VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

ВВЕДЕНИЕ

В России ежегодно достаточно быстрыми темпами растет количество гостиниц, что, соответственно, создает на рынке жесткую конкуренцию. В настоящее время наблюдается высокий уровень конкуренции между гостиничными предприятиями, представляющими услуги различного класса.

Набор факторов, определяющих конкурентоспособность предприятий гостиничного хозяйства, оказывается столь значительным и своеобразным, что невозможно предложить единую методику сбора данных по этим факторам, их обработки и идентификации для полной диагностики уровня интенсивности конкурентной борьбы на данном рынке.

Повышение конкурентоспособности гостиницы предполагает введение новых элементов, закрытие старых, модернизацию существующих. Иначе говоря, обновление. Но обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), важно помнить, что каждая гостиница самобытна, и сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности.

Актуальность рассматриваемой темы заключается в том, что все предприятия и организации в большей или меньшей степени сталкиваются с такой проблемой как конкуренция, поэтому чтобы выжить в таких условиях, а так же развиваться, необходимо анализировать сложившееся положение на рынке, а так же принимать решения о проведении мероприятий по повышению конкурентоспособности.

Целью данной работы является провести анализ и дать оценку конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства, а так же разработать рекомендации по ее повышению.

Исходя из поставленной цели, можно выделить следующие задачи:

1. Дать организационно-экономическую характеристику деятельности рассматриваемого предприятия.

2. Провести анализ конкурентоспособности гостиницы «Вечный странник».

3. Разработать рекомендации по повышению конкурентоспособности рассматриваемого предприятия и дать их экономическое обоснование.

Теоретическую основу исследования работы составили труды ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам теории, методологии, оценки и анализа конкурентоспособности предприятия; отдельные положения экономической теории; экономические законы; методы маркетинговых исследований и анализа, а также прогнозирования экономических процессов. Основы оценки конкурентоспособности предприятий рассмотрены в работах А. Смита, Д. Риккардо, И. Ансоффа, Ф. Котлера, А.А. Томпсона, М. Портера, И. Шумпетера, Дж. Кейнса, К.Р. Макконнелл, С.Л. Брю, Г.Л. Азоева, Ю.И. Коробова, Л.Г. Раменского, Ш.Ш. Магомедова, И.М. Лифица, Р.А. Фатхутдинова, А.Ю, Юданова и др.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, приложений и список используемой литературы.

Глава 1. Оценка конкурентоспособности ГК «Вечный странник»

1.1. Организационно-экономическая характеристика ГК «Вечный странник»

ГК «Вечный странник» организован в 2006 году и находится по адресу: 153027, г. Иваново, ул.1-я Районная, д.20 (заезд с ул. Неждановская),

телефон: +7 (4932) 41-09-54, 41-09-56

телефон/факс: +7 (4932) 38-63-75

Предприятие зарегистрировано как ИП Понамарева «Гостиничный комплекс «Вечный странник».

Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья.

Основными видами деятельности ГК «Вечный странник» являются:

•  

  • оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;

  • оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;

  • предоставление услуг питания.

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», утверждёнными постановлением правительства РФ № 490 от 25.04.97 года, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше трех месяцев независимо от места регистрации.

Основными документами исследуемого предприятия являются:

• Документы, подтверждающие право на имущество, находящееся на его балансе;

• Внутренние документы;

• Годовые финансовые отчеты;

• Документы бухгалтерского учета;

Гостиница Вечный странник относится к категории отелейБизнес класса 3 звезды. Изюминкой ГК «Вечный странник» является соединение роскошного интерьера рыцарской эпохи с привычными для человека 21 века предметами комфорта. Интерьер гостиницы выдержан в средневековом стиле: каменная и кирпичная кладка, массивная деревянная и мягкая мебель, бархатные шторы и гербы на стенах, канделябры и свечи. Гостиница приглашает гостей окунуться в атмосферу средневековой романтики и покоя.

В настоящее время в ГК «Вечный странник» имеется 29 номеров различных категорий, средняя суточная стоимость размещения варьируется от 2300 до 3700 руб. Мотель предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Стоимость номера зависит от следующих условий: категория предоставляемого номера и количество мест в номере.

Структура номерного фонда и описание номеров ГК «Вечный странник» представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Структура и описание номерного фонда ГК «Вечный странник»

№	Наименование	Описание	Цена
1	Одноместный (Стандарт)	Двуспальная кровать, прикроватные тумбы, шкаф, стол, стул, ЖК телевизор, телефон, холодильник. В ванной комнате имеется душевая кабина, туалет, раковина. В стоимость номера включен завтрак на одного человека.	2300
2	Двухместный (Стандарт)	Две полутораспальные кровати, прикроватные тумбы, шкаф, стол, стул, телевизор, телефон, холодильник. В ванной комнате имеется душевая кабина, туалет, раковина. В стоимость номера включен завтрак на двух человек.	2600
4	Однокомнатный полулюкс	Двуспальная кровать, ЖК телевизор, телефон, холодильник. В ванной комнате имеется душевая кабина, туалет, раковина. В стоимость номера включен завтрак.	2700
3	Полулюкс	Двухкомнатный номер: спальня и гостиная. В спальне имеется двуспальная кровать, прикроватные тумбы, шкаф. В гостиной имеется диван, кресла, журнальный столик, телевизор, телефон, холодильник, мини-бар. В ванной комнате имеется ванна, туалет, раковина.	3050
5	Люкс	Двухкомнатный номер: спальня и гостиная. В спальне имеется двуспальная кровать, прикроватные тумбы, шкаф. В гостиной имеется диван, кресла, журнальный столик, 2 телевизора, DVD, кондиционер, сейф, телефон, холодильник, мини-бар. В ванной комнате имеется угловая ванна, туалет, раковина. В номере есть балкон. В стоимость номера включен завтрак на двух человек.	3700

Показатель загрузки номерного фонда определяется как отношение числа проданных номеров к общему количеству номеров, предложенных к продаже.

Загрузка номерного фонда ГК «Вечный странник» за 2013 год представлена в таблице 2.

