VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Управление как социальный процесс не во всем подвержен действию инструкций и формуляров, не всегда прогнозируем. Помимо формально установленной между членами организации должностной субординации, существует сложнейшая система неформальных связей, социальных зависимостей и межличностных отношений между ними.[1]

Знание особенностей и закономерностей челoвеческого поведения в значительной степени oпределяет успешность достижения целей управления. Сложность социологии и психологии управления как раз и состоит в определении возможности более полного использования человеческого ресурса. Важно учитывать, что противоречия и трудности, социальные проблемы и процессы, присущие человеку и трудовой организации, чаще всего определяются социологическими, социально-психологическими и психологическими причинами. Социологические и психологические методы исследования позволяют выявить личностные резервы и поставить их на службу общественного производства и эффективного управления. [2]Разработка управленческих решений в туристических организациях имеет определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.[3]Заключение договора с известными туроператорами, оформление пакетов документов для туриста, покупка мебели и техники, направление сотрудников в ознакомительный тур, увеличение расходов на рекламу, создание своего сайта, — это примеры принятия управленческих решений в туризме. Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.

В управлении организацией принятие решений — очень сложный, ответственный процесс, требующий профессиональной подготовки. Далеко не каждый сотрудник организации, а только обладающий определенными профессиональными знаниями и навыками, наделяется полномочиями самостоятельно принимать определенные решения.

Анализ работы ряда туристских фирм показывает, что существует несколько причин неэффективного управления туристским предприятием: неадекватная организационная структура, слабо развитая организационная культура; неадекватная технология принятия решений, неоптимальное использование менеджерами своего рабочего места, не до конца продуманная система мотивации персонала, нерациональное использование менеджерами рабочего времени; низкий уровень компетенции менеджеров.[4]

Это еще раз подчеркивает ,что профессионализм менеджеров - неотъемлемая часть успешного существования фирмы на туристском рынке. Требования к профессиональной компетенции менеджеров в области туризма предполагают: владение технологией продаж туристического продукта, навыки делового общения и знание психологии клиентов, знание основ страноведения и основных направлений туризма, умение работать с документами и базами данных, знание правовых основ туристической деятельности, свободное владение интернет-технологиями, навыки продаж и бронирования в сети. Использование позитивных моделей поведения.[5]

Основные понятия менеджмента туризма, которые фигурируют в законодательных актах,( N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации")

Туризм — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания;

Туристская деятельность — туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;

Туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — туроператор);

Турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — турагент);

Нужно отметить, что туристические агентства — это, как правило, небольшие организации, имеющие ограниченный штат сотрудников. Успех такой организации находится в зависимости от умения менеджеров своевременно реагировать на запросы потребителей и ситуацию на рынке.

Крупные туроператоры, продвигают на региональные рынки турпродукты. Они должны заботиться о качестве туров и сервиса.

Решения, которые принимаются в туристических организациях, зависят от вида туристской деятельности (туроператорская, турагентская и др.) , и имеют важное значение , это такие виды решений, как-заключение договоров с региональными представителями, партнерами, проведение рекламных компаний и акций, заключение договоров с клиентами, разработка новых направлений туристической деятельности, выход на новые рынки, создание системы электронных продаж и ее усовершенствование, создание условий для обеспечения безопасности туристов ,заключение договоров с туроператорами, обладателями известных брендов, оформление пакета документов для туриста, материальное обеспечение фирмы, оформление помещений и снабжение оргтехникой, направление сотрудников на обучение, создание сайта организации и продвижение на рынок, использование системы электронного бронирования, организация эффективной системы работы с клиентами, решение непредвиденных ситуаций и проблем. [6]

Менеджер в туристическом бизнесе большую часть времени тратит на коммуникации и общение с потребителем, поэтому особое значение должно уделяться созданию адекватной корпоративной культуры с высоким контекстом управления.

Культура представляет собой совокупность традиций, норм, ценностей, смыслов, идей, знаковых систем, характерных для социальной общности.

