VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

В настоящее время общественное питание является одной из крупнейших отраслей народного хозяйства. «Предприятия массового питания и ресторанного бизнеса в качестве составной части социальной инфраструктуры страны играют важную роль в удовлетворении возрастающих разносторонних потребностей населения» [11; с. 8]. При этом деятельность предприятий быстрого обслуживания включает в себя различные функции: производство продуктов питания и их реализацию, создание благоприятных условий для потребления пищи и организации досуга посетителей. Ежедневно миллионы людей по всей России пользуются услугами предприятий быстрого обслуживания.

Особенно важно, что «пищевая продукция часто является скоропортящейся, в результате физиологических процессов и микробиологического загрязнения; эти процессы могут быть опасными для здоровья человека» [5; с. 164].

То есть, «здоровье населения в значительной степени определяется безопасностью продовольственного сырья и продуктов питания» [6; с. 4].

Таким образом, особенностями пищевой продукции, определяющими особенности оценки ее качества, являются:

- предназначение, заключающееся в удовлетворении первичных потребностей человека;

- короткие сроки хранения;

- прямое воздействие на жизнедеятельность человека. В случае применения небезопасного производственного сырья и нарушений требований к процессу приготовления употребление пищевой продукции способно привести к различным формам заболеваний вплоть до летального исхода.

«Безопасность продовольственного сырья и пищевых продуктов – это совокупность свойств продовольственного сырья и пищевых продуктов, при которых они не являются вредными и не представляют опасности для жизни и здоровья нынешнего и будущих поколений при обычных условиях их использования» [2; с. 2].

Сегодня «практически все покупатели стали рассматривать качество как главный фактор выбора покупки по сравнению с ее ценой и другими показателями» [7; с. 3].

Согласно ГОСТу ISO 9000 – 2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», качество означает степень соответствия совокупности присущих характеристик (отличительных свойств) продукции требованиям (т.е. потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными) [1].

Авторы разных научно-исследовательских работ дают различные определения термину «качество». Рассмотрим некоторые из них.

«Качество продукции – это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением» [14; с. 24].

Огвоздин В.Ю. считает, что качество продукции – совокупность объективно присущих продукции свойств и характеристик, уровень или вариант которых формируется при создании продукции с целью удовлетворения существующих потребностей [8; с. 15].

«При экономическом подходе качество как объект управления рассматривается не как неизменный норматив, а, скорее, как инструмент, позволяющий предприятию достигать целей своего функционирования с учетом конкретной их специфики» [4].

«От качества продукции зависит степень удовлетворенности потребителей, а от их удовлетворенности – финансовые результаты предприятия» [3]. В связи с этим, для руководства любого предприятия общественного питания особую важность приобретает достижение поставленных целей и задач в области качества продукции. Основные задачи в области управления качеством, которые ставит перед собой предприятие в существующих условиях рынка, представлены на рисунке 1 [12].

Рисунок 1 – Основные задачи предприятий в области управления качеством

Составляющие, определяющие уровень качества пищевых продуктов, представлены на рисунке 2 [13; с. 7].

 

Органолептические показатели

 

 

Составляющие качества пищевых продуктов

Качественные показатели

Показатели безопасности

 

Рисунок 2 – Составляющие качества пищевых продуктов

Оценка уровня качества представляет совокупность операций, которые включают выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сравнение их с базовыми значениями.

Оценка уровня качества пищевой продукции и качества обслуживания в организациях общественного питания может осуществляться несколькими методами.

«Методы определений значений показателей качества продукции подразделяются по способам и источникам получения информации» (см. рис. 3 [9]).

Рисунок 3 – Методы определения значений показателей качества продукции

Рассмотрим подробнее методы, указанные на рисунке 3.

Измерительный метод основан на информации, полученной при помощи использования технических измерительных средств. В случае необходимости результаты измерений приводятся путем соответствующих пересчетов к нормальным или стандартным условиям, например, к нормальному атмосферному давлению, нормальной температуре, и т.п. С помощью измерительного метода, к примеру, определяется масса изделия, состав, проверка на содержание пестицидов и прочих вредных для здоровья веществ, высота сэндвича, диаметр окружности булочки, плотность и др.

Регистрационный метод основан на использовании информации, полученной с помощью подсчета числа определенных предметов, событий или затрат. К примеру, это может быть количество порций несоответствующей стандартам продукции за определенный период времени.

Расчетный метод предполагает вычисление значений показателей качества по значениям параметров продукции, найденным другими методами. Для этого применяются теоретические или эмпирические зависимости показателей качества от параметров продукции (при разработке нового сэндвича учитывается калорийность используемых составляющих).

Органолептический метод основан на определении уровня качества продукции при помощи восприятия органов чувств (зрения, обоняния, осязания, слуха, вкуса) без применения технических регистрационных или измерительных средств. При этом органы чувств человека выступают в качестве приемников соответствующих ощущений, а значения показателей определяются путем анализа этих ощущений, основываясь на имеющемся опыте, и выражаются в баллах. Соответственно точность данного метода зависит от квалификации, способностей и опыта лиц, проводящих оценку. При органолептическом методе разрешается использование технических средств, повышающих разрешающие способности органов чувств (микроскоп, лупа и т.п.).

В большинстве случаев он применяется совместно с экспертным методом, проводится самими сотрудниками предприятия.

Органолептический анализ продукции общественного питания массового изготовления включает в себя рейтинговую показателей с использованием балльной шкалы.

При балльной оценке необходимо вначале установить перечень показателей, которые наиболее полно характеризуют качество продукции (к примеру, для пищевых продуктов – вкус, запах, вид и пр.).