Таблица 2 - Загрузка номерного фонда ГК «Вечный странник» за 2013 год

Категории номеров	Количество номер-сутки	Число занятых номер-сутки				Итого за год	Загрузка, %
		1 кв.	2 кв.	3 кв.	4 кв.
Одноместный (Стандарт)	365	63	45	44	64	216	59,2
Двухместный (Стандарт)	365	62	46	43	65	216	59,2
Однокомнатный полулюкс	1460	252	180	177	250	192	58,8
Полулюкс	730	126	86	92	123	427	58,5
Люкс	365	61	45	41	63	210	57,5
Итого	3285	564	402	397	565	1261	58,64
Загрузка поквартально, %		68,7	48,9	48,3	68,8

Исходя из данных таблицы 2 видно, что наибольший процент загрузки номерного фонда при этом приходится на первый и четвертый кварталы, т.е. на осенне-зимне-весенний период, составляя 68,7 – 68,8%. Летом загрузка существенно снижается до уровня 48,9 – 48,3%.

ГК «Вечный странник» оказывает как основные, так и дополнительные услуги гостям. К дополнительным услугам рассматриваемого предприятия относятся:

• Бар / Ресторан

• Бильярдная

• Автостоянка / Парковка

• Финская сауна/ Бассейн Турецкая баня

• Массажный кабинет

• Прачечная

• Прокат мангала

• Отдых на летней веранде

• Обслуживание в номерах и сауне

В гостинице есть ресторан, услуги которого доступны для всех. Ресторан предлагает для своих посетителей блюда европейской кухни, постояльцы могут заказать круглосуточно любое блюдо, напитки из винной карты. Кроме того предприятие принимает заказы на организацию банкетов, юбилеев, свадеб. Каждой паре молодожёнов, заказавшей свадьбу, бесплатно предоставляется гостиничный номер на ночь.

Предприятие на рынке существует давно и руководство отслеживает экономические показатели деятельности предприятия, которые представлены в таблице 3.

Таблица 3 - Экономические показатели деятельности ГК «Вечный странник» за 2012-2013 г., руб.

Показатели	2012 г.	2013 г.	Отклонения (+,-)	Темп изменений, %
Выручка от реализации услуг	2682704	3219245	+536541	20
Себестоимость проданных услуг	1890448	2268538	+378090	20
Валовая прибыль	792256	950707	+158451	19
Коммерческие и управленческие расходы	432170	496996	+64826	15
Прибыль от продаж	360086	453711	+93625	26
ЕНВД	40000	42000	-
Чистая прибыль	320086	453669	+133583	41

Таким образом, проведенный экономический анализ деятельности ГК «Вечный странник» показал неплохие хозяйственные показатели предприятия, но чтобы их сохранить и приумножить, необходимо систематически изучать своих конкурентов и их конкурентные преимущества.

В данном разделе работы была дана общая характеристика деятельности предприятия ГК «Вечный странник» далее перейдем к анализу конкурентоспособности данного предприятия.

1.2. Анализ конкурентоспособности ГК «Вечный странник» описательным методом

Для анализа конкурентоспособности исследуемого предприятия с начала необходимо дать характеристику предприятий гостиничного хозяйства Иваново. На наш взгляд наиболее правильным является охарактеризовать гостиницы города по сегментам. Мониторинг гостиничного рынка города Иванова позволил выделить два сегмента:

1 сегмент – гостиницы бизнес-класса.

2 сегмент – гостиницы экономического класса.

1 сегмент. Это гостиницы бизнес-класса города Иванова, отличающиеся широким набором и достаточно высокими ценами услуг, наличием дорогой мебели и оборудования, высоким профессионализмом персонала, включением завтраков в собственном ресторане. Гостиницы относящиеся к этой группе сегментов можно разделить на 3 группы.

1 группа – крупные гостиницы бизнес-класса:

- гостиница "Союз";

- гостиница «Турист»;

2 группа – средние гостиницы бизнес-класса:

- гостиница «Вечный странник»;

- гостиница «Сосновый бор»;

- гостиница«Вознесенскъ»;

- гостиница «Спутник».

3 группа – малые гостиницы бизнес-класса:

- мини гостиница комплекса «Шереметев Парк Отель";

- мини гостиница комплекса «Орион»;

- малый отель «Онегин».

2 сегмент - отели экономического класса города Иванова, средней или ниже средней ценовой категории, отличающиеся простыми современными стандартными номерами, упрощенной системой обслуживания и управления, стандартизации и экономичности гостиничного продукта за счет резкого снижения эксплуатационных расходов, к ним относятся:

Крупные гостиницы экономического класса:

- гостиница «Иваново»;

- гостиница «Вознесенская».

Малые гостиницы экономического класса:

- гостиница «Минеево»;

- мини-отель «Аэрофлот»;

- мини-отель «Светлана»;

- мини отель «Азимут»;

- мини-отель гостиница «Ивановская».

Поскольку анализируемое нами предприятие относится к группе средних гостиниц бизнес-класса, то на наш взгляд является необходимым проведение анализа конкурентоспособности по выделенным сегментам.

Для начала проведем анализ конкурентоспособности описательным методом. Этот метод представляет собой описание всех выбранных гостиниц по параметрам конкурентоспособности, что позволит нам сравнить конкурирующие предприятия по ключевым параметрам.

Параметры анализа конкурентоспособности:

1. Место расположения, проходимость.

2. Категория гостиницы, тип.

3. Наличие вблизи банков, магазинов, аптек, и т.п.

4. Средняя цена за номер.

5. Организация мероприятий, банкетов, презентаций в гостинице.

6. Наличие ресторана, бара, тип питания.

7. Наличие рекламы в СМИ, интернете, отзывы клиентов, рейтинг.

8. Текучесть кадров, средняя заработная плата рабочих.

9. Услуги за дополнительную плату.

10. Основные услуги, предоставляемые в гостинице.

Представим полученные результаты в виде таблицы.