Культура организации, по определению Э. Шейна — это совокупность коллективных базовых представлений, обретаемых группой при разрешении проблем адаптации к изменениям внешней среды и внутренней интеграции.

Составляющие элементы организационной культуры — это: наблюдаемые поведенческие стереотипы при взаимодействии людей (язык, обычаи, традиции);групповые нормы (ценности, стандарты, свойственные рабочим группам);провозглашаемые ценности (объявляемые во всеуслышание принципы и ценности, к которым стремится организации);формальная философия (общие и идеологические принципы, которыми определятся действия группы по отношению к акционерам, служащим, клиентам, посредникам);правила игры (правила поведения на работе, ограничения, которые нужно усвоить новичку);климат (чувства, определяемые физическим составом группы и манерой взаимодействия членов),существующий практический опыт (методы и технические приемы, не требующие письменной фиксации), склад мышления и ментальные модели (системы, определяющие восприятие, мышление и язык, передаваемые членам группы на этапе социализации),принятые значения (мгновенное взаимопонимание, возникающее при общении),базовые метафоры (идеи, чувства и образы, выработанные группой для самоопределения, находят воплощение в зданиях, офисной структуре и др. материальных аспектах, отражают эмоциональные и эстетические реакции членов группы).

Квартальнов В.А. рассматривает такой термин, как культура туристических организаций , и пишет, что культура обладает свойствамивсеобщности и устойчивости. Она охватывает все стороны деятельности и связана с традициями, повторяющимися на протяжении ряда лет. Так же он рассматривает функции, выполняемые культурой управления: адаптации, внутренней интеграции, координации поведения персонала, оптимизации мотивации работников и профилирования имиджа организации.

Культура туристических организаций характеризуется ярко выраженной ориентацией на запросы потребителей и включает:особую культуру общения с клиентами (понимание, информативность, порядочность); традиции и атмосферу путешествий и отдыха(неотъемлемая часть путешествия); групповые нормы совместной, бесконфликтной эффективной деятельности; философию удовлетворения всесторонних запросов клиентов; благоприятный социально-психологический климат; умелые оперативные навыки работы с оргтехникой и базами данных; оформлении офиса, ориентированное на потенциальных туристов (удобная мебель, сувениры, буклеты и журналы и т.д.)

К социальным аспектам принятия управленческих решений в турбизнесе предъявляются высокие требования к компетенции менеджеров, росту их инициативности и ответственности. Менеджерам необходимо понимать, что изо дня в день возрастает роль коммуникаций, необходимо наличие обратной связи с потребителями(турист должен чувствовать, что он важен); поведенческие особенности руководителей и организационная культура характеризуются ориентацией на потребителей, преобладает демократический стиль руководства, бесконфликтность и совместное решение проблем методы кадровой работы ориентированы на постоянное обучение и развитие персонала, достижение эффективности возможно при условии создания особой культуры организации-все это говорит о том, что социальный метод управления [7]

Можно сделать вывод: разработка социальных управленческих решений в туризме — это инициатива, творческий труд, инновационный подход к работе, доброжелательность и деятельность по ситуации. Социальные управленческие решения , как и другие виды решений –неотъемлемая часть управления организацией.

Список использованных источников

1. Балдин К.В. «Управленческие решения», М.: «Дашков и К», 2007. — 496 с.

2. Голова О. Б. «Менеджмент туризма» / практический курс. — М.: «Финансы и статистика», 2007. — ISBN 9785279028863.

3. Социально-психологические аспекты менеджмента в туризме [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://otherreferats.allbest.ru/sport/00188590_2.html

4.Разработка управленческих решений в туристических организациях. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.cfin.ru/management/practice/manag_decision_tourism.shtml

5. Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма» / учебн. пособие. — 6-е изд., М.: «Новое знание», 2006. — ISBN 985-475-210-0. — 408 с.

6.Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (ред. От 03.05.2012г)

7. «Менеджмент туризма: Основы менеджмента.» / Квартальнов В.А. — М.: «Финансы и статистика», 2002. — ISBN: 5-279-02447-3. — 352 с.

6

Код для цитирования: Скопировать