VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

ВВЕДЕНИЕ

Сегодняшняя динамично развивающаяся экономика приводит к тому, что каждая компания вынуждена постоянно изменяться, чтобы не быть изгнанной конкурентами. Рынок очень сильно насыщен товарами, что приводит к пониманию исключительной важности формирования имиджа компании, чем и объясняется актуальность выбранной темы. В данной работе проанализирована деятельность компании ООО «Петровский Автоцентр», ее имидж и политика компании в целом очень интересна, так как по итогам 2012 и 2013 года Петровский является лучшим монобрендовым дилером марки Renault в Москве и Санкт-Петербурге.

Объектом исследования является изучение формирования имиджа организации.

Предметом исследования является компания ООО «Петровский Автоцентр».

Целью работы является выявление проблем компании в формировании ее имиджа и предложение рекомендаций по его дальнейшему улучшению.

Достижение данной цели продиктовало постановку следующих задач:

1. Изучение понятия имиджа, его структуры, инструментов создания и этапов формирования;

2. Анализ факторов внешней среды компании;

3. Анализ факторов внутренней среды компании;

4. Проведение SWOT-анализа и предложение рекомендаций по улучшению имиджа с учетом выявленных параметров.

5. Экономическое обоснование предложенных рекомендаций.

Глава 1. Теоретические аспекты формирования имиджа организации.

1.  

   1. Понятие имиджа

В настоящее время рынок товаров и услуг очень насыщен, а большое количество конкурентов показывает необходимость использования компаниями новых маркетинговых технологий, одной из которых является формирование имиджа организации. Имидж в первую очередь важен для сферы услуг, где потребители при покупке товара опираются в основном на его имидж.

Имидж в переводе с английского означает образ. Для того, чтобы понять концептуальную характеристику имиджа, следует обратиться к различным авторам, трактовавшим определение «имидж» по-своему. (см. Приложение 1)

Таким образом, из приложения 1 видно, что определений имиджа существует великое множество, и одного устоявшегося нет. Тем не менее, в отечественной литературе наиболее широко употребляется понятие имиджа как искусственно сформированного образа фирмы, политики, товара или предпринимателя. Из таблицы также видно, что для определения слова «имидж» используются такие слова, как образ, репутация, бренд, марка, - и их следует различать. Имидж, по сути, является образом. Слова «репутация», «бренд», «марка» имеют другие понятия, причем «бренд» и «марка» в английском языке являются синонимами, а в русском нет.

Репутация – это мнение об организации, основанное на опыте взаимодействия с ним. Бренд – это компания, доверие к которой со стороны общественности таково, что та убеждена в ее преимуществах перед другими компаниями и желает пользоваться товарами и услугами только данной компании. Марка – стилистический элемент имиджа организации. Имидж – это основа для создания репутации, а целью формирования имиджа организации является стимулирование вступления во взаимодействие с компанией ее целевых аудиторий. Создание бренда – конечная цель работы организации, и его этапами являются создание, управление имиджем и репутацией. [4]

Так или иначе, имидж – это определенный образ организации, возникаемый в сознании людей. Приступая к созданию имиджа, важно иметь в виду настоящее положение организации на рынке и ее род деятельности, а также отличие товаров (услуг) фирмы от товаров (или услуг) конкурентов. Имидж фирмы, в первую очередь, является лицом организации, а также не случайно созданным ее образом на рынке товаров и услуг. Создание имиджа – это нелегкая работа специалистов в различных областях маркетинга, рекламы, психологии, дизайна и т.д. Привлекательный имидж компании создает положительный образ у потребителей и позволяет занять доминирующую позицию в мире бизнеса. Успешный имидж организации также способствует ее индивидуализации и собственному позиционированию на рынке, дает возможность поиска новых клиентов и потребителей. Формирование благоприятного имиджа организации – всегда процесс менее трудоемкий, чем исправление появления неблагоприятного образа у потребителя. Вопрос о создании имиджа напрямую зависит от разработки стратегии деятельности компании, и даже в «тяжелые для компании времена» имидж послужит поддержкой предприятия и будет работать долгие годы.

1.  

   1. Структура имиджа.

Существует множество различных подходов к определению структуры имиджа, ее объектов и элементов, однако все они формируют в конечном счете довольно сходное понятие об имидже.

Структура имиджа компании определяется представлениями людей об организации, которые условно разделяются на 8 элементов. (См. Приложение 2).

1. Имидж товара или услуги – это способность отвечать показателям качества и выполнять в совершенстве основную функцию товара, образы которого возникают у людей со своими уникальными характеристиками. Такой имидж предопределяется потребительскими свойствами товара: органолептическими (цвет, запах, вкус), экологическими, социальными, функциональными, а также дополнительными услугами, предназначенными для удовлетворения потребностей.

2. Внутренний имидж организации определяется двумя основными факторами: культурой организации и ее социально-психологическим климатом.

3. Имидж потребителей товара включает в себя представления о стиле жизни, характере потребителей, общественном статусе. (Характерно для товаров с широким уровнем потребления).

4. Имидж руководителя компании или ее основателя зависит не только от внешнего вида, но и от речи, поведения, харизматичности и умственных способностей руководителей.

5. Имидж персонала, как и внутренний имидж компании, зависит от ее культуры. Только при прямом контакте с работниками организации можно судить о персонале в целом и рассматривать каждого работника как «лицо организации».

6. Визуальный имидж организации – это зрительное восприятие ее дизайна и оформления. Причем речь идет не только о торговых залах, экстерьере и интерьере офиса, а также фирменной символике и внешнем виде персонала.

7. Бизнес-имидж компании несет в себе такие признаки, как: деловая активность, соблюдение этических норм, и, безусловно, репутация организации.

8. Социальный имидж определяет у общества цели и роли компании в социальной жизни общества.