Таблица 4 - Описательный метод оценки конкурентоспособности ГК «Вечный странник» среди гостиниц 2 группы сегмента: «Гостиницы бизнес-класса»: «Сосновый бор»,«Вознесенскъ», «Спутник»

Параметры	«Вечный странник»	«Сосновый бор»	«Спутник»	«Вознесенскъ»
1) место расположения, проходимость	Отель расположен на окраине города, в 10- 15 минутах от центра города Иваново, проходимость места средняя	Гостиница расположена в экологической зоне соснового бора, в 10-15 минутах от центра города Иваново, проходимость места средняя	Гостиница от Центр города Иваново находится всего в 10 минутах езды.	Отель расположен в 10 минутах езды от центра города.
2) категория гостиницы, тип	3* бизнес класс	3*, бизнес класс	3* бизнес класс	Малый отель бизнес класса
3)Наличие вблизи объектов социально культурного сервиса	Вблизи гостиницы располагаются небольшие продуктовые магазины, аптека	Гостиница расположена в 30 минутах от железнодорожного вокзала, в 20 минутах от автовокзала	Вблизи гостиницы располагаются небольшие продуктовые магазины, аптека До железнодорожного вокзала Иваново можно добраться на машине за 30 минут	Расстояние от отеля "Вознесенск" до железнодорожного вокзала Иваново составляет 8 км. Вблизи гостиницы располагаются продуктовые магазины, аптека.
4)Номерной фонд	29 номеров	38 номеров.	19 номеров	28 номеров
5)Типы номеров в гостинице, средняя стоимость	Однокомнатный стандарт 11, двухместный стандарт 8, однокомнатный полулюкс 4, полулюкс 3, люкс 3	Номерной фонд включает в себя 17 однокомнатных двухместных номеров "Полу-люкс"2 однокомнатных двухместных номеров "Студия"3 двухкомнатных номера "Люкс" 6 деревянных коттеджей "Люкс-VIP"	5 номеров класса люкс, 14 - одноместные номера	Номерной фонд включает в себя стандартные номера, номера люкс,и полулюкс.
6)Организация мероприятий, банкетов, презентаций.	Организация свадеб, дней рождений, выпускных, банкетов	Организация корпоративного отдыха, деловых встреч, семинаров, банкетов, свадеб, медицинский центр	Организация свадеб, дней рождений, банкетов	Организация семинаров, конференций,
7) Наличие предприятий общественного питания	Ресторан «Вечный странник» на 20 человек	Зал на 50 мест с двумя VIP-комнатами на 6 – 8 персон. Уютные VIP-комнаты , Бар, оформленный в стиле хай-тек рассчитан на 20 гостей. Летний ресторан	Бар,ресторан	Ресторан «Дионис»,лобби-бар.
8) Наличие рекламы	Реклама на радио, периодической печати, реклама в интернете	Реклама в периодических печатных изданиях, туристских справочниках о г.Иваново, отзывы клиентов, реклама в интернете	Реклама на радио, периодической печати, реклама в интернете	Реклама в периодической печати, туристских справочниках по г.Иваново, отзывы клиентов, интернете
9) Текучесть кадров, средняя заработная плата	Текучесть кадров не высокая, привлекаются только работники с высшим образованием , средняя зп – 11 т.р	Текучесть кадров низкая, привлечение студентов на практику и стажировку, средняя заработная плата 15 000 т.р	Текучесть кадров средня, привлекаются только работники с высшим образованием , средняя зп – 9000 т.р	Текучесть кадров средняя, привлекаются кадры с высшим образованием, приглашаются на стажировки студенты, средняя зп – 12 т.р
10)Услуги за дополнительную плату
11)Основные услуги предоставляемые отелем

В настоящее время наблюдается разнообразное и широкое предложение гостиничных услуг для различных потребительских сегментов.

Шире представлены средства размещения, отвечающие требованиям бизнес-класса. При этом все указанные средства размещения предлагают значительный набор как основных, так и дополнительных услуг.

Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

1.3. Оценка конкурентоспособности ГК «Вечный странник» с использованием аналитического и экспертного метода

Сущностную информацию об оценке конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства можно получить только у ее носителей, т.е. у экспертов, у тех, кто стал обладателем актуального знания в силу того, что находится у истоков производственных процессов в гостиницах, знает их особенности изнутри.

В процессе мониторинга гостиничного рынка гостиниц бизнес-класса города Иванова был проведен опрос экспертов. Экспертами – специалисты гостиничного бизнеса, а именно

1 эксперт – директор ГК «Вечный странник» Понамарева Е.В.

2 эксперт - директор мини – отеля «ВознесенскЪ» Пашина Н.И.

3 эксперт – директор ГК «Сосновый бор»

4 эксперт – директор гостиницы «Спутник»

Опрос был проведен в рамках строго индивидуально-экспертного метода, связанного только с получением исходной информации. Обработка этой информации осуществлялась путем привлечения других аналитиков.

На первом этапе экспертам было предложено оценить весомость критериев конкурентоспособности гостиниц. Результаты сведены в таблицу

Таблица 5 - Критерии конкурентоспособности гостиниц и их ранжирование

Параметры	Критерии	Знак	Вес
1. Место расположения	- центр города -экологическая часть города - развитость инфраструктуры - историческая часть города - деловой центр города		0,15 0,1 0,25 0,2 0,3
2. Класс гостиницы	- 1* - 2* - 3* - 4* - 5*		0,05 0,15 0,1 0,2 0,5
3. Наличие вблизи объектов социально-культурного сервиса	- остановка - магазин - аптека - отделение банка, банкоматы - кафе - спортивные сооружения - салон красоты - автовокзал - жд вокзал		0,02 0,08 0,1 0,15 0,1 0,05 0,3 0,1 0,1
4. Номерной фонд	- менее 50 номеров - от 50 до 100 номеров - от 100 до 200 номеров и более		0,2 0,3 0,5
5. Тип номеров в гостинице	- одноместный - двуместный - люкс - апартаменты - полулюкс		0,1 0,15 0,2 0,25 0,3
6. Наличие предприятий общественного питания	- ресторан - бар - столовая - кафе		0,5 0,3 0,1 0,1
7.Организация мероприятий в гостинице	- банкеты - дни рождения - корпоративы - свадьба - выпускной - семинар - конференции - деловые встречи - экскурсионное обслуживание		0,12 0,08 0,05 0,01 0,05 0,15 0,1 0,15 0,15
8. Реклама	- Телевидение - радио - печатные издания - интернет - отзывы клиентов		0,3 0,1 0,15 0,4 0,05
9. Текучесть кадров	- низкая - средняя - высокая		0,5 0,3 0,2
10. Услуги за дополнительную плату	- конференц-зал - интернет в номере - сауна, баня - обслуживание в номерах - салон красоты - платное ТВ - вызов такси - сейф в номере - фитнес центр - детская комната - бассейн - химчистка - прачечная - гладильная - камера хранения - массаж		0,1 0,03 0,07 0,02 0,18 0,01 0,06 0,03 0,1 0,05 0,05 0,04 0,03 0,03 0,18 0,02
11. Основные услуги предоставляемые гостиницей	- телефон в номере - поднос багажа - кабельное ТВ - парковка - лифт - фен в номере - заказ билетов - номера для некурящих - кондиционер в номере - банкомат - мини-бар - размещение с животными - номера для инвалидов - холодильник в номере - музыкальный центр в номере - медицинский центр - бильярд - боулинг - питание		0,01 0,04 0,01 0,04 0,02 0,01 0,07 0,03 0,05 0,12 0,03 0,07 0,1 0,02 0,01 0,08 0,05 0,04 0,2

