VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Резюме

Все больше предпринимателей обращают внимание на ресторанный бизнес, как на сферу инвестиций. В самом деле - эта сфера требует относительно небольших первоначальных финансовых вложений, и бизнес кажется обманчиво понятным. Тем не менее, как и в любом другом бизнесе, в ресторанной сфере есть свои тонкости и специфика, которые необходимо знать, чтобы иметь успешное предприятие общественного питания.

Целью предлагаемой работы является разработка рекомендаций по повышению эффективности деятельности ресторана.

Задачи работы:

• Исследование теории качества обслуживания, ассортиментной и прочей политики в ресторанном бизнесе

• Исследование общей характеристики ресторана и его финансового состояния

• Исследование деятельности ресторана и выявление резервов по повышению ее эффективности

• Предложение мероприятий по повышению эффективности деятельности ресторана.

Объект исследования – ресторан «Золотое руно».

Предложенные в работе рекомендации имеют практический интерес, их внедрение способствует повышению качества работы предприятий общественного питания в сложившихся реалиях.

Ключевые слова: бизнес-идеи, рекомендации, предприятие общественного питания, качество.

Введение

В настоящее время доля услуг от общего объема всего валового продукта в развитых странах достигает 2/3, в развивающихся – 1/3. В услуги вкладывается около 40% мировых инвестиций. Общая тенденция развития мировой экономики характеризуется возрастанием доли услуг в общем объеме мирового производства.

Стремление к укреплению своих позиций на рынке заставляет компании по-новому взглянуть на качество предоставляемых услуг. Качество услуг стало одним из способов привлечения клиентов. Любая компания приходит сегодня к выводу о необходимости повышения качества предоставляемых услуг, а для этого качество необходимо оценивать и управлять им.

В широком смысле качество может означать качество информации, процесса, работы подразделений, работы персонала, качество функционирования систем, организации в целом, включая качество продукции и услуг. Питание как процесс употребления пищи удовлетворяет самую насущную потребность человека, выступает необходимым условием существования людей, их общественной и трудовой деятельности. Общественное питание в своих коллективно организованных формах является важнейшим фактором и механизмом реализации социальной политики.

Сегодня конкуренция на рынке общественного питания в России приобрела такую остроту, что уже недостаточно просто «быть», надо быть лучшим или, по крайней мере «на уровне» в своем сегменте. Понятие «лучший» включает в себя множество составляющих, реализация и соблюдения которых для большинства предприятий общественного питания сопряжена с определенными трудностями. Главная тема сегодня - борьба за качество обслуживания. Катастрофически остро уже несколько лет стоит проблема подбора, развития и удержания персонала.

В нашем исследовании мы и хотели бы остановиться на качестве обслуживания в организациях общественного питания, рассмотреть его составляющие и их влияние на имидж предприятий общественного питания.

Исследованиями в области качества занимались такие ученые как Дж. М. Джуран, Дж. Ван Этингер и Дж. Ситтиг, К. Исикава, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг, А. Фейгенбаум, Ф. Б. Кросби, М. Балдридж. Среди отечественных ученых можно выделить такие имена как П. Л. Чебышев и А. М. Ляпунов, И. Г. Венецкий, А. М. Длин .

Этингеру и Ситтигу принадлежит такой подход к качеству: «Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя». Также ими была разработана социальная область науки – квалиметрия. Это наука о способах измерения и квантификации показателей качества. По их мнению, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Этингер и Дж. Ситтиг считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубежные и отечественные ученые. Работы русских ученых П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Большой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управления качеством внесли отечественные ученые И. Г. Венецкий, А. М. Длин, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг, А. Фейгенбаум.

Современный менеджмент качества базируется на результатах исследований, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консультантов по управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как, “Хьюллет-Паккард”, и др. Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству с мировым именем обратил внимание на важность системы поощрения. Признание заслуг сотрудников и их стимулирование к достижению высоких результатов является составной частью современного менеджмента качества.

Примечательно, что в 50–80-е годы даже самые широкомасштабные внутрифирменные системы за рубежом еще называются системами контроля качества: TQC (Фейнгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QFD т. д. Цель нашего исследования – проанализировать категорию качества в сервисной индустрии, определить зависимость имиджа организации от качества обслуживания и разработать рекомендации по повышению качества обслуживания в организациях общественного питания.