Успех компаний, в которых первостепенную роль играет имидж, различен, поэтому объекты формирования имиджа тоже различаются. Условно они делятся на 3 группы:

Объекты, успех которых зависит от индивидуально созданного имиджа – это либо отдельные личности, являющиеся успешными предпринимателями, политиками и т.д. либо некоммерческие организации. Их положение определено отношением к ним общественности, и им не нужно продавать товары или услуги. Основная цель таких объектов - это расширение сферы влияния на общество. Объекты, успех которых зависит как от имиджа, так и от качества произведенных товаров (услуг) – это крупные транснациональные корпорации и мелкие фирмы, приносящие себе прибыль не только количественную (продажа товаров), но и качественную (то, как они это делают). Целью таких объектов служит увеличение количества продаж при повышении качества продукции и создании позитивного имиджа. Объекты, успех которых не зависит в большой степени от имиджа – это мелкие торговые организации, и они ориентируются в основном на качество предлагаемой продукции. Эта группа объектов не приемлет случайное ухудшение имиджа, в остальном полагаясь на фатальный исход, в отличие от первой и второй группы, где важен каждый шаг стратегии по созданию имиджа. Из-за различия групп объектов формирования имиджа различаются и каналы воздействия на аудиторию: радио, телевидение, печатные издания, устное сообщение и т.д. (См. Приложение 3).

Основная классификация элементов имиджа (по Е.А.Блажнову) является следующей. (См. Приложение 4).

Однако такая классификация может показаться слишком общей, потому что для различных организаций имидж может быть различен, да и всякая компания по-разному воспринимается общественностью.

Джи Б. выделяет такие элементы имиджа: [7]

-осязаемый имидж - это первое впечатление о компании;

-неосязаемый имидж (включает в себя отношение сотрудников компании к покупателю и реакция потребителя на обслуживание);

-внутренний имидж (представляет собой атмосферу внутри компании, отношение работников к руководителю).

Таким образом, анализ определения сущности имиджа, его задач и структуры позволяет дать понятие имиджу как устойчивому эмоционально окрашенному образу, формирующемуся в обыденном сознании людей с помощью восприятия личностно значимых и социальных характеристик организации и оказывающему влияние на отношение людей к компании.

1.  

   1. Инструменты создания имиджа.

Согласно Галумову Э.А. (Основы PR) [8] основными инструментами для создания имиджа (наиболее полная классификация) являются: позиционирование, манипулирование, мифологизация, эмоционализация, формат и вербализация.

Таблица 2. Инструменты создания имиджа.

Инструмент	Примечание
Позиционирование	Создание особого места товара относительно других товаров в сознании потребителя.
Манипулирование	Используется для поддержания корпоративного имиджа компании в моменты кризисных ситуаций. Переключение внимания на другой объект: искренность, открытость, уверенность в себе, отсутствие волнения
Мифологизация	Использование мифа для формирования имиджа. Использование мифологем: герой мифа должен соответствовать народной психологии и традициям.
Эмоционализация	Перевод текста с рационального языка на эмоциональный.
Формат	Характеристика коммуникационной среды. (Митинги, теледебаты).
Вербализация	Привлечение внимания к информации в ходе выступлений.

Но также еще немаловажными средствами формирования имиджа являются фирменный стиль и корпоративная культура (по Л.Н.Федотовой): [9]

Фирменный стиль – совокупность цветовых, графических, аудио и видеоприемов, обеспечивающих единство рабочего пространства, рекламы и продуктов компании и способствующих их запоминанию, узнаванию и лучшему восприятию партнерами, сотрудниками и потребителями.

Корпоративная культура – совокупность ценностей и убеждений, задаюших ориентиры действий и разделяемых членами организации.

1.  

   1. Основные этапы формирования имиджа.

Этапы формирования имиджа можно условно разделить на 3 группы:

- Определение целевой аудитории, изучение ее рода занятий, возраста и т.п.

-Разработка концепции имиджа. Концепция имиджа - это основные принципы, ценности и мотивы, являющиеся характерными для фирмы и ее товаров, а также значимыми для потребителя.

-Формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя.

Создание имиджа является вопросом стратегического планирования деятельности организации. Привлекательный имидж фирмы может поддерживать ее в «трудные дни».

Одной из самых необходимых частей работы при формировании имиджа фирмы является работа с Интернетом и СМИ, и она может включать много различных форм информации, однако привлекательность имиджа все равно будет зависеть от специалистов в области PR, работающих со СМИ.

Важно, чтобы созданный имидж компании работал и постоянно поддерживался, поэтому следует следить за ценностными запросами потребителей. Для этого используются элементы event-маркетинга: корпоративные встречи, выезды, презентации, которые в совокупности составляют корпоративный имидж компании.

Имидж фирмы – очень скоропреходящее понятие, требующее «максимальную адресность» в «точках приложения усилий» ее руководства, что возможно только при аналитическом анализе.

Выводы по первой главе:

Существует огромное количество подходов к определению имиджа. Так или иначе, имидж – образ организации, имеющий свою разветвленную структуру, объекты формирования и элементы, согласно которым мы можем в дальнейшем описать имидж любой компании. Немаловажными пунктами являются также инструменты создания имиджа и основные этапы его формирования, потому что их четкое понимание и разделение способствует рациональному восприятию и пониманию имиджа как целостной единицы.

Глава 2. Программа разработки имиджа организации.

2.1. Анализ факторов, формирующих маркетинговую среду компании.

Внешняя среда

Маркетинговая среда фирмы состоит из макросреды и микросреды. Макросреда включает в себя факторы: политические, правовые, демографические, экономические, социальные и культурные, а также технологические, и эти факторы оказывают сильное влияние на микросреду. Макросреда либо открывает новые возможности для компании, либо грозит ей новыми опасностями.

1. Демографическая среда. Маркетинговая политика компании направлена на потребителя, а потребители – это люди, составляющие рынок - т.е. демографическая среда. Согласно электронному ресурсу основной демографической тенденцией за февраль 2014 года является увеличение рождаемости. [10]

2. Экономическая среда, основывающаяся на покупательной способности, которая может зависеть от уровня доходов и цен, доступности кредита, а также от уровня состояния экономики страны в целом. По данным сайта bs-life.ru [11] экономическая ситуация в стране находится в стадии кризиса. Кроме того, по прогнозам в этом году увеличатся цены на бензин и автомобили (иномарки) в целом, несмотря на то, что курс национальной валюты и ставка рефинансирования более менее стабильны, а уровень инфляции находится на приемлемом уровне. [12] Рост цен и большие долги по кредитам сильно снизят потребительскую активность россиян. Продажи автомобилей составят (по прогнозу PwC) за 2014 год 2,4 млн штук, в то время как цифра 2013 года – 2,61 млн штук. [13]

3. Политическая и правовая среда, где национальные и иностранные правительства могут быть основными регуляторами деятельности компаний, источниками субсидий, работодателями и покупателями. политические условия в иностранных государствах. Государственное влияние на деятельность ООО «Петровский Автоцентр» отсутствует, либо слабо выражено. Присутствует правительственная стабильность, изменения в законодательстве, касающиеся государственного влияния на деятельность ООО «Петровский Автоцентр» тоже отсутствуют.