Ранжирование показателей конкурентоспособности гостиниц позволило сформировать критерии для количественных показателей. Выделенные «веса» в дальнейшем будут использованы в качестве элемента расчета показателей конкурентоспособности. Оценка проводилась экспертами исходя из опроса своих потребителей.

Полученные результаты были сведены в таблицу 6.

Таблица 6 - Аналитический метод анализа конкурентоспособности средних гостиниц бизнес – класса «Вечный странник», «Вознесенскъ», «Сосновый бор», «Спутник»

Параметры	Критерии	Весомость параметра (А)	«Вечный странник»		«Вознесенскъ»		«Сосновый бор»		«Спутник»
			Р1	А1*Р1	Р2	А2* Р2	Р3	А3* Р3	Р4	А4* Р74
1) место расположения	- центр города	0,15	0	0	0	0	0	0	0	0
	экологическая часть города	0,1	0,9	0,09	0,06	0,006	1	0,1	0	0
	- набережная	0,25	0	0	0	0	0	0	0	0
	-историческая часть города	0,2	0	0	0	0	0	0	0	0
	- деловой центр города	0,3	0	0	0	0	0	0	0	0
2) класс гостиницы	-1*	0,05	0	0	0	0	0	0	0	0
	-2*	0,15	0	0	0	0	0	0	0	0
	-3*	0,1	1	0,1	0,1	0,01	1	0,1	1	0,1
	-4*	0,2	0	0	0	0	0	0	0	0
	-5*	0,5	0	0	0	0	0	0	0	0
3)Наличие вблизи объектов социально культурного сервиса	-остановка	0,02	0,7	0,014	0,8	0,016	0,7	0,014	0,7	0,014
	- магазин	0,08	0,9	0,072	0,9	0,72	0,8	0,064	0,7	0,056
	-аптека	0,1	0,85	0,085	0,7	0,07	0,6	0,06	0,3	0,03
	- отделение банка, банкоматы	0,15	0	0	0,6	0,09	0,5	0,075	0,5	0,075
	-кафе	0,1	0	0	0,8	0,08	0,4	0,04	0,6	0,06
	-спортивные сооружения	0,05	0	0	0	0	0,7	0,035	0	0
	- салон красоты	0,3	0	0	0,5	0,15	0	0	0	0
	- автовокзал	0,1	0,2	0,02	0,12	0,012	0,3	0,03	1	0,1
	-жд вокзал	0,1	0,2	0,02	0,6	0,06	0,1	0,01	0,3	0,03
4)Номерной фонд	- менее 50 номеров	0,2	0,95	0,19	0,7	0,14	0,95	0,19	0,9	0,18
	-от 50 до 100 номеров	0,3	0	0	0	0	0	0	0	0
	- от 100 до 200 номеров	0,5	0	0	0	0	0	0	0	0
5)Тип номеров в гостинице	- одноместный	0,1	0,9	0,09	0,87	0,087	0	0	0,9	0,09
	-двуместный	0,15	0,8	0,12	0,12	0,18	0,8	0,12	0	0
	- люкс	0,2	0,75	0,15	0,13	0,026	0,6	0,12	0,5	0,1
	-апартаменты	0,25	0	0	0	0	0	0	0	0
	- полулюкс	0,3	0,7	0,21	0,75	0,225	0,4	0,12	0	0
6) Организация мероприятий в гостинице	- банкеты	0,12	0,85	0,1	0,8	0,096	0,7	0,084	0,6	0,072
	-дни рождения	0,08	0,7	0,056	0,7	0,056	0,6	0,048	0,4	0,032
	- корпоративы	0,05	0	0	0,16	0,008	0,4	0,02	0,3	0,015
	- свадьба	0,01	0,65	0,007	0,5	0,005	0,6	0,006	0,6	0,006
	-выпускной	0,05	0,8	0,04	0	0	0	0	0	0
	-семинар	0,15	0	0	0,14	0,021	0,1	0,015	0	0
	-конференции	0,1	0	0	0	0	0	0	0	0
	-деловые встречи	0,15	0	0	0,3	0,045	0,2	0,024	0	0
	-экскурсионное обслуживание	0,15	0	0	0	0	0	0	0	0
7) Наличие предприятий общественного питания	- ресторан	0,5	1	0,5	1	0,5	0,5	0,25	0,7	0,35
	-бар	0,3	0	0	0,75	0,225	0,7	0,21	0,6	0,18
	-столовая	0,1	0	0	0	0	0	0	0	0
	- кафе	0,1	0	0	0,09	0,009	0	0	0	0
8) Реклама	-телевидение	0,3	0	0	0,18	0,54	0	0	0	0
	-радио	0,1	0,7	0,07	0,7	0,07	0	0	0,5	0,05
	-печатные издания	0,15	0,6	0,09	0,6	0,09	0,5	0,075	0,3	0,045
	-интернет	0,4	0,8	0,32	0,5	0,2	0,3	0,12	0,4	0,16
	-отзывы клиентов	0,05	0	0	0,8	0,04	0,4	0,02	0,4	0,02
9)Текучесть кадров	-низкая	0,5	0	0	0,6	0,3	0	0	0	0
	-средняя	0,3	0	0	0	0	0,8	0,24	0,7	0,21
	-высокая	0,2	0,9	0,18	0	0	0	0	0	0
10)Услуги за дополнительную плату	-конференц зал	0,1	0	0	0	0	0,3	0,03	0	0
	-интернет в номере	0,03	0	0	0,7	0,021	0,7	0,021	0	0
	- сауна, баня	0,07	0,95	0,07	0	0	0,3	0,021	0	0
	-обслуживание в номерах	0,02	0	0	0,65	0,013	0,5	0,01	0,6	0,12
	-салон красоты	0,18	0	0	0	0	0,74	0,13	0	0
	-платное ТВ	0,01	0	0	0,8	0,008	0,8	0,008	0	0
	-вызов такси	0,06	0,75	0,045	0,75	0,045	0,6	0,036	0,3	0,018
	-сейф в номере	0,03	0	0	0	0	0,7	0,021	0	0
	-фитнес центр	0,1	0	0	0	0	0	0	0	0
	-детская комната	0,05	0	0	0	0	0	0	0	0
	-бассейн	0,05	0	0	0	0	0	0	0	0
	-химчистка	0,04	0,65	0,026	0	0	0,7	0,028	0	0
	-прачечная	0,03	0	0	0	0	0,5	0,015	0,4	0,012
	-гладильная	0,03	0	0	0	0	0,65	0,02	0,6	0,18
	-камера хранения	0,18	0,8	0,144	0,7	0,126	0,5	0,09	0,3	0,54
	-массаж	0,02	0,8	0,016	0	0	0,5	0,01	0	0
11.Основные услуги предоставляемые гостиницей	-телефон в номере	0,01	0	0	0,45	0,005	0,7	0,007	0,6	0,006
	-поднос багажа	0,04	0	0	0,56	0,022	0	0	0	0
	-кабельное ТВ	0,01	0,7	0,07	0,6	0,006	0	0	0	0
	-парковка	0,04	0,65	0,026	0,5	0,02	0,7	0,028	0,7	0,28
	-лифт	0,02	0	0	0	0	0	0	0	0
	-фен в номере	0,01	0	0	0,5	0,005	0,3	0,003	0,4	0,004
	-заказ билетов	0,07	0	0	0,6	0,042	0,4	0,028	0,8	0,56
	-номера для некурящих	0,03	0	0	0	0	0	0	0	0
	-кондиционер в номере	0,05	0	0	0,7	0,035	0	0	0,3	0,015
	-банкомат	0,12	0	0	0,6	0,072	0,8	0,096	0	0
	-мини-бар	0,03	0,8	0,024	0,8	0,024	0,6	0,018	0	0
	-размещение с животными	0,07	0,75	0,05	0	0	0	0	0	0
	- номера для инвалидов	0,1	0	0	0	0	0	0	0	0
	-холодильник в номере	0,02	0	0	0,4	0,008	0	0	0	0
	-музыкальный центр в номере	0,01	0	0	0	0	0,8	0,008	0	0
	-медицинский центр	0,08	0	0	0,45	0,036	0,9	0,072	0	0
	-бильярд	0,05	0,95	0,05	0,05	0,003	0	0	0	0
	-боулинг	0,04	0	0	0	0	0	0	0	0
	-питание	0,2	0,9	0,18	1	0,1	0,8	0,16	0,75	0,15
Итого			24,5	3,2	26,4	4,6	28,1	3,05	18,6	3,9