Если из всех отраслей экономики выделить те, с предприятиями которых имеет дело каждый человек как индивидуальный потребитель, то мы получим группу отраслей сферы обслуживания: предприятия торговли, рестораны, столовые, здравоохранение, транспорт, парикмахерские, ремонтные мастерские и др.

С точки зрения менеджмента качества эти отрасли представляют особый интерес, потому что именно здесь человек получает все необходимые ему товары и услуги, и поэтому удовлетворение потребностей и ожиданий потребителя во многом определяется качеством работы сферы обслуживания.

Современное российское общество - это общество потребления. Увеличивается благосостояние населения, формируются базы культуры и отдыха. Сегодня люди начинают интересоваться вопросами, как отдыхать интересно и грамотно.

В этом плане сфера ресторанного сервиса становится привлекательным видом бизнеса в нашей стране, создавая удобства и комфорт для населения. Высокий уровень обслуживания и качество приготовления блюд в ресторанах обеспечивается высококвалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается и организацией отдыха и развлечений.

Все больше предпринимателей обращают внимание на ресторанный бизнес, как на сферу инвестиций. В самом деле - эта сфера требует относительно небольших первоначальных финансовых вложений, и бизнес кажется обманчиво понятным (а кто не бывал в ресторане или кафе хоть раз в жизни?!). Тем не менее, как и в любом другом бизнесе, в ресторанной сфере есть свои тонкости и специфика, которые необходимо знать, чтобы иметь успешное предприятие общественного питания.

За последние 5-6 лет бурное развитие этой сферы в России привело к значительному расширению ресторанного рынка и возникновению огромного спроса на фирмы, деятельность которых связана с общественным питанием. Ресторанный бизнес относится к числу наиболее стабильных, а во время социальных кризисов даже увеличивает свою доходность. Совет, который дал знаменитому американскому менеджеру Ли Якокке его отец, сегодня, очевидно, пришелся по душе и многим российским предпринимателям: «Занимайся ресторанным бизнесом - как бы плохо ни шли дела, люди должны есть».

Cегодня в качестве самого приемлемого варианта вхождения в сферу ресторанного бизнеса большинство инвесторов рассматривает покупку готового предприятия, зарекомендовавшего себя как стабильное дело с постоянным доходом. В этом случае приобретатель может рассчитывать, как минимум на возврат своих вложений.

И все-таки три из десяти созданных ресторанов успешно работают. Однако организацию заведения общепита «с нуля», что обычно требует меньших затрат, также можно считать привлекательным вариантом вложения средств. Единственное направление этого бизнеса, где возможности открытия новых предприятий ограничены - элитные рестораны (средний размер чека - от 70 долл.). Эксперты считают, что эта ниша практически заполнена. Таким образом, в ближайшие годы вряд ли появится много новых элитных ресторанов, а основные игроки, сумевшие завоевать лояльность клиентов и сформировать стабильную менеджерскую команду, здесь не только сохранят, но и усилят свои позиции.

Ресторанный бизнес отличается от всех остальных видов бизнеса. Это предприятие, которое объединяет в себе искусство и традиции, механизмы деятельности и опыт маркетологов, философию обслуживания и концепцию формирования потенциальной аудитории.

Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идет серьезная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор заставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость.

Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех составляющих ресторанного бизнеса, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана.

Рестораны играют довольно важную роль в жизни человека. Кроме удовлетворения физиологических нужд в питании, «выход» в ресторан несет важную социальную функцию.

Человеку нужно не только поесть, но и пообщаться. Рестораны - это одни из немногих мест, где работают все органы чувств, которые генерируют общее чувство удовлетворения. Вкус, зрение, обоняние, тактильные ощущения объединяются в оценке кушаний, обслуживания и атмосферы ресторана.

Эффективная работа ресторана зависит от нескольких факторов. Как и любая сложная система, ресторан начинается с замысла его основателей и заканчивается контролем функционирования учреждения.

Главную роль в этом выполняет практическая философия его владельца или директора. Ее раскрывает подход к ведению бизнеса, который определяет этические и моральные ценности, что реализуются в процессе функционирования предприятия. Главная идея основателей ресторана определят его кредо, и призвана максимально удовлетворять посетителей.