4. Компании должны следить за тенденциями в науке и технике. ООО «Петровский Автоцентр» первыми запустили свой канал на youtube.com, посвященный обзору автомобилей. 19.03.14 компания официально представила новый фургон Renault Trafic, а также открыла новый салон в Москве. [14]

Микросреда представлена такими факторами, которые имеют непосредственное отношение к компании, ее возможностями по обслуживанию клиентов, поставщиками, маркетинговыми посредниками и контактной аудиторией.

1. Фирма. Развитие НИОКР и технологий в ООО «Петровский Автоцентр» медленное, но стабильное. Так, Renault занимает вторую позицию в топе самых продаваемых марок (апрель 2014), с общим объемом продаж 46 252 машин. [13]

2. Поставщик – отдельное лицо или фирма, обеспечивающая компанию и ее конкурентов материальными ресурсами. Эсклюзивным дистрибьютором автомобилей марки Renault для ООО «Петровский Автоцентр» является ОАО «Автофрамос». [15]. Согласно Газете «Ведомости» генеральный директор Renault в России отметил, что автомобили марки Renault «чувствуют себя лучше российского рынка, но из-за падения рубля французский автоконцерн может пересмотреть или вовсе отказаться от части рассматриваемых индустриальных проектов.» [16]

3. Маркетинговые посредники. Маркетинговыми посредниками ООО «Петровский Автоцентр» являются кредитно-финансовые учреждения, а именно страховые компании «Росгосстрах», «РОСНО», «Ингосстрах», «РЕСО-гарантия» и «АльфаСтрахование». В 2011 году главой Росгосстраха сообщалось, что у компании возникали долги перед страховщиками из-за того, что посредники не передали вырученные от продажи средства страховщикам, а те, в свою очередь, несли обязательства в полном объеме по полисам. Сейчас ситуация с посредниками оценивается как положительная. [17]

4. Клиентура. ООО «Петровский Автоцентр» предлагает высокий уровень обслуживания и глубокую ориентированность на нужды клиентов, предлагая кредиты с защитой платежей, систему Renault Credit. По итогам работы в 2012 и 2013 году Петровский Автоцентр официально признан лучшим дилером марки Renault в Москве и Санкт-Петербурге. [14]

Сегментация рынка.

Для того, чтобы определить целевой сегмент рынка, нужно определить критерии, характерные для сегментации: географические, демографические, социально-экономические, психографические, поведенческие. Географическим критерием обычно считается проживание потребителя в пределах локального рынка. Ниже представлено косвенное сегментирование, с применением группировок. (См. Приложение 5).

По результатам исследования, где главным критерием являлась причастность потребителей к клиентам ООО «Петровский Автоцентр», видно, что потребителем автотоваров является каждый владелец автомобиля, но учитывая тот факт, что в Санкт-Петербурге расположено 4 автоцентра, а в Москве всего 3, посетителей в этом городе будет больше. Согласно психографическому признаку преобладает группа людей среднего класса с жизнелюбивым образом жизни и характером холерика. Сегментирование по географическому и социально-экономическому признаку показало, что преобладает группа людей, проживающих в Санкт-Петербурге с высшим образованием и доходом выше среднего. Согласно демографическому признаку преобладают мужчины от 25 до 50 лет со средней семьей, доходом от 10 до 30.000 $, квалифицированные специалисты той или иной области. Поведенческий признак показал, что автовладельцы нечасто приобретают товарыуслуги марки Renault, однако являются регулярными его пользователями со средней степенью приверженности и положительным отношением к товару, предпочитающими низкие цены.

Таким образом, основным целевым сегментом выступают автовладельцы с доходом выше среднего в возрасте от 25 до 50 лет, проживающих в Санкт-Петербурге и Москве.

1. Конкуренты. Основными конкурентами ООО «Петровский Автоцентр» являются такие дилеры, как ООО «АвтоГЕРМЕС», «Renault-Автомир» и «Major Auto Renault», которые являются предметными конкурентами, предлагающими различные марки одного и того же товара. Все они предлагают комплекс услуг по техническому обслуживанию: гарантийный и послегарантийный ремонт, кузовной ремонт и покрасочные работы, а также широкий выбор оригинальных запасных частей и аксессуаров, помогают устанавливать дополнительное оборудование, охранные и противоугонные системы и мультимедиа, а значит являются сильными конкурентами на авторынке.

Модель пяти сил конкуренции по М.Портеру.

Для того, чтобы проанализировать конкурентную ситуацию в автомобильной отрасли, широко используется модель, предложенная Майклом Портером. Так как существование фирмы на рынке невозможно без конкуренции, необходимо проанализировать среду конкуренции и в соответствии с этим составить список возможностей и угроз фирмы. (См. Приложение 6).

1. Сила потребителей. На рынке представлено огромное количество покупательского сегмента и за счет существования многих других дилеров Renault (помимо ООО «Петровский Автоцентр») осуществляется легкий переход на продукцию, предлагаемую конкурентами (она, по сути, одна и та же). Однако количество потребителей велико и их «текучесть по конкурентам» вполне размеренна, так что в целом давление со стороны покупателей оценено как умеренное.

2. Сила аналогичного продукта. Исходя из рыночных позиций основных конкурентов ООО «Петровский Автоцентр» можно сделать вывод, что давлений со стороны субститутов отсутствует. Это связано с тем, что субститутами в данной ситуации могут выступить только товары или услуги, предлагаемые основными конкурентами или оптовыми магазинами, рынками.

3. Сила поставщиков. На рынке автотоваров очень легко получить все, что нужно, представлен огромный выбор товаров различного производства. Поставщики дают потребителю стандартизированную продукцию, которую можно приобрести у большого числа поставщиков, в связи с этим сила поставщиков слаба.

4. Сила существующих производителей. Большинство компаний-конкурентов не ставят своей целью завоевание большой доли рынка, а действуют лишь на уровне существующих фирм-конкурентов. (ООО «АвтоГЕРМЕС» и «Major Auto Renault»). Они не агрессивны в своих маркетинговых стратегиях, а соперничество в данный момент не растет (может усилиться только при увеличении количества конкурентов в пределах локального рынка). Сила производителей оценена умеренно и является основополагающим фактором существования конкурентной борьбы.