Аналитический метод конкурентоспособности среди средних гостиниц бизнес – класса выявил лидера отель «Вознесенскъ». Он набрал наибольшую весомость параметров по критериям по сравнению с другими гостиницами (4,6). Гостиница «Вознесенскъ» отличается высоким уровнем работы персонала и всем необходимым набором предоставляемых услуг. Наличие комфортабельного и разнообразного номерного фонда позволяет гостинице занять высокую позицию по сравнению с гостиницей «Спутник», «Вечный странник». Отличительной особенностью гостиницы «Вознесенскъ» является низкая текучесть кадров и высокая квалифицированность персонала. Активная реклама на радио и положительные отзывы клиентов создают хороший имидж гостиницы на рынке и ее узнаваемость по сравнению с гостиницей «Вечный странник» и «Спутник».

Высокого уровня обслуживания гостиница «Сосновый бор» добивается за счет присутствия в ней лечебного центра и услуг оздоровительного профиля. Наличие высококвалифицированного медицинского центра и расположение в экологической части города дает гостинице большое преимущество с другими отелями данной категории. В спектр услуг отеля входит не только размещение, но и медицинские и оздоровительные процедуры. Большим преимуществом гостиницы «Сосновый бор» является разнообразие номерного фонда, который представлен не только стандартными номерами, но и комфортабельными коттеджами, расположенными на территории отеля. Средняя текучесть кадров способствует стабильной работе и высокому уровню предоставляемых услуг.

Отличительной особенностью гостиницы «Вечный странник» является разнообразие услуг предоставляемых за дополнительную плату, которые включают в себя массаж, сауна, проведение банкетов на открытом воздухе с использованием барбекю и мангала, развлекательной программы в виде бильярда и караоке. Необычный интерьер номеров и высокий уровень обслуживания позволяют пользоваться популярностью данную гостиницу среди бизнес туристов.

Гостиница «Спутник» занимает одну из лидирующих позиций среди средних отелей бизнес класса благодаря комфортабельности номеров и их доступной ценовой политике, средней текучести кадров.

1.4. SWOT – анализ ГК «Вечный странник»

SWOT-анализ –метод стратегического планирования, используемый для оценки факторов и явлений, влияющих на проект или предприятие. Именно SWOT-анализ занимает главное место в определении конкурентоспособности предприятия, так как с помощью него можно выявить сильные и слабые стороны предприятия, внешние и внутренние угрозы, на основе чего можно сделать необходимые выводы для дальнейшего планирования и оценки факторов, влияющих на предприятие. Метод включает определение цели проекта и выявление внешних и внутренних факторов, способствующих ее достижению или осложняя его.

SWOT - анализ — это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

• Сильные стороны (Strengths) — преимущества организации;

• Слабости (Weaknesses) — недостатки организации;

• Возможности (Opportunities) — факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества организации на рынке;

• Угрозы (Threats) — факторы, которые могут потенциально ухудшить положение организации на рынке.

Проведение SWOT-анализа сводится к заполнению матрицы SWOT-анализа (таблица 7).

Таблица 7 – Матрица SWOT-анализа ГК «Вечный странник»

Возможности (О)

Угрозы (Т)

1. Лидерство на рынке среди конкурентов;

2. Рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке.

3. Привлечение различных групп посетителей с помощью поощрения их гибкой ценовой политикой.

