VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Cлужба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

• служба приёма и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Стойка должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;

• стойка регистрации клиентов должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов;

• сотрудники службы приёма и размещения должны быть опрятно одетыми в униформу отеля, иметь безупречный внешний вид, пользование косметикой должно быть в меру. Персонал приёма и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. Нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общения по телефону [¹, с. 123].

Объектом исследования является гостиница «Вояж-Сервис». Гостиница рассчита­на на 119 мест (68 номеров), находится в Кировском районе города Омска на левом берегу Иртыша в 100 м от автовокзала. Имеет один 5-этажный корпус. Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы. Имеется охраняемая автостоянка. Для размещения предлагаются 1-но, 2-х, 3-х, 4-х и 5-ти местные номе­ра. Стоимость проживания – от 550 руб./место до 4800 руб./номер Люкс.

В гостинице имеются парикмахерская, аптека и бильярдная, спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном. На первом этаже гостиницы есть мини-бар по продаже напитков и про­довольственных товаров.

Всего в гостинице «Вояж-Сервис» работает 32 человека, в службе приема и размещения – 6 человек. Служба приема работает круглосуточно, оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания, оборудована креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озелены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя, предоставляются услуги факсимильной связи, копироваль­ной техники.

С целью выявить недостатки в работе персонала службы приема и размещения было проведено анкетирование среди клиентов гостиницы «Вояж-сервис». В опросе приняли участие 80 человек, из них 60 % мужчин и 40 % женщин. Возраст респондентов – от 18 до 70 лет, из них от 18 до 30 лет –45 %, от 30 до 50 лет – 40 %, от 50 до 70 лет – 15 %. Цели пребывания в гостинице: деловые – 70 %, туризм – 20 % и отдых 10 %.

По мнению посетителей гостиницы «Вояж-сервис», большее число клиентов обслуживаются в течение 5 минут (45 %), остальные варианты ответов: 10 минут – 25 % гостей и 15 минут – 30 % гостей. Из опроса посетителей гостиницы «Вояж-сервис» было выявлено, что 45 % гостей устраивает внешний вид персонала, а 55 % гостей не устраивает, т. к. считают, что нужно ввести униформу. 65 % посетителей гостиницы «Вояж-сервис» считают, что сотрудники должны носить бейджик, а 35 % посетителей на наличие бейджика внимания не обращают. Ответы на вопрос о тактичности и вежливости персонала службы приема и размещения гостиницы «Вояж-сервис» показали следующее соотношение результатов: 65 % гостей считают, что работники службы приема и размещения тактичны, вежливы, аккуратны, но у 35 % сложилось другое мнение.

С целью выявить проблемы в организации работы администраторов службы приема и размещения гостиницы «Вояж-сервис», была разработана анкета для персонала. Анализ анкеты показал, что во время опроса администраторов гостиницы «Вояж-сервис» с опытом работы в 6 лет, работает 1 человек, что составляет 17 %, с опытом работы 2 года – 2 человека (33 %), с опытом работы 1 год – 2 человека (33 %) и с опытом работы 3 месяца, работает 1 человек (17 %.)

Уровень образования администраторов гостиницы «Вояж-сервис» позволяет судить о том, какими знаниями обладают сотрудники. 50% администраторов имеют высшее образование, 50% – средне-специальное. Результаты показывают, что администраторами работают хорошо подготовленный персонал в профессиональном смысле. Анализ ответов на вопрос о знании английского языка показал, что среди работников знанием английского языка владеют 33 % и требуется изучение 67 %, поскольку иногда в гостинице останавливаются иностранные туристы и с общением возникают проблемы. Вопрос о хорошем уровне работы на компьютере показал, что из числа сотрудников 83 % владеют навыками ПК, а 17 % нужно пройти курс обучения, что является достаточно хорошим результатом. Также сотрудникам службы приема и размещения был задан вопрос об их отношении к униформе. По опросу работников все готовы (100%) носить униформу. Помимо этого, большинство сотрудников признались, что их знания об этикете недостаточны, и они хотели бы пройти тренинги (67%).

Таким образом, руководству гостиницы «Вояж-сервис» было предложены мероприятия по совершенствованию службы приема и размещения:

1.  

   1. Приобретение униформы для персонала службы приема и размещения.

   2. Прохождение курсов по изучению иностранного языка для персонала.

   3. Проведение тренингов по этикету.

По первой рекомендации руководство гостиницы рассмотрело несколько вариантов платьев и костюмов для персонала и были выбраны варианты платья и костюмов для работников. Форма сотрудниц – это платье, строгое, классическое. Цвет – голубой, рукав 3/4, отложной воротник, талия под пояс, длина платья чуть ниже коле­на. С левой стороны на платье обязательно присутствие съемного бейджика с указанием должности и имени сотрудника. Костюм состоит из брюк, пиджака и блузки.

Для выбора лучшего варианта прохождения курсов по изучению английского языка был проведен анализ предложений различных компаний. В городе Омске большое количество подобных фирм, было решено рассмотреть наиболее известные. Характеристика компаний, предоставляющих услуги по обучению английскому языку показаны в таблице 1.

Таблица 1

Характеристика компаний, предоставляющих услуги по обучению английскому языку

№ п/п	Фирма по изучению английского языка	Адрес, телефон	Стоимость группы	Сколько лет на рынке	Чем интересна работа
1	2	3	4	5	6
1	Центр иностранных языков ABC Club	Красный путь, 85, тел.: (3812) 79-97-32, 79-97-04, 47-88-39	550,00 руб. — академ.час (550,00 х 6 = 3300,00 х 3мес = 9900,00)	С 2008 года	Решение тестов, изучение грамматики и лексики, встреча с носителем языка, фильмы на английском языке.