5. Сила новых участников. Сила входа новых конкурентов весьма велика по отношению к конкурентной среде. 9-10 апреля 2014 года в Крокус-Экспо в Москве прошла Вторая Конвенция российских автомобильных дилеров (при участии владельца «Петровского Автоцентра»), где проводилось более 20 мероприятий, одним из которых стал семинар на тему «Китайские автомобили – возможности или угроза для дилеров?» [18] Согласно оценкам аналитиков, возможен выход компаний на рынок с иностранным капиталом. Иностранные компании обладают большими финансовыми ресурсами и опытом в сокращении издержек, чем российские компании не могут похвастаться, поэтому сила новых участников оказывает сильное влияние на конкуренцию.

6. Сила других заинтересованных лиц. Продукция, предоставляемая «Петровским Автоцентром», безусловно, важна для Москвы и Санкт-Петербурга, однако влияние правительства на отрасль выражено слабо или вовсе отсутствует.

Подводя итог проанализированной модели М.Портера, можно сказать, что есть две силы, оказывающие влияние на характер конкуренции на рынке: сила входа новых участников на рынок и сила потребителей.

1. Контактные аудитории. Контактной аудиторией ООО «Петровский Автоцентр» являются аудитории средств информации, а также широкая публика.

На основе проведенного анализа внешней среды можно сформировать список возможностей и угроз ООО «Петровский Автоцентр» (с определением влияния и вероятности). (См. Приложение 7).

По итогам матрицы проранжированных возможностей и угроз можно сделать общую матрицу с возможностями и угрозами по их степени убывания. (См. Приложение 8).

Внутренняя среда.

ООО «Петровский Автоцентр» является полноправным дилером концерна RENAULT в Санкт-Петербурге и Москве, осуществляет торговлю всем автомобильным спектром данной марки, проводит гарантийное и полное техническое обслуживание. На данный момент основным товаров является автомобиль Renault Duster, который поставляется на рынок по конкурентоспособной цене. Все автомобили доступны потребителю в салоне «Петровский Автоцентр» и доставляются со склада, а также могут быть приобретены по каталогам по предварительному заказу. «Петровский Автоцентр» ориентируется на своих клиентов, оказывает большинство постродажных услуг, проводит диагностику автомобилей с привлечением дополнительных единиц, купленных не в «Петровском». Реклама в основном не ориентирована на конкретного потребителя, но в ней присутствует имидж предлагаемого товара как идеологии отношения покупателя к товару (слоган “Drive The Change”). Автоцентр также располагает системой Renault Credit и кредитом с защитой платежей, проводит большое количество акций – сервисных, акций по аксессуарам и акций кузовного цеха.

«Петровский Автоцентр» - монобрендовый дилер, имеющий ограничения в сфере маркетинга, которые устанавливаются производителем.

Основными приоритетами в сфере маркетинга компании являются:

-Развитие социальных сетей и канала на youtube. (Обзоры всевозможных историй, продуктовых новостей, обзоров автомобилей, советы автолюбителям, касающиеся микрозадач, связанных с автомобилями).

-Были запущены как прямые группы дилера, так и группы по интересам (например: Рено-клуб Россия – неофициальное сообщество любителей марки Рено, существующее параллельно с дилерской группой).

-Удобство для поисковых запросов и поднятия поискового рейтинга.

-История марки, фишки, конкурсы, розыгрыши призов, интересный контент на околоавтомобильную тематику. (Постоянный конкурс на право внеочередной покупки Renault Duster).

«Петровский Автоцентр» также является лидером по продаже автомобилей, которые закупаются за рубежом. Автоцентр отличается своей слаженной работой отдела маркетинга: отдел маркетинга состоит из двух технических координаторов, занимающихся поддержкой социальных сетей, сайтов и форумов; контент-менеджера, трех on-line консультантов. Также в подразделение входит старший менеджер, занимающийся вопросами, касающимися взаимодействия с производителями, полиграфией и традиционным медиа. [19]

Можно провести агрегированный анализ сильных и слабых сторон организации. (См. Приложение 9).

Анализ не выявил явных слабых сторон компании, о чем говорит признание «Петровского Автоцентра» лучшим дилером марки Renault за последние 2 года.

2.2. SWOT- анализ.

Рассмотрев все возможности и угрозы компании, а также ее слабые и сильные стороны, можно составить матрицу SWOT-анализа, позволяющую проследить все взаимосвязи между ними и выявить возможные пути улучшения (или снижения опасности) одних факторов через изменение других.

Таблица 7. SWOT-Матрица

Сила и возможности: 1)Увеличение ассортимента предлагаемой продукции привлечет большее количество клиентов 2)Широкая известность автоцентра будет способствовать выходу на новые рынки 3) Высокий уровень технического обслуживания клиентов и квалифицированный персонал увеличит объем продаж для целевого сегмента 4) Возможное неудачное поведение конкурентов на рынке приведет к росту на рынке 5) Финансовая стабильность и высокая рентабельность позволят сохранять лидирующее положение на рынке автомобильных товаров

Сила и угрозы: 1)Выход на рынок новых конкурентов может пошатнуть финансовую стабильность и высокую рентабельность компании и вызвать дополнительные расходы на рекламу и расширение ассортимента товаров

Слабость и возможность: 1)Увеличение цен на автомобили может способствовать сильному развитию компании в социальных сетях 2)Снижение цен на ввозимые товары позволит получать сверхприбыль

Слабость и угрозы: 1)Выход на рынок новых конкурентов может разрушить финансовую стабильность компании

Матрица SWOT-анализа показала, что одной из основных проблем компании, которая может повредить дальнейшему успешному развитию ООО «Петровский Автоцентр» - недостаточность сформированного имиджа организации. Для того, чтобы компания не разрушилась под влиянием новых конкурентов и экономического кризиса, организации требуется создание более мощного имиджа, чем сейчас.

2.3. Рекомендации по улучшению имиджа компании.

За все время своей работы ООО «Петровский Автоцентр» занял лидирующее место на рынке автомобильных услуг в России и сформировал довольно обширный круг клиентов, однако конкуренция в мире растет с каждым днем, и для компании необходимо постоянно повышать и улучшать свой имидж.