1. Высокая конкуренция на рынке гостиниц города Иваново;

2. Низкие барьеры входа на рынок - появление новых конкурентов (отель «Шеддок 3*», отель «Русский Манчестер»);

3. Изменение потребностей клиентов.

Сильные стороны (S)

Стратегические опции (SО)

Стратегические опции (SТ)

1. Длительность пребывания на рынке гостиничных услуг.

2. Развития инфраструктура гостиницы.

3. Наличие собственного web-сайта;

4. Обслуживание корпоративных клиентов;

5. Гибкая ценовая политика;

6. Получение полной информации о гостях (пол, возраст, город прибытия, цель пребывания и другие необходимые данные для определения маркетинговой ниши гостиницы и сегмента);

7. Индивидуальный подход к клиентам (максимальное удовлетворение потребностей, запросов и нужд клиента)

8. Широкий спектр дополнительных услуг

1. Выход на новые сегменты рынка за счет увеличения емкости рынка гостиничных услуг, гибкой ценовой политики.

1. Широкий спектр дополнительных услуг, длительное пребывание на рынке позволит избежать конкурентной угрозы.

2. Доверие со стороны потребителей и качество предоставляемых позволит противостоять давлению конкурентов.

Слабые стороны (W)

Стратегические опции (WО)

Стратегические опции (WТ)

1. Дальнее расположение от ж/д вокзала, аэропорта.

2. Проблема привлечения квалифицированных кадров.

3. Система принятия решений – централизована, что затрудняет оперативность выполнения производственных задач своевременно. Недостаток полномочий у руководителей служб, от которых требуется быстрая степень реагирования

4. Отсутствие рекламы в СМИ.

1. Рост деловой активности позволит гостинице стать более конкурентоспособной; 2. Лидерство на рынке среди конкурентов будет способствовать благоприятному имиджу, лучшей узнаваемости, будет способствовать ее косвенной рекламе и повышению узнаваемости среди посетителей

1. Отсутствие эффективного менеджмента могут привести к ослаблению позиции гостиницы на рынке, к оттоку потенциальных потребителей к конкурентам.

Основное внимание ГК «Вечный странник» нужно уделить полю «SО», так как оно дает возможность для развития. Сопоставление на поле «SО» возможности выхода на новые сегменты рынка с ильными сторонами создает благоприятные условия для работы в нескольких сегментах рынка.

На поле «SТ» для исследуемого предприятия представлены угрозы, которые могут быть устранены при помощи сильных сторон деятельности гостиницы: широкий спектр дополнительных услуг, длительное пребывание на рынке, доверие со стороны потребителей.

На поле «WО» для гостиницы «Вечный странник» выявлена комбинация факторов, позволяющая за счет возможности исследовать рынок, устранить слабые стороны организации (проблема привлечения квалифицированных кадров, отсутствие рекламы в СМИ).

Наконец, слабые стороны исследуемого предприятия находящиеся на поле «WТ», наиболее опасны, т.к. вызывают вероятность активизации угроз.

Для ГК «Вечный странник» наиболее привлекательными возможностями, которыми необходимо воспользоваться являются следующие: выход на новые сегменты рынка, привлечение квалифицированных специалистов, использование гибкой ценовой политики.

Самая опасная угроза - ужесточение конкуренции, низкие барьеры входа на рынок конкурентов. Данная угроза должна постоянно находится в поле зрения руководства ГК «Вечный странник» и устраняться в первостепенном порядке.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ: ГК «Вечный странник» представляет собой небольшое гостиничное предприятие с 29 номерами и ориентирован, в основном, на клиентов с уровнем дохода выше среднего. Стоимость номеров, в среднем, составляет 1500 руб.

Анализ внешней среды показал, что основными конкурентами исследуемого предприятия являются: «Вознесенскъ», «Сосновый бор», «Спутник», которые относятся к категории средних (по объему номерного фонда) гостиниц бизнес-класса и предлагают аналогичный набор услуг.

В результате проведенного SWOT - анализ были выявлены достоинства и недостатки в работе ГК «Вечный странник», устранив недостатки, гостиница «Вечный странник» станет более конкурентоспособной.

Глава 2. Проект мероприятий по повышению конкурентоспособности ГК «Вечный странник»

2.1. Разработка программы лояльности для клиентов

ГК «Вечный странник»

Всем известно, что установление долгосрочных отношений с клиентами формирует приверженность потребителя компании, способствуя тем самым увеличению прибылей. Согласно западным исследованиям, повышение лояльности покупателей на 5% может увеличить прибыль на 50-75%. [28].

Основа программы - это база данных реальных и потенциальных покупателей, а вовсе не подарки и вознаграждения. Подарок - это всего лишь повод для того, чтобы еще раз обратиться к своему покупателю, напомнить о себе.

Многие компании, сами того не подозревая, пытаются организовывать «самодельные» программы лояльности: запоминают клиентов в лицо, собирают контакты, звонят, когда появляются новые товары и даже поздравляют с праздниками. Особенно любят это делать дорогие магазины и рестораны.

В чем заключается значение программы лояльности и как она может способствовать дальнейшей деятельности фирмы:

• Удержать клиентов за счет поощрения.Определенная группа потребителей, «падкая» на поощрение и привлеченная с его помощью, станет постоянными клиентами вашей компании.

• Стимулировать первичные и повторные покупки.Покупатель вовлекается в интересную игру - накопление бонусов на подарок. Для этого ему нужно совершать покупки в компании, таким образом у него подсознательно возникает схема: «Больше трачу - больше получаю».

• Накопить информацию о клиентах.Перед участием в программе каждый покупатель должен заполнить специальную анкету - так предприятие узнает о клиенте много интересных вещей (например, его социально-демографический портрет, предпочтения). В зависимости от этих сведений компания может строить с клиентом свои дальнейшие взаимоотношения.

С целью повышения конкурентоспособности ГК «Вечный странник» рекомендуется разработать программу лояльности для клиентов номерного фонда с целью увеличения числа постоянных клиентов и прибыли. Лояльность клиентов базируется на четырех основных составляющих – объеме услуг, гибкой цене, выгодах и доверии.

2.2. Интернет-реклама как фактор повышения конкурентоспособности ГК «Вечный странник»

Для повышения конкурентоспособности ГК «Вечный странник» можно предложить развитие еще одного направления – Интернет рекламу.