Ресторанный бизнес - это мир, который объединяет в себе искусство и традиции, механизмы деятельности и опыт маркетологов, философию обслуживания и концепцию формирования потенциальной аудитории.

Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Идёт серьёзная конкурентная борьба за посетителей. Именно этот фактор за-стравляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль деятельности ресторана, но и детали, придающие заведению уникальность и неповторимость.

Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех её составляющих, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана. Этому вопросу посвящён отдельный раздел сайта, который поможет сформировать правильное направление и избежать ошибок.

Ведь изучение рынка, особенностей поведения и предпочтений, характерных для социальной группы предполагаемой аудитории, её покупательской способности, а также характерные черты внутренней мотивации, определяет выбор последующих шагов. Как много руководителей, которые проигнорировав изучение этих вопросов, в своей последующей деятельности зашли в тупик.

Следующий этап, который не всегда удаётся преодолеть – это профессионализм обслуживания. Ведь именно работа обслуживающего персонала может как значительно увеличить доход, так и надолго «отпугнуть» гостей от заведения.

Порядок обслуживания посетителей в ресторане - это последовательность действий персонала ресторана, начиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом. Последовательность действий при обслуживании посетителей (гостей) в ресторане должна учитывать все нюансы, чтобы удовлетворить запросы каждого посетителя.

Сегодня очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и кафе, и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.

С одной стороны, стандарты обслуживания — это четкое определение всех этапов работы персонала, определенный алгоритм действий, доведенный до автоматизма. С другой, постоянное их выполнение — это непрерывный процесс обучения, повторения, практики и отработки.

Стандарты обслуживания — это правила поведения, внешнего вида, сервиса, которым сотрудники в ресторане должны постоянно и неукоснительно следовать. Персонал, который каждый день предлагает одинаковый профессиональный сервис, подчеркивает высокий класс своего заведения.

Хорошее обслуживание — многогранный процесс. Стиль сервиса может отличаться в разных заведениях, однако есть незыблемые правила, которые являются основой высокого качества. Это и есть стандарты обслуживания, которые охватывают все этапы взаимодействия с гостем и являются фундаментом для трех основных функций официанта: подготовки, обслуживания и продажи.

От сотрудников так называемой первой линии зависит первое и последнее впечатление от ресторана, зависит будущее заведения. А гость, в свою очередь, может потенциально либо привлечь клиентов, либо снизить посещаемость.

К сожалению, у нас в стране существует мнение, что официант — это не профессия, а временная работа и специальная подготовка здесь не нужна. Существует стереотип официанта или официантки как человека без особых навыков. Обслуживание — не дисциплина, не искусство. Это работа, которая хороша для студентов в летний сезон или в крайнем случае, когда кто-нибудь не может найти себе другого места.

Однако наша действительность доказывает обратное. Официант может работать как достойный профессионал и иметь возможности для карьерного роста. Кроме того, обслуживание может быть хорошо оплачено. Безупречное обслуживание призывает к гуманному пониманию других. Это не значит, что официант должен жертвовать собственной целостностью или достоинством. Обслуживающий персонал может гордиться тем, что помогает окружающим, практикует общение с гостями в дружелюбной манере, и знать, что он приносит пользу заведению, в котором работает.

Профессиональное обслуживание в ресторане — это: искренняя улыбка каждому гостю; гостеприимная встреча каждого гостя; создание теплой и дружелюбной атмосферы; забота о гостях и внимание к ним; постоянная готовность помочь гостю и выполнить любое его пожелание.

Обслуживание — одна из самых важных составных частей успешной работы ресторана, и даже прекрасно приготовленная еда не может компенсировать отсутствие в ресторане отличного сервиса. Правильное обслуживание каждого гостя зависит от выполнения своих обязанностей всеми сотрудниками в течение дня. И независимо от того, насколько устал или утомлен сотрудник, он должен всегда оставаться приветливым и внимательным.

Правила обслуживания наполнены большим смыслом и не усложняют, а значительно облегчают работу персонала и, кроме того, могут эффективно защищать от придирчивого менеджера или недовольного гостя. Все вышесказанное подчеркивает актуальность темы данной работы. Объект исследования работы - ресторан «ЗОЛОТОЕ РУНО», предмет исследования – деятельность ресторана.

