VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Важным и прибыльным направлением в современной индустрии туризма является работа с VIP-клиентами.

VIP-клиент (Very Important Person) (в переводе с английского - «очень важная персона», «начальство», «высокопоставленное лицо», «большая шишка») – это человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за своего высокого статуса, популярности или капитала [2].

VIP-персона– это успешный состоявшийся и вполне состоятельный человек, относящийся к числу руководителей, публичных людей. Эти люди финансово-состоятельны, заняты, самодостаточны. При организации собственных путешествий они предпочитают индивидуальные поездки и качественный сервис. Следует отметить и то, что во многих туристских фирмах VIP-клиентами называют постоянных клиентов и предоставляют для них эксклюзивные дисконты и интересные договоры.

Предприятия туроператорской деятельности, которые работают с VIP-клиентами должны учитывать, что для VIP-клиента очень важно:

подчеркивание особой значимости;

демонстрация того, что в турфирме понимают, что за его обслуживание турфирма получает прибыль, несопоставимую с затратами на проведение работы;

высокие скорость и качество обслуживания;

высокий комфорт как возможность воплощения собственных идей, выбора любой собственно составленной программы, и всех ее составляющих.

При этом VIP-клиенты не только состоятельны, но и требовательны, а стоимость услуги для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Поэтому работа с VIP-клиентами связана с массой тонких моментов, видеть и работать с которыми может только персонал с большим опытом работы и специальной подготовкой.

Напомним, что тур – это набор туристских услуг с конкретными сроками начала и окончания исполнения, реализуемый оптовому или розничному потребителю [1]. Особенностью VIP-туров является предположение исключительно первоклассного отдыха по индивидуальной программе обслуживания. Отдых может быть как классическим - на самых фешенебельных курортах мира, так и оригинальным, например, погружение к затонувшему кораблю «Титаник». Однако для того, чтобы сделать путешествие незабываемым не обязательно выбирать самый невероятный маршрут. VIP-отдых - это ни с чем несравнимое удовольствие от эксклюзивного отдыха. Наслаждение особым подходом к элитным клиентам расслабляет как ничто другое и позволяет полностью отрешиться от всех проблем внешнего мира, погрузившись в райское удовольствие. Специалисты в сфере сервиса могут превратить любой маршрут в полное комфорт и удобств путешествие. Так, в любой стране мира, на любом курорте можно подобрать отель или виллу, отвечающие самым высоким стандартам, где будут обеспечены не только максимальный комфорт, внимание обслуживающего персонала, но и круглосуточный сервис, блюда из самых редких продуктов, удовлетворяющее запросам любого гурмана, а так же приватность.

Для достижения успеха туристская фирма должна соответствовать высокому уровню и запросам VIP-туристов, среди которых специалисты туриндустрии выделяют три типа:

1. Организованный массовый VIP-турист. Это тот случай, когда маршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется «package tour», инклюзив тур, национальный тур;

2. Индивидуальный VIP-турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, то есть индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки и маршрут не ограничивается рамками группы;

3. VIP-турист исследователь. Он избегает стандартных туристических маршрутов, но при этом предпочитает привычный комфорт и высокое качество обслуживания [4] .

Основным туристским продуктом является программа обслуживания клиентов - это перечень услуг, достопримечательных и досуговых событий, предоставляемых туристам в определенных последовательности, времени, месте и условиях обслуживания, продаваемый туристам в одном «пакете» [1]. Турпакет - это произведенный туроператором продукт, состоящий из определенного набора услуг: транспорт, размещение, экскурсии и др. [6]. Пакет услуг формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими туристскому отдыху. Естественно, VIP-отдых стоит дороже стандартных туристских пакетов, но эта разница в цене как раз и отличает заурядную поездку и полноценный отдых класса люкс. Нельзя забывать и то, что, как правило, VIP-персоны много путешествуют, поэтому менеджерам следует предлагать новые и неординарные идеи отдыха.

Следует отметить, что деловая элита предпочитает отдых с привязкой к работе – деловые встречи, выставки, конгрессы и т.п. При этом специалистам туриндустрии часто приходится комбинировать не только посещения разных городов и стран, но и типы туров: горнолыжный с горно-пляжным, отдых на озерах с экскурсионной программой, оздоровительные процедуры с медитацией, экстремальные приключения и т.д. На сегодняшний день VIP-сегмент предпочитают активные виды отдыха - катание на горных лыжах, подводное плавание, яхтинг, горный велосипед, охота, гольф.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с VIP-туристами:

1. реализация заказных туров;

2. реализация инклюзив туров.

Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы производится по желанию и при участии VIP-туристов. Клиенту предлагают на выбор варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха. Обычно такие заказы формируются в турагентствах и поступают затем для реализации к туроператору.

Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и операторские компании мира, оперативно решающие проблемы комплектации турпакета и расчета его стоимости [7]. Поэтому профессиональный менеджер туриндустрии после получения заявки может достаточно быстро предоставить VIP-клиенту вариант маршрута и совершенствовать его дальше с учетом новых пожеланий заказчика.

Однако обслуживание требовательных VIP-туристов требует от менеджера особого профессионализма, в частности знания множества ньюансов. Так, учет индивидуальных особенностей VIP-клиента менеджерами компании-туроператора начинается еще на этапе бронирования авиабилетов - туристам будет предложено одно из самых удобных мест в самолете, индивидуальное меню, получение электронных билетов в офис и организация VIP-сервиса при вылете и прибытии рейса.

Инклюзив тур. Это тур с заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированных на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив - турами можно назвать маршрутные туры. Состав услуг на инклюзив - туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него. Инклюзив туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров. Инклюзив – это тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (LATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (например, экскурсию, аренду автомобиля) [7].

Следует отметить, что для корпоративных VIP-клиентов могут быть предложены программы интенсив-туризма.Понятие «incentive» переводится с английского, как «побудительный, поощряющий». Под этим видом туризма подразумевают поездки, которыми коммерческие компании награждают своих сотрудников за высокие показатели в работе или стимулируют их более производительный труд в будущем [7]. В отличие от массовых туров, инсентив-туры разрабатываются исключительно индивидуально под конкретного заказчика.

При выборе местности организаторы инсентив-туров должны обратить особое внимание на следующие критерии:

1. размещение с высокими стандартами обслуживания и предложением развлекательных услуг;

2. хорошее обслуживание в ресторанах и барах; наличие конференц-залов для проведения встреч;

3. эксклюзивный имидж, так как мало кто из организаторов

захочет отправить группу в места массового отдыха;

1. доступность, которая подразумевает возможность прибытия в место назначения разными транспортными средствами;

2. возможность совершения путешествий вокруг туристского центра, при желании - с инструктором;

3. достопримечательности должны быть разными по мере возможности, так как видение и ощущение чего-то нового и разного являются важными элементами инсентив-туров [7].

Таким образом, инсентив-программы, разрабатываемые операторами, как правило, не состоят только из одной поощрительной поездки, а предусматривают более сложные схемы. Средняя продолжительность европейских инсентив-туров составляет 3-7 дней, однако, программы могут быть большей продолжительности, при этом они всегда предполагают регулярное подведение промежуточных итогов, поощрение победителей этапов подарками.

Итак, для достижения успеха в VIP-секторе туристская фирма должна иметь:

1. разработанные отдельные маркетинговые стратегии и правила поведения, касающиеся VIP-персон;

2. высококвалифицированный персонал, обладающий знанием инноваций в сфере туризма и сервиса, творческим подходом, большим опытом работы и специальной подготовкой в сфере организации индивидуальных туров;

3. поставщиков и партнеров, а также доступ в компьютерные коммуникационные системы, способные обеспечить максимальный комфорт и удовлетворение разнообразных потребностей VIP-клиентов с высокой скоростью и высоким качеством обслуживания.

Выдвигаемые требования нелегко реализовывать на практике, однако, в случае успеха конкурентоспособность туристской фирмы резко возрастает за счет повышения прибыли, создания положительной репутации, привлечения новых спонсоров и инвесторов, что особенно важно в настоящее время, когда туристская индустрия представляет собой отрасль с высочайшим уровнем конкуренции.

Литература

1. ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристской услуги.

2. Мюллер В.К. Англо-русский словарь: 53000. – 18-е изд., стереотип. – М.: Рус.яз., 1981. – 888 с.

3. Tench Ralph, Yeomans Liz. Exploring Public Relations / Ralph Tench, Liz Yeomans // Pearson Education, 2009.

4. «Организация персонифицированного элитного VIP-обслуживания в гостинице»: [Электронный ресурс]. М., 2000-2013. URL: http://otherreferats.allbest.ru/sport/00015843_0.html. (Дата обращения: 16.11.2014).

5. Работа с VIP-клиентами, продажи и обслуживание: [Электронный ресурс]. М., 1997-2014. URL: http://www.triumph-academy.ru/rabota-s-vip-klientami.html. (Дата обращения: 17.11.2014).

6. Словари и энциклопедии на Академике: [Электронный ресурс]. М., 2000-2014. URL: http://touristas.academic.ru. (Дата обращения: 16.11.2014).

7. Технология приема VIP-туристов: [Электронный ресурс]. М., 2009. URL: http://www.webkursovik.ru/kartgotrab.asp?id=-71140. (Дата обращения: 17.11.2014).

Код для цитирования: Скопировать