Критерии улучшения имиджа можно условно разделить на внешние и внутренние. К внешним относятся: ответственность к своим клиентам, обеспечение финансовой стабильности, высокое качество товаров и услуг, рекламная деятельность. К внутренним можно отнести заботу о персонале, высокую компетентность и профессиональный уровень руководителей, связь между руководством и сотрудниками компании.

Программа улучшения имиджа ООО «Петровский Автоцентр»:

Внешний имидж:

1. Ответственность к своим клиентам.

- подготовить и выпустить новый журнал, посвященный достижениям компании в разработке и организации новых товаров и направлениях деятельности предприятия;

- организовать пресс-конференции с привлечением политических деятелей;

- поддержка общественных организаций культуры и спорта.

-диагностика степени удовлетворенности клиентов методами массовых опросов, «тайным покупателем», интервью с постоянными клиентами.

1. Рекламная деятельность.

-составление рекламного бюджета на каждый год;

-разработка рекламы стабильности компании;

-изменение или добавление нового цвета в «цветовую гамму» компании. (Цвета компании: черный, желтый – символизируют надежность компании, располагают к себе). Можно добавить синий цвет, символизирующий спокойствие;

- создание сувенирной коллекции ООО «Петровский Автоцентр»: значки, ручки, папки, офисная канцелярия, календари и т.д.;

- расширение размещения рекламы. Делать рекламу не только в интернете и социальных сетях, но также размещать ее в журналах типа «Вокруг Света», «National Geographic» и т.д. – предлагая товар как возможность для отдыха;

- создание социальной рекламы.

Улучшение рекламно-информационной деятельности. Создание интегрированного сайта компании.

В данный момент компания интенсивно развивается в социальных сетях, однако официальный сайт Петровского Автоцентра так и остается в стороне от потенциальных потребителей продукции Renault. Анализ теоретического материала и практической деятельности компании показал, что наибольшая эффективность в настоящее время достигается при вложениях в Интернет-ресурсы. Следовательно, требуется создать новый интегрированный сайт, где потребители смогут активно взаимодействовать с сотрудниками и руководством компании.

Так как большая часть времени в деятельности PR-служб направлена на общение в сети Интернет, связана с обработкой, мониторингом и созанием новой информации, план создания интегрированного сайта может быть составлен следующим образом:

План создания интегрированного сайта:

Цели ООО «Петровский Автоцентр»:

1) улучшение имиджа компании;

2) ориентация на широкую публику;

3) укрепление отношение с имеющими клиентами;

4) умение быть привлекательными для клиентов.

Действия:

1) Выйти за рамки целевого сегмента рынка (автовладельцы от 25 до 50 лет с доходом выше среднего, проживающие в Москве и Санкт-Петербурге) и создать заставки, ориентированные на молодежь, а также на более старшее поколение.

2) Определить и предотвратить такие опасности, как:

- появление сайтов, высмеивающих компанию;

- появление сайтов-ненавистников компании и продукции Renault в целом;

1. Определить такие возможности, как:

- глобальная аудитория;

- рентабельность;

- мгновенный ответ;

- online – связь;

- контроль аудитории;

- сообщение всех точек ООО «Петровский Автоцентр»;

- интернет – заказы.

4) Определить перечень проблем и задач, встающих перед сайтом.

5) Создание группы лиц, осуществляющих контроль и аудит над сайтом.

6) Программа:

Рисунок 5. Программа действий для разработки интегрированного сайта

7) Разработка прогнозного бюджета и утверждение создания сайта руководителем ООО «Петровский Автоцентр».

Для того, чтобы обосновать эффективность предложенных рекомендаций, необходимо:

1. Провести различные исследования предметной области;

2. Просмотреть возможности программных продуктов для исполнения поставленных задач;

3. Подобрать соответствующие программные продукты;

4. Исследовать восприятие цвета потребителем в рекламных материалах. Измененить или добавить новый цвет в «цветовую гамму» компании. (Цвета компании: черный, желтый – символизируют надежность компании, располагают к себе). Можно добавить синий цвет, символизирующий спокойствие;

5. Проверить рекламоспособность названия компании. Привлекательно ли название ООО «Петровский Автоцентр»? Почему «Петровский»? Как это влияет на адекватность восприятия потребителя? Насколько правильно соотносится название компании с предлагаемыми товарами и услугами, ценовой политикой и статусом предлагаемого продукта?;

6. Использовать методику brainstorm («мозговой штурм») при проведении исследований и тестирований. Проведенные в процессе мозгового штурма исследования подвергаются дополнительной фильтрации и выносятся на соответствие поставленным целям и задачам каждого исследования;

7. Благодаря результатам проведенных исследований создать интегрированный сайт;

8. Разработать график работ по выполнению задач создания сайта и осуществить контроль над этим;

9. Рассчитать приблизительную стоимость затрат, которые возникнут в процессе разработки сайта.

Внутренний имидж:

Для того, чтобы укрепить финансовую стабильность компании и оставаться конкурентоспособными на рынке, фирма должна также обратить внимание на корпоративную культуру и свой корпоративный имидж. Позитивный имидж компании всегда повышает его «рыночную силу», которая пропорционально улучшению имиджа уменьшается. Для того, чтобы определиться с рекомендациями, стоит обратить внимание на признаки корпоративного имиджа:

1. Имидж в 95 % случаев опирается на символические и маркетинговые характеристики: логотип, торговую марку, потребительские аудитории, организационную культуру, объем капитала, территориальное положение, специализацию, корпоративную историю и т.д.

2. Имидж должен правдоподобно восприниматься широкой публикой, целевая аудитория должна всеобъемлюще доверять компании и товарамуслугам, ею предоставляемыми. (Стратегия информационной открытости).

3. Имидж должен быть ярким, эмоционально окрашенным, конкретным и построенным на каких-то уникальных характеристиках компании.

4. Имидж не должен быть сильно «накручен», простота и клиентоориентированность – немаловажные его признаки.

Управление корпоративным имиджем основывается на использовании таких средств бизнес-коммуникаций, как: реклама, маркетинг, PR. Элементы корпоративной рекламы разнообразны, управление ими требует сотрудничества специалистов из разных сфер, в связи с этим сформированы рекомендации по улучшению корпоративного имиджа:

1. Укрепление корпоративной культуры компании (внедрение культуры, соответствующей задачам, стоящим перед компанией);

Создание и разработка Кодекса поведения сотрудников.

