VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Приоритетной задачей ОАО АКБ «Пробизнесбанк» в 2015–2017 годах должно стать соответствие международным стандартам банковского обслуживания. Только взаимное доверие, основанное на прозрачности условий и оперативной информированности, позволят Банку стать для клиентов надежным партнером.

Основным направлением деятельности банка должно стать обеспечение комплексного банковского обслуживания физических и юридических лиц, включающее расчетно-кассовое обслуживание, кредитование и привлечение свободных денежных средств населения и компаний во вклады и депозиты. При этом, следуя долгосрочной стратегии развития, банк должен будет развивать портфель нефинансовых услуг, т.е. услуг которые обеспечивают банку комиссионный или непроцентный доход (платежи, переводы, интернет-банк и мобильные банковские приложения, консультационные услуги, комплексные пакеты услуг, страхование и многое другое). Такая стратегия тесно связана с внедрением новых технологий, развитием он-лайн каналов коммуникации с клиентом, инновационных подходов к обслуживанию и нацелена на повышение лояльности клиентов.

Во всех сегментах бизнеса – розничном (обслуживании частных клиентов), корпоративном (обслуживании средних и крупных предприятий) и обслуживании малых и средних предприятий – банк должен будет делать акцент на дальнейшей персонализации отношений с клиентом. В частности, должно продолжится развитие нового формата взаимодействия с потребителем, основанного на принципе клиентского клуба. В таких блоках, как корпоративном и в обслуживании малых и средних предприятий внедрение этого формата началось в 2013 году. Модель «Клуба» будет способствовать переходу от стандартной схемы работы к модели построения долгосрочных доверительных отношений с клиентом за счет повышения удовлетворенности потребителей банковских услуг.

Модель «Клуба» – это сервис комплексного обслуживания по широкому спектру банковских, финансовых и не финансовых вопросов, направленная на обеспечение уверенности, стабильности, благополучия и финансовой защищенности для клиентов.

В рамках данной модели запланировано решение финансовых вопросов клиента персональным менеджером банка, предварительно прошедшим специальное обучение. Целью деятельности менеджера банка будет подбор для клиента оптимального банковского продукта.

Для клиента банка будет предусмотрена отдельная телефонная линия, операторы которой будут обязаны быстро и качественно отвечать на вопросы. Кроме того, персональный менеджер будет всегда доступен для клиента как по мобильному телефону, так и в отделении банка.

Также будет предусмотрена возможность для клиента встречи с персональным менеджером в любом удобном для клиента месте, с целью обеспечения максимального комфорта и конфиденциальности, для эффективного решения финансовых вопросов.

В рамках работы «Клуба» можно предложить следующие программы:

1. Лайф.Бизнес Классик, который будет включать в себя следующие компоненты:

а) банковское обслуживание (пакет банковских услуг для бизнеса, конкурентоспособное расчетно-кассовое обслуживание, сервис мобильного эквайринга LifePay);

б) персональный подход (координация работы подразделений Банка персональным менеджером в течении рабочего дня для решения всех вопросов, связанных с обслуживанием счетов и совершением банковских операций, современный Интернет и Мобильный банк для дистанционного обслуживания);

в) дополнительные сервисы (LifePAD – современный сервис с лучшими финансовыми решениями для бизнеса, предоставление выписок из ЕГРЮЛ/ЕГРИП (неограниченно), деловые контакты с участниками Клуба, участие в клиентских мероприятиях Клуба, проверка надежности контрагентов (одно заключение в месяц)).

2. Лайф.Бизнес Премиум, который будет включать в себя следующие компоненты:

а) банковское обслуживание (пакет банковских услуг для бизнеса, конкурентоспособное расчетно-кассовое обслуживание, сервис мобильного эквайринга LifePay, специальная ставка по кредиту и доступ к кредитным продуктам среднего бизнеса, корпоративная банковская карта категории «Бизнес»);

б) персональный подход (координация работы подразделений Банка персональным менеджером (уровень – премиум) в течении дня для решения всех вопросов, связанных с обслуживанием счетов и совершением банковских операций, современный Интернет и Мобильный банк для дистанционного обслуживания);

в) дополнительные сервисы (LifePAD – современный сервис с лучшими финансовыми решениями для бизнеса, предоставление выписок из ЕГРЮЛ/ЕГРИП (неограниченно), деловые контакты с участниками Клуба, участие в клиентских мероприятиях Клуба, проверка надежности контрагентов (три заключения в месяц), консультационные услуги HR и маркетинга от специалистов Банка (предоставляются ежеквартально), участие в клиентских мероприятиях Клуба с ТОП-менеджерами банка).

LifePAD – это возможность принимать платежи по банковским картам, а также набор специально отобранных и рекомендуемых мобильных сервисов и приложений, который позволяет осуществлять следующее:

– контроль доходов и расходов в интернет-банке;

– ведение личной бухгалтерии и планирование бюджета;

– оплату коммунальных услуг;

– мобильный эквайринг LifePay;

– доступ к интернет магазинам;

– он-лайн бронирование и покупку билетов;

– просмотр расписания кинотеатров, выставок, театров и т.д.