Цель работы – разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности.

Задачи работы:

• Исследование теории качества обслуживания, ассортиментной и прочей политики в ресторанном бизнесе

• Исследование общей характеристики ресторана и его финансового состояния

• Исследование деятельности ресторана и выявление резервов по повышению ее эффективности

• Предложение мероприятий по повышению эффективности деятельности ресторана.

Следующие проблемы, которые нам удалось выявить в результате, проведенного исследования, таковы: низкий уровень профессионализма обслуживающего персонала; недостаточное внимание формированию имиджа организации, не уделяется должное внимание рекламе и продвижению фирмы; нет жестких требований к внешнему виду персонала; отсутствие у менеджеров такого умения как планировать, организовывать, принимать решения, отсутствие навыков в плане подбора, адаптации, обучения, аттестации, мотивации персонала. Еще одной проблемой заведений общественного питания, расположенных в центральных районах нашего города, является недостаточное количество шеф-поваров на кухне, так как в связи с большим числом клиентов, шеф - повар просто не успевает, выполнять вовремя свою работу, а это может сказаться на качестве предлагаемых блюд, и соответственно на имидже заведения в целом.

В связи с этим, мы можем предложить следующие рекомендации:

Во-первых, провести работу с предпринимателями: по повышению их ответственности за соблюдение требований к безопасности услуг; рассмотреть возможность изменения режима работы в летнее время режим: утро и день - по типу столовой в режиме самообслуживания. Во-вторых, для устранения просачивающихся с кухни запахов, необходима эффективная вентиляция помещения. Далее, возможно, зональное разделение, т.е. разделить помещения на зону с тихой спокойной атмосферой и динамичную зону, близкую для молодежи. Например, оборудование двух, отдельных помещений или установка разделительных перегородок, замаскированных цветочными горшками. Так же, в качестве рекомендации, возможно, планировать в весенне-летний период проведение акции «Горячая линия» на территориях районов (с предоставлением бизнес-ланчей и комплексных обедов различных по цене), вечер - по типу кафе, бара, ресторана. Для повышения качества, изготавливаемых блюд, в смене предприятия общественного питания должно быть не менее двух шеф-поваров. Что касается меню, то, оно должно соответствовать определенным общепринятым стандартам и обладать индивидуальными особенностями, которые определяются свойствами используемых продуктов и мастерством шеф-повара. Следует своевременно обновлять меню. Для, решения этой проблемы, возможно перед входом в заведение писать меню на грифельной доске с перечислением имеющихся блюд, но в этом случае необходимо очень тщательно следить за его соответствием наличию блюд. Следует обращать внимание и на то, какие блюда съедаются полностью, а какие остаются на тарелке иногда следует внести изменения в размер порций.

В качестве рекламы, можно очень хорошо использовать предложение бесплатных напитков, организацию "счастливых часов", продажу семейных ваучеров с правом бесплатного обслуживания одного человека, а также возможно обращение к ресторанному критику, так как хорошая и положительно ориентированная статья, написанная известным журналистом, может сделать заведению имя. Для повышения уровня квалификации специалистов, сфере общественного питания, возможно на основе социального партнерства провести с профильными учебными заведениями методические семинары для заведующих производством и руководителей предприятий питания по вопросам предупреждения несоответствий и внедрению новых блюд и кулинарных изделий.

Ресторан: «Золотое Руно»

Адрес: г. Иваново, ул. Радищева, 22 (рядом с киноцентром "Лодзь")

Телефоны: (4932) 29-92-92 , 46-20-96

Режим работы: с 11 до 24 ( пн - чт, вс ), с 11 до 1 ночи ( пт, сб )

Кухня : европейская, азербайджанская, японская

Вместимость : 250 мест ( Верхний (синий) Диско - зал ), 80 мест ( Красный банкетный зал ), 40 мест ( Малый банкетный зал ), 16 мест ( VIP - зал ),

40 мест ( Бар ) ; Летняя площадка : 9 беседок : 1 - на 40 мест, 1 - на 30 мест, 1 - на 15 мест, 2 - на 10-12 мест, 4 - на 6-8 мест. Обратите внимание : все беседки работают круглый год, отапливаются, в беседках - плазменные ТВ.