Для создания Кодекса требуется проведение социологического опроса среди работников отделов и руководителей разных сфер управления для того, чтобы выявить:

- показатели удовлетворенности работой;

- индивидуальные и групповые интересы;

- правила и нормы поведения, рабочий этикет;

- ценностные ориентиры;

- уровни взаимного сотрудничества;

- идентификация работников с организацией.

Ниже приведен результат социологического опроса, проведенный среди штатных сотрудников площадки Петровского Автоцентра на Звенигородском шоссе:

Было опрошено 30 человек, что составляет 100 % ООО «Петровский Автоцентр» на период опроса (апрель 2014 г).

Рисунок 6. Распределение ответов на вопрос штатных сотрудников

Таким образом, потребность внедрения Кодекса поведения сотрудников очевидна, она улучшит взаимоотношения коллектива и повысит имидж компании в целом.

1. Проведение регулярных встреч с ТОП-менеджментом компании, оснащение информационными стендами, регулярные собрания руководства и сотрудников компании;

2. Проведение тренингов на командообразование, целеполагание, коммуникации, тайм-менеджмент;

3. Проведение маркетинговых PR-проектов: осуществление мероприятий в точках продаж, special events;

4. Улучшение мотивации сотрудников компании – введение системы многоуровневых поощрений, раскрытие мотивационного потенциала;

5. Создание обратной связи между руководителями и сотрудниками компании.

6. Создание стенда внутрифирменной информации («Лучший сотрудник месяца», благодарственные письма от руководства, поздравительные открытки в честь праздников и т.д.)

2.4. Экономическое обоснование предложенных рекомендаций.

Состав затрат предлагаемого проекта включает в себя расходы на выполнение работ на трех этапах: прединвестиционный, инвестиционный и эксплуатационный.

1) Затраты прединвестиционного этапа представляют собой расходы на зарплату исполнителей (программисты, веб-дизайнеры сайта), направленные на:

- исследование предметной области поставленной проблемы;

- выбор инструментария для разработки интегрированного сайта;

- поиск возможных решений поставленных задач;

- выбор решения по созданию интегрированного сайта.

2) Затраты инвестиционного этапа представляют собой расходы на реализацию идеи по разработке программного продукта. Здесь принимают участие в создании сайта не только программисты и веб-дизайнеры, но и маркетологи и PR-специалисты. Они:

-разрабатывают интегрированный сайт;

- создают базы данных и каталоги на продукцию;

- тестируют логику сайта;

- тестируют достоверность обработки реальных данных;

- завершают работу над сайтом.

В затраты инвестиционного этапа также входят:

- расходы на материалы;

- расходы на освещение и отопление;

- арендная плата за компьютерное оборудование;

- различные косвенные расходы (реализация идей по разработке интегрированного сайта);

- оформление соответствующих документов, описывающих интегрированный сайт.

3) Затраты эксплуатационного этапа представляют собой расходы по зарплате менеджеров, системщиков, PR-специалистов по поддержке программного продукта.

Следует учитывать при расчете эффективности также налоги, предусмотренные законодательством и взимаемые в сроки, установленные действующим законодательством.

Таблица 7. Налоговое окружение проекта

Название налога	Ставка, %	Объект налогообложения
Налог на добавленную стоимость	18	Прибыль до налогообложения - (строка 140 «Отчета о прибылях и убытках»)
Налог на прибыль	24	Выручка от продажи товаров, работ, услуг реализации - (строка 010 «Отчета о прибылях и убытках»)
Отчисления в социальные фонды (ЕСН)	26	Зарплата основных работников и АУП (расходы по управлению государством)

Проведем приблизительную оценку выполнения работ и затрат на них:

1. Исследование восприятие цвета потребителем в рекламных материалах и исследование рекламоспособности названия компании – 1 месяц. Исполнитель – PR-специалист, приблизительные затраты – 25000 рублей.

2. Зарплата исполнителей по разработке программного продукта (программист и веб-дизайнер): 50000 рублей. При этом отчисления в социальные фонды составят (ЕСН): 50000 * 0,26 = 13000 рублей.

3. Затраты на материалы (канцелярия) приблизительно 5000 рублей.

4. Расходы по арендной плате за помещение приблизительно 15000 рублей.

5. Расходы на отопление и освещение – приблизительно 3000 рублей в месяц.

6. Косвенные расходы (опросы и тестирования) – 25000 рублей.

Таким образом, общая сумма затрат на разработку интегрированного сайта составит приблизительно:

25000 + 50000 + 13000 + 5000 + 15000 + 3000 + 25000 = 136000 рублей.

Результаты расчета сметы показали, что общая сумма затрат на разработку интегрированного сайта составит приблизительно 136 000 рублей, при этом они должны покрыться дополнительной прибылью от внедрения интегрированного сайта за более меньший период, чем период реализации проекта.

С учетом последних данных об общем объеме продаж 5 606 машин за 2013 год и средней стоимости автомобиля в 400 000 рублей (самые продаваемые Renault Logan и Renault Duster стоимостью до 500 000 рублей) посчитаем выручку компании:

5 606 * 400 000 = 2 242 400 000 рублей.

С учетом того, что за последние год объемы продаж увеличились на 4,3 %, ожидаем, что при улучшении имиджа ООО «Петровский Автоцентр» сможет увеличить свои продажи в среднем на 5 %, поэтому дополнительный доход составит:

2 242 400 000 * 0,05 = 112 120 000 рублей.

Налог на прибыль (24 %) = 112 120 000 * 0,24 = 26 908 800 рублей

Чистая прибыль составит 112 120 000 – 26 908 800 = 85 211 200 рублей.

Чистая прибыль намного больше средств, затрачиваемых на разработку интегрированного сайта, следовательно, проект по созданию интегрированного сайта экономически целесообразен.

Проект по созданию Кодекса поведения сотрудников также экономически целесообразен, и затраты на него будут порядком меньше, нежели на создание сайта.

Выводы по второй главе:

Выше была изучена микро- и макросреда ООО «Петровский Автоцентр». Подробный анализ компонентов микро- и макросреды позволил выявить возможности и угрозы, стоящие перед компанией. Анализ внутренней среды выявил сильные и слабые стороны компании. Ранжирование по степени влияния возможностей/угроз и сильных сторон/слабых сторон и по степени вероятности позволило в дальнейшем составить матрицу SWOT-анализа и выявить основные проблемные места компании. Вышеперечисленные средства улучшения имиджа направлены на укрепление положительного мнения клиентов о компании, на повышение престижа ООО «Петровский Автоцентр», а также на укрепление корпоративного духа и повышение качества предоставляемых услуг. Экономическое обоснование дает понять целесообразность создания проекта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В соответствии с поставленной целью - выявление проблем компании в формировании ее имиджа и предложение рекомендаций по его дальнейшему улучшению - был проведен ряд аналитических мероприятий, позволивших ее достигнуть.

