VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015
КОММУНИКАТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В РАБОТЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ «ЭКСРУКСИИ УРАЛА ПЛЮС»
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
Менеджеры предприятий сервиса и туризма заинтересованы в установлении контакта, в эффективной работе с клиентом. Удержание постоянных клиентов и привлечение новых – это еще более сложная наука и виртуозное искусство. Оно требует особых знаний, умений и личных качеств менеджера туристической фирмы. Главное, что необходимо для успешной работы, - это установление контакта с клиентом и умение полностью удовлетворить его потребности в качественном обслуживании. Эта ситуация обуславливает необходимость формирования у сотрудников особых навыков убедительной речи и эффективных коммуникаций. Менеджер не может быть успешным, если не научится добиваться благоприятного впечатления у клиентов от визита в турфирму.
Мы разработали коммуникативные технологии, которые помогут менеджерам в работе с клиентами. Они представлены в табл. 1.
Таблица 1
Коммуникативные технологии, используемые менеджерами
в работе с клиентами
|
Фразы клиентов |
Рекомендуемые коммуникативные технологии |
|
1 |
2 |
|
«Дайте немедленно жалобную книгу!» |
Внушение: «Конечно. Клиент всегда прав!» Убеждение: «Я уверяю Вас, что эту проблему можно решить другим способом! Я отличный специалист и обязательно помогу Вам в этом!» Уговаривание: «Пожалуйста! Я Вас прошу этого не делать!» |
|
«Сколько можно ждать, когда меня обслужат?» |
Просьба: «Прошу Вас, подождите несколько минут!» Уговаривание: «Ну, пожалуйста, ну подождите еще минуту» |
|
«Немедленно позовите директора!» |
Убеждение: «Вы знаете, директор сейчас очень занят. Я думаю, что мне все-таки удастся Вам помочь» Просьба: «Прошу Вас, давайте не будем прибегать к помощи директора, я обязательно помогу Вам и отвечу на все интересующие Вас вопросы» |
|
«Решите эту проблему немедленно!» |
Убеждение: «Конечно, мы сделаем всё возможное!» Просьба: «Пожалуйста, не нужно беспокоиться, сейчас всё решим!» |
|
«У меня нет времени с Вами разговаривать!» |
Просьба: «Прошу уделить мне всего несколько минут. Я не займу у Вас много времени!» Внушение: «Вы многое теряете! Ведь это не займет у Вас много времени!» |
|
«Я подумаю!» |
Внушение: «Вы не должны отказываться от такого предложения! Это очень выгодное предложение!» Принуждение: «Если Вы откажетесь, то очень многое потеряете!» Уговаривание: «Не отказывайтесь от такого предложения, давайте я расскажу Вам подробнее…» |
|
«Ну и цены у Вас… Это слишком дорого!» |
Доказывание: «Если сравнивать с другими фирмами, наша фирма входит в 10-тку лучших среди количества обслуженных посетителей. К нам приходит очень много клиентов, и все остаются довольны. Убедиться Вы можете, взглянув в книгу отзывов» Внушение: «Я уверяю Вас, попробовав наше предложение, Вы останетесь довольны и обязательно придете к нам ещё!» |
|
«Не думаю, что это мне подходит!» |
Убеждение: «Это именно то, что Вам нужно!» Внушение: «Посмотрите наши отзывы, это нравится многим! Попробуйте! Вам обязательно понравится!» |
В результате планомерной и целенаправленной работы у сотрудников были развиты навыки и умения в области речевых коммуникаций, приобретены новые знания, и это в будущем обязательно поможет сотрудникам туристической фирмы «Экскурсии Урала Плюс» успешно налаживать контакт с клиентами.