Сервис : кондиционеры в каждом зале, плазменный ТВ ( в Баре ), режим "спорт - бар" на время чемпионатов ( в Баре )

Живая музыка : ежедневно с 19 до 24

Шоупрограмма : с 21 до 1 ночи ( пт, сб )

Дискотека : в Верхнем (синем) Диско - зале - с 19 до 1 ночи ( пт, сб )

Скидки : с 11 до 16 ( пн - пт ) - скидка на все блюда из меню ( кроме напитков и алкоголя ) - 20% . Постоянным гостям - скидка от 5% до 15% ( на всё меню, в т.ч. алкоголь )

Выделены все необходимые производственные цеха, которые оснащены современным технологическим оборудованием, отдельно выложен из кирпича мангал для приготовления блюд на открытом огне, который является гордостью нашей кухни. В ресторане представлены блюда европейской, азербайджанской и японской кухни.

С гордостью и без преувеличения можно заявить, что повара настоящие профессионалы. Слова не способны полностью передать превосходное мастерство поваров, клиенты чувствуют это сами, попробовав кухню. Широкий выбор блюд из рыбы и морепродуктов – это сантафе из сёмги, дорадо и сибас, жаренные целиком на раскалённых углях, это садж говурма из осетрины с овощами, королевские креветки в остром соусе, таглиателли с мидиями. Из десертов представлены восточные сладости, запеченные фрукты с начинкой из кедровых орешков, мёда, граната и мороженого.

За отчётный год на предприятии проделана определённая работа по улучшению качества услуг. Средневзвешенный балл качества услуг поднялся на уровень плана в отчётном году, причиной этого могло послужить оказание новых видов услуг. Несмотря на это удельный вес эффективно оказанных услуг (своевременно и без проблем) остался на уровне прошлого года, хотя и планировалось их увеличение на 5%.

Клиенты полностью удовлетворены всеми представленными показателями, кроме консультирования и интерьера ресторана. Результаты получились с учетом индивидуальных особенностей клиентов. Предположительно по консультированию – некоторые клиенты посчитали, что сотрудникам фирмы необходимо более подробно консультировать по любым вопросам, хотя некоторое из них не относились к компетенции сотрудников ресторана. Что касается интерьера, то некоторые клиенты высказали мнение, что необходимо добавить больше света.

Анализ коэффициентов финансовой устойчивости показал, что в ресторане в начале рассматриваемого периода наблюдается недостаточный уровень внутренней финансовой устойчивости, о чем говорят коэффициенты обеспеченности материальных запасов собственными оборотными средствами, обеспеченности оборотных активов собственными средствами и коэффициент маневренности. Они имеют отрицательные значения, свидетельствующие об отсутствии собственных оборотных средств. Так же следует отметить низкое значение коэффициента независимости и соответственно высокого показателя удельного веса заемных средств в стоимости имущества. В дальнейшем наблюдается тенденция улучшения финансового состояния организации. К концу 2009 года ресторан достигает абсолютно устойчивого состояния. Материально-производственных запасов становится меньше, и организация полностью покрывает их собственными оборотными средствами (13,12 собственных средств приходится на 1 руб. материальных запасов). Коэффициент текущей ликвидности в 2008 году меньше нормы, а это, безусловно, говорит о финансовом риске. То есть организация неплатежеспособна и не может своевременно отвечать по краткосрочным обязательствам (текущим пассивам) оборотными активами. Коэффициенты срочной и абсолютной ликвидности непосредственно о платежеспособности не говорят, а носят лишь вспомогательный характер в оценке платежеспособности. Так коэффициент срочной ликвидности показал, что сразу быстро условиях своевременного погашения дебиторской задолженности ресторан может погашать только 0,31 краткосрочных обязательств (при норме 0,8). Коэффициент абсолютной ликвидности говорит, что непосредственно «живыми» деньгами организация погашала в 2008 году 0,22 текущих обязательств, что соответствует норме. К концу 2009 года организация становится платежеспособной, полностью покрывая долги в краткосрочном периоде. Превышение текущих активов над текущими пассивами в этом периоде обеспечивает резервный запас для компенсации убытков в своей деятельности.