В ходе работы были выполнены следующие задачи:

1. Изучение понятия имиджа, его структуры, инструментов создания и этапов формирования. В первой главе представлено многообразие понятий имиджа различных авторов, его разветвленная структура, элементы и объекты формирования. Среди инструментов создания показаны вербальные и невербальные средства, а также фирменный стиль и корпоративная культура. Этапы формирования последовательны и предельно просты.

2. Анализ факторов внешней среды выявил такой целевой сегмент рынка, как автовладельцы с доходом выше среднего в возрасте от 25 до 50 лет, проживающие в Санкт-Петербурге и Москве. Модель Портера помогла выявить давление таких сил конкуренции, как сила потребителей и сила новых участников. Также рассмотрено отдельное влияние таких факторов внешней среды, как: демографический, экономический, политический, научный (макросреда); фирма, поставщики, клиентура, посредники, контактная аудитория, конкуренты (микросреда).

3. Анализ факторов внутренней среды компании выявил сильные и слабые стороны, такие как прочную финансовую стабильность и возможность проблем со страховщиками, что послужило основой для проведения SWOT-анализа.

4. SWOT-анализ в целом показал угрозу выхода на рынок новых конкурентов и как следствие – потребность в улучшении имиджа компании ООО «Петровский Автоцентр».

Основными пунктами в программе улучшения имиджа организации являются укрепление ответственности перед своими клиентами, совершенствование рекламной деятельности (создание интегрированного сайта), а также улучшение внутрикорпоративной культуры компании (создание Кодекса поведения сотрудников). Экономическое обоснование показало, что проект экономически целесообразен. Все это будет способствовать развитию Автоцентра в целом, оставляя конкурентов позади и улучшая положение на мировом рынке.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Монографии, коллективные работы, сборники научных трудов:

1. Gardner B. The Product and the Brand / B. Gardner, S.J. Levy // Harvard Business Review. – 1955. – Vol. 33. March-April. – №2. P.33-39.

2. Бинецкий А.Е. Паблик рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса : учеб.-практ. пособие / А. Е. Бинецкий. – М. : ИКФ «ЭКМОС», 2003.

3. Шепель В.М. Имеджелогия: секреты личного обаяния. – М.: Линка-Пресс, 1997. C.88

4. Мамон Н.В. Методический подход к управлению имиджем предприятия / Н. В. Мамон, Ю. А. Смирнова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. – №2. – С. 80–91.

5. Томилова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и

за рубежом. 1998. 2 февраля.

1. Блажнов Е.А. Паблик рилейшнз: Приглашение в мир цивилизованных рыночных и общественных отношений: Учебное пособие. – М.: ИМА-пресс, 1994.

2. Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение.

СПб.: Питер, 2000.

1. Галумов Э.А. Основы PR. – М.: Летопись XXI, 2004.

2. Федотова Л.Н. Паблик рилейшнз и общественное мнение. – СПб.: Питер, 2003. – 352 с.

Электронные ресурсы:

1. Статистика рождаемости населения РФ за февраль 2014 года.

URL: http://sdelanounas.ru/blogs/?search=%D0%A0%D0%BE%D0%B6%D0%B4%D0%B0%D0%B5%D0%BC%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C

1. «Деловая жизнь». Статья: «В 2014 году автовладельцев ждут неутешительные новости: цены на бензин и автомобили существенно вырастут».

URL: http://bs-life.ru/makroekonomika/ceny-na-avto2014.html

1. Российская газета. Раздел: экономика. Статья: «Минфин повысил уровень инфляции на 2014 год».

URL: http://www.rg.ru/2014/03/31/inflacia-anons.html

1. Газета Expert Online. Екатерина Шохина: «Конец потребления». 10 апреля 2014. URL: http://expert.ru/2014/04/10/konets-potrebleniya/

2. Официальный сайт ООО «Петровский Автоцентр» www.petrovskiy.ru

3. Официальный сайт Renault. URL: www.renault.ru

4. Газета «Ведомости». Интервью с Брюно Анселеном, гендиректором Renault в России. 20.03.2014. URL: http://www.vedomosti.ru/library/library-persons/news/24218941/my-ne-ostavim-500-mln-evro-na-obochine-bryuno-anselen

5. Форум: кредит и страхование ООО «Петровский Автоцентр». URL: http://www.odnoklassniki.ru/group/53665509474306/topic/209630900994

6. Сайт новостей об автомобилях. URL: www.news.auto.ru

7. Интервью с Андреем Соловьевым, директором по маркетингу группы компаний «Петровский Автоцентр». URL: http://www.automarketolog.ru/stati/intervyu_s_avtomarketologami/petrovskiy_avtotsentr_lovit_setyu/

8. Edward L. Bernays.

URL: http: //www.worldcat.org/ wcidentities/lccn-n79-56585.

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ № 1

Таблица 1. Определение имиджа с точки зрения разных авторов

Авторы	Источник	Определение имиджа	Особенности
Зигмунд Фрейд	Журнал «Имидж» 1930х годов	Целенаправленно сформированный образ кого-либо или чего либо, содержащий некоторые ценностные характеристики.	Имидж призван оказать эмоционально-психологическое воздействие на целевую аудиторию в целях рекламы, популяризации и т.д.
О.А. Феофанов	Статья «США: реклама и общество», 1974 год	Инструмент психологического воздействия рекламодателя на потребителя.	Первое упоминание имиджа в русскоязычной литературе. Имидж – возникшее на основе образа мнение.
Большой толковый словарь русского языка	1998 год	Понятие «имидж» отсутствует	Представлены узко специальные термины, как «интроверт» и «сенсуализм»
В.Гарднер и С.Леви	Статья «Продукт и бренд», 1955 год [1]	Имидж марки (бренда) – часть долгосрочных инвестиций в репутацию марки (бренда)	Марка и бренд являются в данном случае синонимами (английский словарь)
Эдвард Бернейз	Книга «Инжиниринг согласия», 1947-1969 гг., переиздана [20]	Процесс создания репутации	Цель и задача имиджа – привлечение внимания и идентификация субъекта.
А.Е. Бинецкий	Паблик рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса : учеб.-практ. Пособие, 2003 год [2]	Совокупность характеризующих и идентифицирующих ту или иную компанию особенностей, фиксированных в определенных символах или формах информации, которые создаются компанией, целенаправленно передаются аудитории в процессе коммуникаций, фиксируются, воспринимаются, распознаются и оцениваются субъектом, принадлежащим к той или иной целевой аудитории и, приняв форму стереотипа, занимают определенное место в сознании и системе ценностей субъекта, определяют его дальнейшие действия в отношении данной компании и ее продукции.	Процесс восприятия информации индивидуален
В.М. Шепель	Имиджелогия. Как нравиться людям. 2002 год. [3]	Возможность представить обществу свои лучшие характеристики	Имидж необходимо использовать не только как способность решать конкретные задачи, но и как потенциал, способствующий раскрытию организации.

