VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Основной принцип работы гарантийного сервисного центра заключается во взятой на себя ответственности за поддержание работоспособности проданных товаров в течение всего срока их эксплуатации. Высокая конкурентоспособность товаров в большей степени определяется высококачественным сервисом, и поэтому для фирмы будет огромным преимуществом поддержка качественного гарантийного сервисного центра.

Один из наиболее эффективных способов дифференцирования компании сферы услуг - постоянное предложение более качественного в сравнении с конкурентами сервиса. Основой к привлечению целевого сегмента покупателей к потреблению услуг конкретной компании – это удовлетворение ожидание клиентов относительно качества обслуживания.

С учетом бурного развития средств вычислительной техники наиболее широкое распространение получили сервисные центры, предназначенные для ремонта и обслуживания цифровой, бытовой и вычислительной техники.

Для оценки качества функционирования гарантийных сервисных центров, обычно используют аналитические методы, и в первую очередь методы теории массового обслуживания. Эти методы учитывают вероятностный характер организационных и технологических процессов, протекающих в сервисных центрах, и позволяют:

• наиболее удобно и корректно формализовать работу этих центров;

• представить функционирование сервисного центра в виде многофазной, многоканальной системы массового обслуживания (СМО) с очередями и обслуживающими аппаратами;

• определить временные и загрузочные характеристики функционирования сервисного центра, а также отдельных компонент, входящих в его состав.

Однако, как показывает практика, на современном уровне развития сервисных центров следует учитывать не только временные характеристики работы сервисных центров, но и экономические показатели их работы.

В связи с этим возникает задача комплексной оценки эффективности функционирования сервисных центров с учетом как технических, так и экономических показателей работы этих центров.

Для общей оценки эффективности функционирования сервисного центра по ремонту и обслуживанию компьютерного оборудования с учетом работ предложен комплексный критерий, учитывающий как технические, так и экономические показатели функционирования сервисного центра.

На вход СМО поступает поток заявок, соответствующий потоку клиентов в сервисный центр. Обслуживание заявок в СМО соответствует обслуживанию компьютерного оборудования специалистами сервисного центра. Количество обслуживающих аппаратов в СМО соответствует количеству специалистов, занятых ремонтом и обслуживанием компьютерного оборудования.

Для простоты анализа с учетом рекомендаций работу сервисного центра можно оценить, используя комплексный показатель критериев оценки качества с различным коэффициентом важности. В качестве критериев оценки логичнее всего выбрать три показателя: процент обработки потока заявок, процент повторных обращений, процент замен. Коэффициент важности критерия оценки может варьироваться от 0 до 1 в зависимости от качества обрабатываемых заявок за отчетный период.

Результатом предложенного комплексного критерия оценки качества гарантийного сервисного центра является повышение качества сервиса, контроля загруженности центра, оценка качества работы сотрудников, что является условием фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Левин Г. Контроль качества обслуживания клиентов в Call- центрах. // Сети и системы связи. - 2006, №6. - С.62-65.

2. Мурбах М.Ю., Самарин Ю.Н. Распределение заявок на ремонт в автоматизированной системе сервисного обслуживания полиграфического оборудования. // Известия высших учебных заведений. Проблемы полиграфии и издательского дела. - 2008, №2, С. 89-96.

3. Степанова Г.Н. Повышение конкурентоспособности полиграфического предприятия на основе стратегических приоритетов развития. // Известия высших учебных заведений. Проблемы проиграфии и издательского дела. - 2008, №1. С 120-131.

4. Фомин Г.П. Математические методы и модели в коммерческой деятельности - М.: Финансы и статистика, 2009, - 643 с.

Код для цитирования: Скопировать