Из комплексного анализа деятельности ресторана, мы вывили, что данный ресторан является довольно успешным предприятием. Однако, для повышения эффективности деятельности, у данного ресторана имеются свои резервы, использовать которые можно, реализовав определенные мероприятия.

Для совершенствования ассортиментной политики предлагается расширить ассортимент блюдами украинской кухни, тем более она очень близка к русской.

Разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности ресторана «ЗОЛОТОЕ РУНО»

Анализируя показатели финансовой деятельности, следует отметить, что все представленные предприятия демонстрирует положительные коэффициенты. Коэффициенты ликвидности и платежеспособности приближены к оптимальным значениям, что соответствует надежной и стабильной работе предприятий. Это говорит о том, что финансовая устойчивость организаций стабильна и не может быть нарушена малейшими колебаниями рыночной ситуации.

Сохранить данное преимущество является важным направлением в работе, ввиду того, что профессионализм персонала представляет собой одну из важнейших опор фундамента дальнейшего развития компании.

В данном контексте на второй план отходят приоритеты снижения издержек и на первый план выступают показатели маркетинговой деятельности, направленной на привлечение посетителей.

Таким образом, приоритетным направлением в улучшении конкурентоспособности будет являться набор мер, направленных на улучшение маркетинговой деятельности.

Для повышения эффективности работы ресторана практическое значение имеет использование конкретных приемов, ориентированных на привлечение клиентов в ресторан.

Для привлечения посетителей предлагается провести мероприятие по внедрению системы скидок и бонусов на услуги ресторана и бара, Система скидок и бонусов предполагает определенные преимущества постоянным покупателям и клиентам, а также увеличивает количество проданных товаров или услуг.

Система скидок и бонусов заключаются в следующем:

– при заказе двух горячих блюд третье предлагается с 50% скидкой;

– можно получить 10% скидку на определенный день один раз в месяц, если подарить свою визитку, согласившись получать рекламные материалы и предложения по электронной почте или по телефону;

– при посещении бара предлагается бонус: заказав три чашки кофе четвертую можно получить бесплатно;

– для постоянных клиентов предлагается ввести накопительные скидки.

Данные мероприятия позволят увеличить посещаемость заведения что, в свою очередь, повлияет на увеличение выручки.

Учитывая, что существенную часть контингента посетителей составляет молодежь, рекомендуется использовать интернет. Большинство современных молодых людей получает информацию именно оттуда. Поэтому создание и поддержание интернет-сайта ресторана будет способствовать большей информированности потребителей ресторанных услуг, привлечению новых клиентов.

Особое внимание необходимо уделить рекламе заведения. В нее входят световое табло, щиты, ролики на радио и телевидении. Главные ее особенности заключаются в том, что она чрезвычайно дорога и ее эффективность спорна хотя бы потому, что сообщение может затеряться среди тысяч таких же.

Но все же нельзя недооценивать ее значение. Например, щиты очень удобны, если рядом с рестораном нужно разместить имиджевую рекламу или напоминание о предстоящей акции. Конструкции можно поставить в тех местах, где, по мнению рестораторов, проезжает на транспорте целевая аудитория. Но всегда нужно трезво смотреть на ситуацию и не слишком надеяться на то, что именно данное сообщение привлечет внимание потенциального посетителя.

Реклама на транспорте - это уже самостоятельный вид наружной рекламы, который зарекомендовал себя как эффективный способ донесения рекламного сообщения до потребителя. Ряд преимуществ по сравнению с другими видами наружной рекламы с каждым годом привлекает все большее количество рекламодателей в этот сектор рекламного рынка. Главное достоинство наружной рекламы - это мобильность и, соответственно, возможность широкого охвата потребительской аудитории. Движущееся рекламное изображение привлекает больше внимания потенциальных потребителей рекламируемых товаров и услуг, нежели изображение, размещенное стационарно. Кроме того, грамотно распланированная адресная (маршрутная) программа позволяет при помощи небольшого количества транспортных средств эффективно провести рекламную кампанию, охватив при этом большинство районов и основных магистралей отдельно взятого города. При этом, чтобы обеспечить подобный охват целевой аудитории стационарными видами наружной рекламы, потребовалось бы как минимум в 2-3 раза большее количество рекламных поверхностей.