ПРИЛОЖЕНИЕ № 2

Рисунок 1. Имидж компании: структура. (Составлено по Томиловой М.В.)[5]

ПРИЛОЖЕНИЕ № 3

Рисунок 2. Объекты формирования имиджа.

ПРИЛОЖЕНИЕ № 4

Рисунок 3. Элементы имиджа по Е.А.Блажнову. [6]

ПРИЛОЖЕНИЕ № 5

Таблица 3. Сегментирование по различным признакам

Сегментирование по психографическому признаку
Общественный класс	Низший класс	24 %
	Средний класс	45 %
	Высший класс	31 %
Образ жизни	Традиционалист	30 %
	Жизнелюб	40 %
	Борец	30 %
Тип личности	Меланхолик	7 %
	Сангвиник	23 %
	Холерик	50 %
	Флегматик	20 %
Сегментирование по социально-экономическому признаку
Доход	Ниже среднего	13 %
	Выше среднего	67 %
	Высокий уровень	20 %
Уровень образования	Начальное	0 %
	Среднее	10 %
	Неполное высшее	3 %
	Высшее	87 %
Сегментирование по географическому признаку
Регион	Москва	33%
	Московская область	10 %
	Санкт-Петербург	55 %
	Другое	2 %
Сегментирование по демографическому признаку
Возраст	До 25 лет	23 %
	25-50 лет	52 %
	50 и больше лет	15 %
Пол	Мужской	84 %
	Женский	16 %
Размер семьи	1-2	30 %
	3-4	50%
	5 и больше чел	20%
Уровень дохода в семье	Менее 10.000 $	5%
	10 – 30.000 $	78 %
	30-50.000 $	13%
	Более 50.000 $	4 %
Род занятий	Студент	10 %
	Безработный	13 %
	Управленец	7 %
	Квалифицированный специалист той или иной области	69 %
	Другое	1 %
Сегментирование по поведенческому признаку
Часто ли вы приобретаете машину/автозапчасти/услуги марки Renault?	Да	35 %
	Нет	65 %
Предпочтения к товару	Низкие цены	51 %
	Широкий ассортимент	20 %
	Широкий спектр дополнительных услуг	12 %
	Удобство расположения	8 %
	Наличие системы скидок	9 %
Статус пользователя	Не пользующийся	1 %
	Бывший пользователь	7 %
	Начинающий пользователь	20 %
	Регулярный пользователь	68 %
	Потенциальный пользователь	4 %
Степень приверженности	Отсутствует	0,3 %
	Средняя	74 %
	Высокая	8 %
	Абсолютная	17,7 %
Отношение к товару	Восторженное	30 %
	Положительное	60 %
	Безразличное	6 %
	Отрицательное	2 %
	Враждебное	2 %

ПРИЛОЖЕНИЕ № 6

Рисунок 4. Модель пяти сил конкуренции по М.Портеру

ПРИЛОЖЕНИЕ № 7

Таблица 4. Определение возможностей и угроз компании с выявлением влияния и вероятности

Возможности
Влияние Вероятность	Сильное	Среднее	Малое
Высокая	-Увеличение рождаемости и платежеспособности населения приведет к увеличению количества автовладельцев -Общий рост количества автовладельцев		-
Средняя	-Наличие огромного количества поставщиков для владельцев автомобилей	-Наличие большого целевого сегмента автовладельцев в возрасте от 25 до 50 лет с доходом выше среднего	-Возможное неудачное поведение конкурентов на рынке
Низкая	-		-Увеличение объемов продаж за счет нынешней топ-позиции в рейтингах по количеству проданных автомобилей
Угрозы
Влияние Вероятность	Сильное	Среднее	Малое
Высокая	-Угроза входа на рынок иностранных компаний, предоставляющих автотовары и услуги.	-	-
Средняя	-Увеличение цен на автомобили и последующий спад покупательского спроса, скачки курсов валют	-	-
Низкая	-	-	-

ПРИЛОЖЕНИЕ № 8

Таблица 5. Внешние возможности и угрозы компании

Возможности

Угрозы

-Увеличение рождаемости и платежеспособности населения приведет к увеличению количества автовладельцев. -Общий рост количества автовладельцев. -Наличие огромного количества поставщиков для владельцев автомобилей. -Наличие большого целевого сегмента автовладельцев в возрасте от 25 до 50 лет с доходом выше среднего. -Возможное неудачное поведение конкурентов на рынке. -Увеличение объемов продаж за счет нынешней топ-позиции в рейтингах по количеству проданных автомобилей.

-Угроза входа на рынок иностранных компаний, предоставляющих автотовары и услуги. -Увеличение цен на автомобили и последующий спад покупательского спроса, скачки курсов валют.

ПРИЛОЖЕНИЕ № 9

Таблица 6. Анализ сильных и слабых сторон организации

Состав внутренней среды	Эффективность составляющих внутренней среды					Вес
	Очень сильная	Сильная	0	Слабая	Очень слабая	Высокий	Средний	Низкий
Высокий уровень технического обслуживания	+					+
Финансовая стабильность		+				+
Высокая рентабельность		+				+
Хорошее качество реализуемого товара			+			+
Наличие слаженного персонала			+				+
Широкая известность компании	+					+
Сильное развитие компании в социальных сетях		+						+
Приемлемый уровень цен по сравнению с конкурентами		+					+
Возможность проблем со страховщиками				+				+

Код для цитирования: Скопировать