Гостиничная реклама – активное средство осуществления маркетинговой политики предприятия гостиничного хозяйства по продвижению гостиничных услуг, усиления связи между производителем и потребителем данных услуг.

Интернет - рассылка – это формирование и одновременная рассылка текста рекламного сообщения нескольким Интернет – адресатам. При этом адресатами рассылки могут быть, прежде всего, агенты туроператора и организации (потенциальные корпоративные клиенты) и просто заинтересованные в услугах оператора лица.

Интернет-реклама — реклама, размещаемая в сети Интернет.

Интернет-реклама — представление товаров, услуг или предприятия в сети Интернет, адресованное массовому клиенту и имеющее характер убеждения.

Интернет-реклама имеет, как правило, двухступенчатый характер. Первая ступень - внешняя реклама, размещаемая рекламодателем у издателей, – рекламный носитель. Виды этой рекламы - баннеры, текстовые блоки, байрики, минисайты, Interstitials. Такая реклама обычно имеет ссылку непосредственно на сайт рекламодателя (вторая ступень).

Реклама в глобальной сети Интернет в настоящий момент является наиболее динамично развивающимся и перспективным видом рекламы. Ежедневная посещаемость ведущих поисковых систем (Яндекс, Google, Rambler, Mail.Ru и др.) и тематических порталов (gazeta.ru, lenta.ru, turizm.ru и др.) составляет более 10 000 000 посетителей.

Продуктивность контекстной рекламы в Интернете несравнимо выше, и на сегодняшний день Интернет-реклама является наиболее дешевым и эффективным способом продвижения товаров или услуг.

Основными типами Интернет-рекламы являются:

• Контекстная реклама

• Медийная реклама

• Реклама в блогах и социальных сетях

Примерная стоимость указанных типов рекламы составляет:

• Контекстная реклама - от 15 т.р. + бюджет кампании

• Медийная реклама - от 30 т.р.

• Продвижение в блогах и социальных сетях - от 50 т.р. в месяц

Реклама в Интернете обладает рядом преимуществ в отличие от обычной рекламы: возможность оперативного анализа и корректировки рекламной компании, интерактивность (связь потребителя с рекламодателем для оформления заказа непосредственно через рекламный носитель и т.п.), относительно низкая стоимость. Она дает преимущества, недостижимые для других рекламных средств.

Наиболее распространенным видом Интернет – рекламы является банерная реклама.

В банерной рекламе применяется CTR - аббревиатура от Click-Through-Ratio. Называется также "откликом". CTR - это отношение числа посетителей, перешедших на сайт по ссылке с баннера, к числу показов рекламного объявления на сайте рекламодателя.

Существуют несколько вариантов использования банерной рекламы:

1. Путем баннерной рекламы фирма предполагает привлечь на сайт 1000 посетителей в месяц. Стоимость 1000 показов баннера равна $20. Предполагается, что CTR баннера должна составить 0,5. В этом случае бюджет Интернет-рекламы должен быть не менее 3000$. Стоимость привлечения одного посетителя в этом случае составит не менее $3.

2. Путем баннерной рекламы фирма предполагает привлечь на сайт 1000 посетителей в месяц. Стоимость 1000 показов баннера равна $20. CTR баннера составляет 1,0. В этом случае бюджет Интернет-рекламы должен быть не менее $2000. Стоимость привлечения одного посетителя в этом случае составит не менее $2.

3. Фирме требуется привлечь на сайт 2000 посетителей в месяц. Стоимость 1000 показов баннера равна $10. Предполагается, что CTR баннера должна составить 0,5. В этом случае бюджет Интернет-рекламы должен быть не менее $3000. Стоимость привлечения одного посетителя в этом случае составит не менее $1,5.

4. Фирме требуется привлечь на сайт 3000 посетителей в месяц. Стоимость 1000 показов баннера равна $10. CTR баннера составляет 1,0. В этом случае бюджет Интернет-рекламы должен быть не менее $3000. Стоимость привлечения одного посетителя в этом случае составит не менее $1.

Как следует из приведенных примеров, стоимость привлечения одного посетителя путем баннерной Интернет-рекламы составляет не менее $1- $3.

Оплата баннерной Интернет-рекламы может осуществляться 3 способами:

1. Оплата по количеству показов, основанная на подсчете количества показов рекламных баннеров.

2. Оплата по количеству «кликов», основанная на учете количества CTR. Является наиболее распространенным способом оплаты, т.к. рынок рекламы в Интернет носит четко выраженный характер рынка покупателя и ощущается избыток предложения на размещение рекламы на Web-сайтах.

3. Оплата в зависимости от конечных результатов. Данный способ представляет собой попытку привязать стоимость размещения рекламы к конечным результатам проведения рекламной кампании.

Исходя из вышеизложенного баннерная Интернет – реклама для ГК «Вечный странник» является наиболее привлекательной.

В результате использования Интернет – рекламы, прибыль ГК «Вечный странник» увеличится на 1,1%. Затраты могут быть учтены при определении налоговой базы в размере фактически уплаченных сумм.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ: Руководству гостиницы было предложено внедрить программу лояльности. В результате внедрения программы лояльности гостиница получит различные косвенные преимущества. В частности повысится репутация и престиж данного предприятия или просто облегчает деловые отношения с ней, делая их более приятными.

В результате внедрения и использования Интернет – рекламы, прибыль увеличится за счет получения льгот по налогообложению. Затраты могут быть учтены при определении налоговой базы в размере фактически уплаченных сумм. Прогнозируемое увеличение прибыли – на 1,1%.

В целом предложенные мероприятия будут способствовать повышению конкурентоспособности ГК «Вечный странник» среди мини гостиниц бизнес-класса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях все возрастающей конкуренции на рынке услуг гостеприимства проблема обеспечения конкурентоспособности гостиницы и ее услуг становится особенно значимой. При этом необходимым является определение группы факторов, оказывающих влияние на конкурентоспособность отдельно взятой гостиницы.

Подводя итоги по проведенному анализу и оценке конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства ГК «Вечный странник» сделать следующие выводы: ГК «Вечный странник» представляет собой небольшое гостиничное предприятие с 29 номерами и ориентирован, в основном, на клиентов с уровнем дохода выше среднего. Стоимость номеров, в среднем, составляет 1500 руб.

