VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

В современном обществе государственные органы широко применяют информационно-коммуникационные технологий для взаимодействия с гражданами и бизнесом. В 2002 году Правительством Российской Федерации была принята Федеральная целевая программа ( ФЦП) «Электронная Россия 2002-2010», направленная на реализацию концепции электронного правительства и развитие информационного общества в российских регионах. В 2011 году на смену ФЦП «Электронная Россия» пришла ФЦП «Информационное общество», рассчитанная на период с 2011 – 2020г. В эту программу включены проекты по развитию электронных государственных услуг, составной частью которых являются электронные очереди.

Электронная очередь - это система, позволяющая в максимально короткие сроки автоматизировать процесс обслуживания посетителей организации, повысить качество обслуживания, увеличить пропускную способность операционного зала, т.е. число обслуживаемых клиентов, за счет заложенных алгоритмов оптимизации.

Внедрение этой системы позволяет государственным организациям создать комфортные условия для каждого клиента, повысить качество обслуживания на основе информационных и аудиовизуальных технологий, информировать посетителей о приблизительном времени ожидания.

Основными задачами внедрения электронной очереди являются:

• организация и автоматизация процесса прохождения очереди

• ускорение процесса обслуживания клиентов

• увеличение пропускной способности организации или учреждения

• повышение уровня и качества информационного обеспечения

• повышение эффективности принимаемых решений

• получение дополнительной возможности для проведения анализа

• получение инструментов для контроля работы персонала

• аналитика функционала и бизнес процессов предприятия

• информирование посетителя о полноте оказываемых услуг

Главными потребителями электронных очередей в России являются те государственные структуры, работа которых связана со значительными потоками посетителей, такие как Налоговая служба РФ, Пенсионный фонд России, ФГУП «Почта России».

В настоящее время в России накоплен определенный опыт применения электронных очередей. Алгоритм их работы предусматривает ряд этапов. Клиент в зале обслуживания подходит к электронному табло и выбирает из отображенного на дисплее списка необходимую услугу. Чековый принтер, расположенный внутри устройства, распечатывает отрывной талон, на котором обозначен номер очереди и время ожидания. В зоне ожидания установлен главный экран для вызова посетителей к оператору.

Практика показывает, что электронная очередь - это эффективный инструмент ускорения процесса обслуживания клиентов. Однако широкому распространению электронных систем управления очередью мешает ряд причин. К числу основных можно отнести несовершенство российского рынка систем управления очередью. Несмотря на то, что на этом рынке присутствует значительное число компаний, объемы внедрений у каждой из них оцениваются единицами систем в год. По оценкам экспертов общий объем внедрений систем управлениями очередями в год составляет ориентировочно 150-200 систем. Для огромной территории России это низкий показатель. Цена одной системы на рынке электронных очередей зависит от количества рабочих мест операторов, оказывающих услуги в данном учреждении, организации. Изучение прайс–листа основных поставщиков электронных очередей показывает, что минимальная стоимость системы составляет не менее 200 тыс. руб. на 10 рабочих мест.

Из вышесказанного вытекает другая причина, обусловленная зависимостью поставок систем электронных очередей в государственные учреждения от бюджетного финансирования.

В целом оказание государственных услуг на основе внедрения современных информационно-коммуникационных технологий позволяет перейти на новый этап трансформации взаимоотношений государства и общества. Система электронных очередей позволяет государственным организациям повысить качество обслуживания граждан на основе информационных и аудиовизуальных технологий, создать комфортные условия для каждого посетителя, значительно сократить время получения государственных услуг.

Литература:

1. Дежина И.Г., Киселева В.В. Государство, наука и бизнес в инновационной системе России. – М.: ИЭПП, 2010

2. Дрожжинова В.И., Зингер Е.З. Электронное правительство: рекомендации по внедрению в РФ. – М.: Эко - Трендз, 2010

3. http://5ok.ru/service/eturn/

Код для цитирования: Скопировать