При проверке контрагента клиенту банка будет предоставлена следующая официальная информация:

– выписка из ЕГРЮЛ/ЕГРИП;

– сведения об аффилированных структурах;

– история судебных разбирательств делового партнера;

– наличие записей в реестрах недобросовестных компаний.

Новым продуктом в деятельности банка для клиентов будет «НR–консультант».

В рамках данного продукта клиентам банка будут предоставлены следующие услуги:

1. Подбор персонала.

При подбое персонала банк берет на себя следующие обязанности:

– поиск резюме под запрос;

– проведение телефонного интервью;

– проведение итогового собеседования;

– ассессмент-центр – оценка кандидатов на «входе в компанию».

2. Тренинги.

Тренинги будут проходить по любой тематике в виде вебинаров и семинаров по передаче технологии ассессмент-центр и передаче технологии «тайный покупатель».

3. Диагностика команды и внутренних процессов, включающая в себя:

– организацию опросов сотрудников и клиентов любой сложности;

– анализ и рекомендации (по опросу);

– аудит команды (тестирование);

– анализ и рекомендации (по тестированию);

– проверка знаний сотрудников;

– аудит сервисного обслуживания с рекомендациями;

– центр развития сотрудников /команды (индивидуальные собеседования).

4. Разработка методических материалов, включающая в себя:

– модель компетенций;

– технологии подбора персонала (интервью, процедуры собеседования);

– стандарты сервисного обслуживания (этика делового общения с клиентами);

– технологии по продажам (книга, скрипты продаж);

– технологии проведения аудита любых процессов компании;

– система мотивации и эффективности персонала;

– клиентские встречи;

– карьерная лестница;

– трениги с передачей в HR заказчика;

– дистанционное обучение (электронные курсы);

– должностные инструкции.

5. Индивидуальный консалтинг, обеспечивающий весь комплекс необходимых HR-услуг(экономия до 40%) и индивидуальный коучинг руководителя.

Также, на базе ОО «Комсомольский» ОАО АКБ «Пробизнесбанк» будет осуществляться обучение по программам «Школа руководителя» (3 месяца) и «Школа менеджера по продажам» (2 месяца).

Задачей программы «Школа менеджера по продажам» является формирование активной позиции продавца и развитие эффективных навыков продаж. Результатом будет:

– изучение и практическая отработка методик эффективной коммуникации;

– умение управлять первым впечатлением и устанавливать контакт;

– умение выявлять потребности клиента и говорить на языке выгод для клиента;

– умение работать с возражениями;

– формирование уверенного и активного поведения.

Задачей программы «Школа руководителя» является формирование навыков эффективного управления людьми, знакомство с передовыми технологиями управления персоналом. Программа разбита на 5 модулей:

1) подбор персонала (28 часов: отбор, найм, адаптация, обучение и развитие, мотивация и оценка персонала);

2) построение операционной системы (56 часов: стратегическое планирование, формирование бизнес-стратегии, BSC -система сбалансированных показателей, управление проектами);

3) управление продажами (28 часов: стратегии продаж, продвижение продуктов/услуг, классификация продаж, модели организации продаж, факторы влияющие на результативность);

4) управление командой (28 часов: практика делегирования, управление поведением и мотивацией сотрудников);

5) лидерство (20 часов: что такое лидерство, стили лидерства, бизнес игра).

В рамках продукта «НR–консультант» планируется прохождение бизнес-завтраков с клиентами, в ходе которых будут обсуждаться следующие вопросы: повышения профессионализма сотрудников; правильный подбор команды; разработка эффективной системы мотивации; увеличение прибыли за счет качественного обслуживания; формирование потока клиентов.

В целом, все новые коммерческие услуги, которые могут быть внедрены в деятельность ОО «Комсомольский» ОАО АКБ «Пробизнесбанк» приведены в таблице 1.

Таблица 1 – Перечень дополнительных услуг ОАО АКБ «Пробизнесбанк» в 2015–2017 годах