Анализ внешней среды показал, что основными конкурентами исследуемого предприятия являются: «Вознесенскъ», «Сосновый бор», «Спутник», которые относятся к категории средних (по объему номерного фонда) гостиниц бизнес-класса и предлагают аналогичный набор услуг.

Для повышения конкурентоспособности гостиницы «Вечный странник» были предложены следующие мероприятия: в целях увеличения числа постоянных клиентов рекомендовано разработать Программу лояльности для клиентов номерного фонда, а так же использовать рекламу в сети INTERNET.

Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности.

Список использованных источников

Кодексы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая: 30 ноября 1994 года № 51–ФЗ. С изм. и доп. на 2009 г.;

Федеральные законы Российской Федерации

1. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»;

Технические регламенты и стандарты

1. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. классификация гостиниц». Дата введения – 1 июля 1994 года.

2. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Дата введения – 9 июля 1998 года.

Литература основная

1. Анурин В., Муромкина Н., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка. СПб.: ПИТЕР, 2004. 195 с.

2. Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2004, №3

3. Арбузова Н.Ю., Азар В.И. История гостиницы / В.И. Азар, Н.Ю. Арбузова // Парад гостиниц. - М.: №2, 2010. - С.26 - 29.

4. Арбузова Н.Ю. Состояние и перспективы развития гостиничного хозяйства Российской Федерации / Н.Ю. Арбузова, О.В. Яшин // Парад гостиниц. - М.: № 9, 2011. - С.6 – 7.

5. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Уч. пособие. М.: Финансы и статистика, 2010. 187 с.

6. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. М.: ИНФРА-М, 2008. 263 с.

7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ .Цыганова Е.Б.-М.: Аспект-пресс,2005.-254с.

8. Ветитнев А.М. Курортное дело. М.: КНОРУС, 2006. 136 с.

9. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. М.: «Дашков и К», 2005. 324 с.

10. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. М.: Высш. Шк., 2004. 224с.

11. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса/Серия «Учебники,

Учебные пособия». Ростов н/Д: Феникс,2003г. 384с.

1. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. — 2е изд., перераб. и доп. М.: Издательство «Финпресс», 2003. 371 с.

2. Гончару Н. Гостиничные муки // Индустрия гостеприимства. - 2006. - № 2. - С.15-17.

3. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов/Серия «Закон и общество». Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. 187 с.

4. Григолли П., Чеполларо Д. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе/ Пер. с англ. М.А. Баскаковой М.: «Финансы и статистика», 2002.120 с.

5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. /В.Г. Гуляев - М.: Нолидж. 2008- 253с.

6. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие / А.П. Дудович, А.С. Копанева. - М.: Экономпресс. 2000. - 143с

7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства:

Учебное пособие. М.: «Академия», 2008. 185 с.

1. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: учебное пособие. —М.: ИНФРА-М, 2004. 496 с.

2. Зорин Е.В. Туризм и отраслевые системы: Учебник / Е.В. Зорин, П.А. Виноградов, Е.Н. Ильина и др. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.

3. Зозулев А. Об усилении конкурентных преимуществ предприятия // Экономика. - 2003. - №6. - С.33 – 37.

4. Исмаев Д. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг, учебное пособие. Издание второе, доп. М.: МАТГР, 2004. 428 с.

5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. — 4е изд., стер. — Мн.: Новое знание, 2003. 180 с.

6. Котлер Ф., Боуэн Дж., МейкензДж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов /Пер. с англ. Под ред.Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998. с. 580

7. Котлер Ф., Основы маркетинга: Пер. с англ. — 2ое европ. изд-ие. М.; СПб.; К: ИД «Вильямс», 2003. 402 с.

8. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. // 5 звезд, 2010, №6

9. Лаборатория рекламы /Альманах. Вып.2007 [www.advlab.ru]

10. Лаборатория рекламы /Альманах. Вып.2009 [www.advlab.ru]

11. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Максимизация гостиничных продаж. М.: ООО «АС ПЛЮС», 2003. 245 с.

12. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе. — М.: Талер, 2001. 198 с.

13. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Управление доходами в гостиничном бизнесе. М.: ИПФ «Талер», 2001. 176 с.

14. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Ценовая политика в гостиничном бизнесе. М.:ИПФ «Талер», 2001. 181 с.

15. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Международные системы классификации отелей. — М.: ООО «АС ПЛЮС», 2003. —112 с.

16. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. М.: АР «Товарищ», 2000. 286 с.

17. Ляпина. И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Под ред. к.п.н. А.Ю. Лапина. М.: ИЦ «Академия», 2002. 187 с.

18. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес. М.: Юнити-Дана, 2005. 377 с.

19. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник/ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. Мн.: Новое знание, 2003. 368 с.

20. Морозов М.А., Морозова Н.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник М.: ИЦ «Академия», 2002. 240 с.

21. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под. ред. А.Л. Лесника, М.: Интел Универсал, 2001. 131 с.

22. Ополченков И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: учебное пособие. — М.: Советский спорт,2003. — 192 с.

23. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: ИНФРА-М, 2004

24. Ридель Х. Бары и рестораны. Техника обслуживания. Пер. с англ. Ростов н/д, 2005г., 447с

25. Савченко Г.100% Успеха // Индустрия гостеприимства. - 2005. - № 11. -С.27-29

26. Сенин В.С., Денисенко А.В.Гостиничный бизнес. Классификация гостиници др. средств размещения. М.: Финансы истатистика, 2006. 138 с.

27. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. Учебно-практическое пособие. М.: Юристъ, 2001. 158 с.

28. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие М.: ООО «Книгодел»: МАТГР,2005. — 288 с

29. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие/ Л.П. Шматько, Л.В. Жолобова, Д.С. Ушаков и др.; Под ред. Л.П. Шматько М.: ИКЦ «Март»; Ростов Н/Д: ИЦ «Март», 2003. 352с.

30. Чилилов А.М. Проблемы ресурсного обеспечения сферы туризма. — М.: ЗАО«Издательство «Экономика», 2006. — 255 с.

31. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2005. 168 с.

32. Хасси Д. Стратегия и планирование/Пер. с англ. Л.А. Трофимовой. СПб: Питер, 2008. 384с.

33. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС", 2009. - 224 с.

34. Янкевич В.С, Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М.: Финансы и статистика, 2007. 186 с.

28

Код для цитирования: Скопировать