VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Сейчас, в эпоху кризисов, когда один кризис сменяет другой, мы понимаем, что идет сильная конкуренция. Происходит увеличение количества предприятий, продающих товары и услуги. По сути, мы находимся в то время, когда конкуренция – это не просто слова, а то, что может предприятие свести на нет. То есть, если предприятие не выдерживает конкуренцию, оно просто исчезает, уходит с рынка. Люди, которые работают на этом предприятии вынуждены искать новую работу, и остаются на неопределенный срок без средств к существованию. Конкуренция давит сильнее из года в год. Плюс, крайне мощным фактором является внешнее воздействие – кризисные проявления, которые происходят в экономике. Эти условия бросают новые вызовы предприятиям, организациям всех форм собственности будь то государственная больница, частная больница, гипермаркет или магазин одежды.

Товары и услуги все больше становятся однотипными. Если раньше были разговоры о том, что один товар сильно отличается от другого у того или иного производителя, сейчас такого нет. При покупке компьютера или телефона мы давно уже не раздумываем над маркой производителя, потому что все производители предоставляют одно и то же. Товары типовые.

Итого, фактор, который может позволить выживать в современное время один, и это не цена. Если начинается борьба за цену, то предприятие не сможет долго существовать. Единственный фактор, который сейчас может серьезно заявлять о конкурентных преимуществах, конечно, если речь идет не о монополии, - это сервис.

Сервис – это клиентоориентированность. Когда мы говорим о клиентоориентированности, мы должны говорить о том, что прожектор всегда направлен на клиента. Не на тех, кто продаёт товары или услуги, а на клиента. Какие же существуют сейчас средства технического, вспомогательного характера, которые позволяют организовать некую обратную связь? Системы автоинформирования, системы автоматического мониторинга, системы обратной связи. Сейчас никого не удивишь тем, что купив некий товар и заполнив анкету в магазине, через день приёдет вопрос по смс, в котором спрашивают, удовлетворены ли вы качеством работы. Это сейчас норма. В европейской части России это практикуется уже десяток лет, у нас начинает набирать обороты.

Средства автоинформирования и автоматической обратной связи позволяют не набирать штат операторов, а это тоже конкурентное преимущество. Предприятие не должно нести лишних затрат на оплату труда работников, которые не участвуют в основных процессах. Зачем брать 10 операторов, если можно купить систему, которая стоит в десятки раз дешевле.

При увеличении клиентской базы стоит непростая задача о поддержании контакта с покупателем и сохранение высокого уровня сервиса. Это может быть рассылка маркетинговых предложений, уточнение местонахождения заказа, информирование об окончании работ, а главное – благодарственные письма за то, что клиент выбрал именно вас. Удобно использовать смс информаторы, либо электронную почту. Смс информаторы могут работать как в одностороннем, так и двустороннем режиме. В качестве односторонней связи могут выступать рекламные смс, а для двусторонней характеры вопросы о качестве оказанных услуг.

Сервисы более высокого уровня – это голосовые сервисы. Точно так же эти сервисы имеют одно- или двустороннюю связь. В бизнесе, который ориентирован на массовое обслуживание с целью оптимизации процессов и максимальной отдачи от ресурсов данный вид сервиса незаменим. Так, например, мы можем позвонить клиентам и спросить о том, придут ли они к нам на приём, если брать частные или государственные клиники. Если брать банковский сектор, то придут ли они к нам в этом году оформлять кредит. Ответы можно распознавать как голосом, т.е. система «разговаривает» голосом и распознаёт голос, что ей отвечают, так и в тональном режиме, когда просят нажать те или иные цифры. Сейчас эта технология наиболее распространена ввиду её низкой стоимости.

Существуют сервисы автоинформирования на электронную почту, где в теле документа присутствует информация со ссылками на интернет ресурсы. Этим уже никого не удивишь, тем более, что часто рассылку такого типа считают за спам.

Польза этих сервисов очевидна при улучшении качества взаимодействия сотрудников внутри организации. В последнее время существует тенденция, когда даже малое предприятие использует для своего бизнеса внутрикорпоративный портал (как сторонние разработки, так и собственное решение), пользуется облачными сервисами мировых компаний и прочее. Эти решения позволяют вести бизнес-процессы, создавать задачи для их решения, контролировать сроки исполнения. При этом каждый из участников процесса всегда находится в курсе дела, поскольку используемое программное решение делает автоматическую рассылку со всеми изменениями, касающихся сотрудника. Отпадает необходимость в том, чтобы дойти или дозвониться до коллеги. Где бы он ни был, системы автоматического информирования введет его в курс дела.

Использование системы автоматического информирования позволяет значительно снизить трудозатраты и максимально быстро достигнуть поставленных целей. Компания становится конкурентной на рынке, изобилующем всевозможными предложениями, а значит, единственный способ привлечь к себе внимание – это уделить внимание существующим и будущим клиентам.