Метод опросов может применяться в двух формах: социологический и экспертный.

Социологический метод основывается на сборе и анализе мнений фактических или потенциальных потребителей продукции. При его проведении могут применяться устные опросы, специальные анкеты –опросники и т.п. Для применения данного метода опросов необходимо разработать систему опроса и обработки результатов. Иногда социологический метод применяют с целью определения коэффициентов весомости показателей качества продукции, уровня качества обслуживания.

Экспертный метод основывается на учете мнений группы специалистов - экспертов, в которую могут входить дегустаторы, товароведы и т.п. Данный метод опроса применяется в сочетании с органолептическим для принятия решения при аттестации качества продукции, при определении коэффициентов весомости показателей качества и в других случаях.

В целях исключения необъективных оценок в состав экспертной группы не должны входить изготовители изделия. Экспертов должно быть не менее 7 человек. Экспертная группа принимает решения, проводя голосование или проставляя оценки.

Для уменьшения степени субъективности оценок, целесообразно провести несколько туров опроса экспертов с публичным обоснованием выставленных оценок. Считается, что достаточная точность достигается за три тура.

Существуют различные формы проведения метода экспертных оценок. Рассмотрим одну из них – «метод Дельфы» – которая состоит в установлении специальных мер, призванных исключить влияние на конечный результат определенных экспертов (наиболее харизматичных, обладающих даром убеждать). Для этого исключают все личные контакты между экспертами и применяют специальную процедуру, в которой мнение каждого эксперта подвергается критике со стороны остальных при сохранении анонимности взглядов всех участников.

Для более точных результатов проводимого исследования оценки уровня качества продукции и обслуживания, рассмотренные методы могут применяться комплексно, в сочетании друг с другом. Причем, чем больше методов будет использовано, тем полученная средняя оценка будет более точной и достоверной.

«В связи со сложностью оценки и обеспечения качества продукции, особенно на крупных производственных предприятиях, необходима разработка и внедрение системы управления качеством» [10; с. 98].

Таким образом, в соответствии с особенностями оценки качества пищевой продукции и качества обслуживания, проведение комплексной оценки уровня качества пищевой продукции и обслуживания на предприятиях общественного питания позволяет получить выводы об уровне качества оцениваемой продукции и обслуживания, выявить наиболее значимые и часто встречающиеся недостатки для поиска путей их предотвращения, совершенствования оказываемых услуг.

Список литературы

1. ГОСТ ISO 9000 – 2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс]. – Введ. 01.01.2013.: ОАО ВНИИС: Стандартинформ, 2012, 2013 г. Режим доступа: [http://files.stroyinf.ru/Index2/1/4293792/4293792471.htm]. Дата обращения: 25.12.2014 г.

2. Безопасность продовольственного сырья и пищевых продуктов: Научно-информационный материал (НИМ) / [Бирюкова М.В. и др.]. – М.: ГОУ ВПО «Московский государственный университет пищевых производств», 2010. – 27 с.

3. Володина Н.Л. Управление экономикой качества [Электронный ресурс]. Режим доступа: [http://elibrary.ru/defaultx.asp]. Дата обращения: 21.12.2014 г.

4. Карпенко Е.М., Елина Н.М. Повышение эффективности системы управления качеством [Электронный ресурс] // Вестник Гомельского государственного технического университета им. П.О. Сухого. – 2010. – №2 (41). Режим доступа: [http://cyberleninka.ru/article/n/povyshenie-effektivnosti-sistemy-upravleniya-kachestvom]. Дата обращения: 21.12.2014 г.

5. Куприянов А.В. Система обеспечения качества и безопасности пищевой продукции // Вестник ОГУ. Сер. Технические науки. – 2014. – №3 (164). – С. 164 – 167.

6. Мониторинг качества пищевых продуктов: Методические рекомендации / сост. Д. К. Магзанова. – Астрахань: Астраханский государственный университет, Издательский дом «Астраханский университет», 2013. – 21, [3] с.

7. Никифорова-Денисова С.Н., Хвостик Т.В. Управление экономикой качества // Общие вопросы. – 2010. – №4. – С. 3 – 20.

8. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: Учебное пособие / В.Ю. Огвоздин. – 6-е изд. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2009. – 304 с.

9. Прохоров Ю.К. Управление качеством: Электронный учебник [Электронный ресурс] – СПбГУ ИТМО, кафедра менеджмента. (Версия 1). Режим доступа: [http://de.ifmo.ru/bk_netra/start.php?bn=18]. Дата обращения: 21.12.2014 г.

10. Рясский А.В., Янок М.И. Формирование методики управления качеством продукции на производственном предприятии в условиях рыночной экономики // Вестник СевНТУ. Сер. Экономика и финансы. – 2013. – №138. – С. 97 – 101.

11. Фридман А.М. Экономика предприятия общественного питания: Учебник для бакалавров / А.М. Фридман. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К^о», 2013. – 464 с.

12. Цаголова А.С., Домбровская О.А. Основы системы управления качеством в условиях рыночной экономики [Электронный ресурс]. Режим доступа: [http://elibrary.ru/defaultx.asp]. Дата обращения: 21.12.2014 г.

13. Шаулина Л. П. Контроль качества и безопасности пищевых продуктов и продовольственного сырья: Учебное пособие / Л. П. Шаулина, Л. Н. Корсун. – Иркутск: Изд-во ИГУ, 2011 – 111 с.

14. Шелудько Е.Б., Белова Е.О. Экономика и управление качеством. III Международная научно-практическая конференция «Проблемы современной экономики». Часть 2. – 2014. – С. 24 – 28.

Код для цитирования: Скопировать