Наименование услуги	Описание	Стоимость
1	2	3
Клуб «ЛайфБизнес»	При вступлении в клуб клиент банка получает ряд привилегий: бесплатное заполнение чеков и платежных поручений, возможность размещения рекламы на телевизоре в офисах банка, получает планшетный компьютер LifePAD для дистанционной работы с банком.	700 руб. ежемесячно
Клуб «Лайфбизнес Премиум»	При вступлении в клуб клиент банка получает ряд привилегий: бесплатное заполнение чеков и платежных поручений, возможность размещения рекламы на телевизоре в офисах банка, получает планшетный компьютер LifePAD для дистанционной работы с банком. Так же клиент получает возможность проверить 3 контрагента по базам банка (общедоступные источники), клиенту организовывается подбор необходимого персонала исходя из кадровых резервов банка, клиент получает скидку на процент по кредитованию, бесплатно получает корпоративную карту для безналичных расчетов.	3000 руб. ежемесячно
LifePAY	Мини-терминал для принятия безналичных платежей по картам. Работает через разъем наушников. Приложение для работы скачивается через AppStore или PlayMarket.	3490 руб. разовый платеж (покупка)
LifePhone	Смартфон на программном обеспечении Андроид. Продукт сопряжен с продуктом LifePAY (т.е. предназначен для принятия безналичных платежей).	от 500 до 1000 руб. разовый платеж (покупка)
My Apps	Конструктор мобильных приложений. Время создания – от 10 мин. В зависимости от требований и сложности бизнеса клиента. Предоставляется удобное и понятное меню готового приложения на каждом мобильном устройстве.	от 599 до 145 000 руб. (в зависимости от полноты предоставляемых услуг)
Бизнес-Юрист	Консультирование по вопросам, связанным с коммерческой деятельностью. Анализ коммерческого договора. Составление претензии.	от 1000 до 2000 руб.
HR-консультант	Услуги: подбор персонала; тренинги; диагностика команды и внутренних процессов; разработка методических материалов; индивидуальный консалтинг	от 1 500 до 100 000 руб. (в зависимости от полноты предоставляемых услуг)
Налоговый консультант	Предоставление клиентам налоговых консультаций (налоговое сопровождение, помощь по налоговым вопросам)	2000 руб. (один комплекс консультации)
Финансовая диагностика	Анализ деятельности организации по предоставленным сотруднику банка данным финансовой отчетности, баланса, выезд на место ведения бизнеса, и затем принятие решения по оптимизации бизнеса и рекомендации по действиям, ведущим к увеличению прибыли.	3000 руб.

По прогнозам экспертов в 2015 году в банковской отрасли сохранятся основные тренды конца 2014 года, связанные с замедлением экономики, сужением базы качественных заемщиков и снижением спроса на инвестиционные кредиты со стороны заемщиков, а также рост уровня просроченной задолженности банков. В этих условиях ОАО АКБ «Пробизнесбанк» должен будет проводить осмотрительную политику управления рисками, ограничивая чрезмерно высокие риски и отдавая предпочтение качеству активов. С учетом этого подхода ОАО АКБ «Пробизнесбанк» должен будет развивать кредитование клиентов во всех сегментах. В розничном блоке основной упор должен будет сделан на услугах потребительского кредитования в виде нецелевых кредитов на небольшие суммы и кредитных карт. В обслуживании малых и средних предприятий и корпоративном блоке – на краткосрочные и среднесрочные стандартизированные кредитные продукты, разработанные для разных отраслей, а также индивидуальные финансовые решения.

Произведем расчет возможного дохода ОО «Комсомольский» ОАО АКБ «Пробизнесбанк» от реализации дополнительных услуг в 2015–2017 годах (таблица 2) исходя из прогнозного спроса на услуги.

Таблица 2 – Прогноз дохода ОО «Комсомольский» ОАО АКБ «Пробизнесбанк» от реализации дополнительных услуг, тыс. руб.

Наименование услуги	2015 г.	2016 г.	2017 г.
Клуб «ЛайфБизнес»	840,00	966,00	1110,90
Клуб «Лайфбизнес Премиум»	540,00	621,00	714,15
LifePAY	523,50	602,03	692,33
LifePhone	300,00	345,00	396,75
My Apps	450,00	517,50	595,12
Бизнес-Юрист	2400,00	2760,00	3174,00
HR-консультант	450,00	517,50	595,12
Налоговый консультант	500,00	575,00	661,25
Финансовая диагностика	225,00	258,75	297,57
ИТОГО	6228,50	7162,78	8237,19

Таким образом, данные услуги позволят получить ОО «Комсомольский» ОАО АКБ «Пробизнесбаенк» дополнительный доход от их реализации в размере 21628,47 тыс. руб. за весь прогнозируемый период.

Важным направлением работы ОАО АКБ «Пробизнесбанк» останется управление портфелем ценных бумаг и операции на финансовом рынке. Через свое инвестиционное подразделение банк оказывает клиентам услуги доступа на финансовые рынки.

Развитие нефинансовых сервисов наряду с развитием линейки классических банковских кредитных и депозитных продуктов будет происходить в рамках крупной существующей сети физического присутствия. С учетом конъюнктуры регионального банковского рынка, планируется дальнейшее развитие сети отделений на территории страны.

Кроме того, для поддержки растущего бизнеса планируется усиление инфраструктуры и развитие команды за счет повышения квалификации и привлечения с рынка лучших специалистов. Банк намерен повысить операционную эффективность за счет автоматизации и оптимизации бизнес-процессов, совершенствования ИТ-платформ и технологий. Важной задачей также является усовершенствование системы управления банка для усиления синергетического эффекта между различными видами бизнеса: повышение доходности общей клиентской базы, снижение расходов за счет использования общих функций и ресурсов, повышение комплексности и качества обслуживания.

Код для цитирования: Скопировать