Окончание табл. 3.1.

1	2	3	4	5	6
2	Городской образовательный центр «Альтер Эго»	ул. Дианова, 30, тел.(3812)71-33-37; пр-т К. Маркса, 29а, тел. (3812) 48-88-64	450,00 руб — академ. час (450,00 х 6 = 2700,00 х 3мес = 8100,00)	С 2010 года	Процесс обучения происходит с помощью аутентичных учебников британских изданий.
3	Сеть лингвистических центров «Джей энд Эс»	ул. Ватутина, 1, тел. (3812) 71-74-89	410,00 руб — академ. час (410,00 х 6 = 2460,00 х 3мес = 7380,00)	С 2005 года	Сильная база преподавания,общение с носителями языка,индивидуальный подход к каждому ученику.
4	Школа иностранных языков «Ин.Яз.-Омск»	ул. Булатова, 99, оф. 208, тел. (3812) 24-01-11; ул. Химиков, 8, тел. (3812) 65-77-22; ул. 21-я Амурская, 1, тел. (3812) 61-69-44	430,00 руб — академ. час (430,00 х 6 = 2580,00 х 3мес = 7740,00)	Более 20 лет	Аудирование,чтение,письмо,говорение,полное мультимедийное обеспечение учебного процесса

Для выбора курсов английского языка мы провели исследование и при­шли к выводу, что работникам гостиницы «Вояж-сервис» лучше всего обратиться в Сеть лингвистических центров «Джей энд Эс», поскольку это одна из ведущих компаний, имеет интересные программы, офис находится близко с гостиницей (ул. Ватутина, 1) и стоимость обучения невысока.

Для обучения этикету сотрудникам следует пройти специализированные тренинги по правилам телефонного этикета; а также тренинг по продажам, который рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях.

Для выбора тренингов по этикету мы провели анализ предложений на рынке образовательных услуг и пришли к выводу, что работникам гостиницы «Вояж- сервис» лучше всего обратиться в школу бизнеса по улице Конева, 20, т. к. эта школа находится ближе к гостинице, чем все остальные и оплата за курс индивидуальна под программу для слушателей и вполне приемлема (таблица 2).

Таблица 2.

Характеристика компаний и тренингов по этикету

№ п/п	Фирма, проводящая тренинги	Адрес, телефон	Стоимость группы	Сколько лет на рынке	Чем интересна работа
1	Школа бизнеса в г. Омске	ул. Конева, 20	14950,00 руб — (14950,00 х 6 = 89700,00) Обучение будет проводиться в 2 этапа по 3 человека	19 лет	Проводит интерактивные мини-лекции, ролевые и ситуативные игры, дискуссии, работа в малых группах, упражнения в парах, индивидуальная тренировка.
2	Сибирская региональная школа бизнеса, колледж	Северная 24-я, 196/1	29900,00 руб — (29900,00 х 6 = 179400,00)	7 лет	Проводит обучающие семинары и эффективные курсы и тренинги в г. Омске, а также предоставляет полный комплекс услуг по их организации
3	Московская Бизнес Школа в г. Омске	ул. Чапаева, 71.	16300,00 руб — (16300,00 х 6 = 97800,00)	15 лет	проводит бизнес-тренинги, бизнес-семинары и обучающие программы для организаций различного профиля.

Были произведены соответствующие расчеты, которые показывают примерные затраты на предложенные мероприятия.

На пошив униформы одного платья потребуется: ткань – 2.5 м. Стоимость 1м тка­ни – 550,00 рублей. Стоимость пошива платья – 2000,00 рублей.

Итого цена одного платья, с учетом ткани 2,5 м составит 3375,00 рублей. Так как служба приема и размещения в гостинице «Вояж­-Сер­вис» состоит из шести человек, соответственно, стоимость на весь комплект униформы составит 20250,00 рублей. На пошив одного костюма потребуется 5250 рублей, на шесть – 31500 рублей. На пошив шести блузок с учетом ткани и работы ателье 10800 рублей. Итого на пошив униформы потребуется 62550 рублей.

Были подсчитаны затраты на обучение сотрудников английскому языку. Было выбрано групповое обучение 4-5 человек по цене 410 рублей за академический час. В месяц проводят 6 академических часов. Длительность занятий 3 месяца. Итого: 7380 рублей.

Для выбора тренингов по этикету мы провели анализ предложений и пришли к выводу, что работникам гостиницы «Вояж – сервис» лучше всего обратиться в школу бизнеса по улице Конева, 20, т.к. эта школа находится ближе к гостинице, чем все остальные и оплата за курс вполне приемлема. Обучение будет проходить в 2 этапа по 3 человека. Стоимость обучения одного участника 14950,00 рублей, затраты на первую группу составят 44850,00 рублей, соответственно на вторую группу сумма будет такая же. Итого затраты на шесть человек составят 89700,00 рублей.

Затраты на все мероприятия составят 159630 рублей.

На наш взгляд, несмотря на то что, затраты достаточно большие, однако инвестиции, вложенные в образование и внешний вид сотрудников службы приема и размещения – это вклад в успешное и стабильное развитие бизнеса.

1 Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие / М. В. Кобяк. С. С. Скобкин – М.: Магистр, 2008. – 511 с.

Код для цитирования: Скопировать