуратный внешний вид сотрудника фирмы является неотъемлемым показателем его культуры. Неряшливость, грязные ногти, неаккуратность в одежде и прическе будут являться сильным барьером во взаимоотношениях с клиентом, поскольку, общаясь с таким человеком, клиент может чувствовать себя некомфортно.

Большая часть рабочего времени менеджера туристической фирмы заключается в общении с людьми. И без умения быстро наладить контакт с клиентом, провести плодотворную беседу, правильно понять его желания, менеджер просто не сможет предложить оптимальный вариант отдыха и настроить клиента на приобретение тура. Еще талантливый публицист Д. Карнеги писал о единственном способе повлиять на другого человека - «говорить о том, чего он хочет, и научить его, как ему получить желаемое»

Самыми популярными и распространенными формами коммуникаций в туристской организации являются беседа и передача сообщений по телефону. Их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части сообщения. Поэтому необходимо продумать техническую организацию работы с клиентами: качественные телефонные консультации, скорость подбора туров, оперативность. Очень часто клиенты отсеиваются еще на первичном этапе общения только из-за того, что менеджеры не проявляют должной заинтересованности, заставляют клиентов долго ждать на линии или не перезванивают вовремя.

Подводя итоги, можно выделить следующие основные принципы общения менеджера с клиентом по телефону:

1. Снимать трубку после 2-3 звонка

2. Обязательно представиться собеседнику, представить компанию, спросить, чем вы можете помочь

3. Разговор должен быть понятным и лаконичным

4. Следить за манерой общения по телефону

5. Весь телефонный разговор с клиентом не должен занимать более 15 минут

6. Помните, что цель телефонного разговора с клиентом – пригласить его в офис.

Таким образом, деловое общение представляет собой важный компонент в развитии деловых отношений. Деловое общение имеет цель, которая заключается в получении нужной информации, способности убеждать и воздействовать на собеседника. Также эффективное деловое общение строится на определенных принципах и правилах, соблюдая которые менеджеры туристских предприятий могут продуктивно взаимодействовать с клиентами и коллегами, достигая поставленных целей.

Список использованной литературы:

1. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб.пособие. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 208 c.

2. Грачева, О.Ю., Маркова, Ю.А., Мишина, Л.А., Ю.В. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта / Дашков и Ко, 2008. – 276 с.

3. Руденко, А.М., Довгалёва, М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма Учебное пособие для ВУЗов. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005. – 415 с.

Код для цитирования: Скопировать