VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

В настоящее время конкуренция на рынке товаров и услуг очень высока. В связи с этим компании, которые хотят сохранить свои позиции или увеличить свою долю рынка, должны уделять внимание не только производству, но и своим клиентам. В любой развивающейся организации со временем увеличивается количество клиентов и из-за этого появляется ряд проблем, которые «тормозят» развитие компании. Невозможно фиксировать все данные по клиентам, определять этап продаж, на котором находится клиент, хранить деловые переписки с клиентом и прочую документацию вручную. Кроме того любой менеджер работает не с одним клиентом, а с несколькими, в связи с чем возникает проблема большого количества информации, о которой сотрудник не должен забыть и которой он должен вовремя воспользоваться. Для устранения этих проблем были созданы CRM-системы.

CRM (Customer Relationship Management) - это стратегия управления взаимоотношениями с клиентами во всех организационных аспектах: реклама, продажи, доставка, обслуживание клиентов, выставление счетов и т.д. Системы данного класса на входе имеют сведения о клиентах, а на выходе – информацию о том, как нужно действовать компании в целом и ее подразделениям, включая персонал, для завоевания, обслуживания и удержания платежеспособных клиентов.

CRM-система любого производителя реализует два основных принципа:

1. Единая база данных, позволяющая в любой момент получить доступ ко всем сведениям о планируемом и предыдущем взаимодействии с клиентами.

2. Постоянный анализ собранной информации о клиентах, а также подготовка материалов для принятия соответствующих организационных решений.

Но для чего же все-таки нужны CRM-системы? Ответим на этот вопрос.

Основной целью внедрения CRM-систем, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

Основные функциональные блоки CRM-систем

• Управление продажами ( прогнозирование продаж, управление контактами, работа с клиентами, подготовка коммерческих предложений, анализ прибылей и убытков)

• Управление маркетингом (проведение маркетинговых кампаний, анализ результатов проведенных кампаний)

• Управление клиентским обслуживанием и call-центрами (обработка обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

CRM-системы можно классифицировать по следующим принципам:

• Операционная CRM-система

• Коллаборативная CRM-система

• Аналитическая CRM-система

Разберем подробнее каждый пункт.

• Операционная CRM-система позволяет собирать данные о клиенте, предоставлять оперативный доступ к клиентской базе, обрабатывать сообщения, управлять маркетинговыми компаниями, оставлять напоминания менеджерам, генерировать финансовые документы.

• Коллаборативная CRM-система позволяет просматривать и отзывы и предложения клиентов, привлекать клиентов к разработке и тестированию продуктов, способствует оптимизации сервиса.

• Аналитическая CRM-система позволяет выявить сегментацию рынка, сделать оценку клиентов, проводить анализ и прогнозирование спроса, оценку эффективности маркетинга, анализ внутренних процессов.

А теперь целесообразно поговорить о распределении CRM-решений на российском рынке. Эта информация содержится на рисунке 1.

Рисунок . Российский рынок CRM-решений (2013 г.)

Как видно из диаграммы, наибольшей популярностью пользуются программные продукты Microsoft Dynamic CRM, 1C:CRM, ASoft CRM, FreshOffice CRM, Oracle Siebel CRM.

15% занимает на рынке Microsoft Dynamic CRM. Это может быть связано с тем, что компания Microsoft достаточно давно находится на рынке и вызывает большое доверие у организаций. Так же, большую роль играет знакомый и понятный интерфейс. И не смотря на большую стоимость решений Microsoft Dynamic CRM (стоимость серверной лицензии составляет от 82 400 руб. до 167 200 руб. в зависимости от того к какому типу бизнеса будет принадлежать компания), большая доля рынка обусловлена тем, что до недавнего времени большее число внедрений проводилось в крупных компаниях (особенно в банковской сфере), которые могли позволить себе такие затраты.

12% занимает на рынке 1C:CRM. Это связано, скорее всего, с доступностью в цене и с тем, что программы данного вендора имеют знакомый интерфейс, так как большинство компаний использует ERP-системы этого производителя.

Что же касается сравнения различных CRM-решений , то это можно увидеть в таблице 1.

Таблица 1. Сравнение CRM-решений

Что касается отраслевого распределения CRM, то можно видеть (диаграмма 1), что большая часть внедрений приходится на финансовую и торговую сферы.

Диаграмма 1. Отраслевое распределение CRM.

В заключении хотелось бы сказать, что внедрение CRM позволяет сократить издержки, увеличить прибыль и объем продаж, повысить производительность сотрудников. О целесообразности внедрения CRM-систем свидетельствуют следующие факты:

• Компании затрачивают в среднем в пять раз больше средств на привлечение нового клиента, чем на удержание старого.

• Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.

• Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки ).

• При увеличении процента удержанных клиентов на 5% увеличивается прибыль компании на 50-100%.

• Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

• Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.

Список использованной литературы, в том числе интернет-источников.

1. Эдриан Пейн Руководство по CRM. Путь к совершенству менеджмента клиентов. Издательство: Гревцов Паблишер – 2007 г.

2. Носова Н.С. Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых клиентов. Издательство: Дашков и Ко, Анлейс – 2012 г.

3. Исаев Г.Н. Информационные системы в экономике: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям "Финансы и кредит", "Бухгалтерский учет, анализ и аудит" / Г.Н. Исаев - 6-е изд., стер. - М. : Издательство "Омега-Л", 2013. - 462 с. : ил., табл. - (Высшее экономическое образование).

4. http://www.1c.ru

5. http://www.parus.com

6. http://www.microsoft.com

7. http://www.crmonline.ru

8. http://www.tadviser.ru