В системе продвижения используются также печатные средства: газеты, журналы, справочники и т.д. Главные ее особенности заключаются в том, что она чрезвычайно дорога и ее эффективность спорна хотя бы потому, что сообщение может затеряться среди тысяч таких же. Телевидение - хороший, но очень дорогостоящий источник прямой и, часто, имиджевой рекламы. Все же стоит помнить, что, используя телевидение, ресторан в достаточно большой степени «стреляет вхолостую», поскольку аудитория данного канала намного больше целевой и почти всегда огромная ее часть банально проживает в регионе, отличном от того, где находится ресторан.

Радио как рекламный канал обладает оптимальным соотношением охват/цена, вследствие чего многие рестораторы делают на него достаточно серьезные ставки. Если ресторан работает в строго определенном регионе, то выбрать радио по географическому признаку достаточно легко. Главный вопрос - будет ли выбранная радиостанция адекватна целевой аудитории. Поскольку наш целевой сегмент – молодые люди, то размещать рекламные сообщения необходимо на молодежных радиостанциях («Хит FM», «Наше Радио», и т.д.).

Одним из самых распостраненных методов продвижения товваров и услуг в настоящее время являются промо-акции – раздача листовок. Раздачей листовок можно охватить практически любую целевую аудиторию. Высокий отклик среди потенциальных клиентов при раздаче листовок достигается тем, что листовка с вашим телефоном и адресом остается у вашего потенциального клиента. Очень удобно просто сохранить, оставить листовку у себя в сумке или кармане, чтобы воспользоваться ей тогда, когда возникнет необходимость к действиям, покупке товара или заказа услуги. Кроме того, на листовке можно разместить достаточный объем текстовой и графической информации, способствующий выбору потребителей в вашу пользу.

Отдельным компонентом маркетинга в общей концепции ресторанного дела является музыкальное сопровождение. Музыка всегда была составляющей атмосферы ресторана. Сегодня же, когда диск-жокеи становятся все более популярными персонажами, с помощью музыкального сопровождения можно создать особый, ярко выраженный стиль заведения. При выборе музыкального сопровождения необходимо учитывать, кто является основными клиентами ресторана. Поскольку ресторан «ЗОЛОТОЕ РУНО» посещает в основном молодежь, то для ее привлечения необходимо разработать новую музыкальную шоу-программу, рассчитанную на молодежные вкусы.

Рассмотрев различные стратегии, можно сделать следующий вывод, что для успешной работы ресторана «ЗОЛОТОЕ РУНО» необходимо внедрять следующие мероприятия:

– система скидок и бонусов на продукцию или услуги;

– разработка интернет-сайта ресторана;

– проведение рекламной кампании: реклама услуг на радио, и внешних носителях (рекламный щит, реклама на транспорте);

– промо-акция — раздача листовок;

– разработка новой шоу-программы для привлечения посетителей.

Все изложенные стратегии способствуют привлечению клиентов в ресторан и, следовательно, увеличению выручки и повышению эффективности его работы.

Для привлечения посетителей предлагается провести мероприятия по внедрению скидок и бонусов на услуги клуба и бара, которые заключаются в следующем:

- при заказе двух горячих блюд третье предлагается с 50% скидкой;

- можно получить 10% скидку на определенный день один раз в месяц, если подарить свою визитку, согласившись получать рекламные материалы и предложения по электронной почте или по телефону;

- при посещении бара предлагается бонус: заказав три чашки кофе четвертую можно получить бесплатно;

- для постоянных клиентов предлагается ввести накопительные скидки.

Данные мероприятия позволят увеличить посещаемость заведения что, в свою очередь, повлияет на увеличение выручки.

Экономическая эффективность от введенных мероприятий трудно поддается предварительному подсчету, тем не менее, очевидно, что при существующей конкуренции развитие бизнеса без скидок и бонусов невозможно. Учитывая сложившуюся тенденцию роста выручки с учетом предлагаемых маркетинговых мероприятий можно ожидать увеличение выручки, по меньшей мере, в размере 5%.

В качестве дополнительного стимулирования сотрудников предлагается введение системы подарочных сертификатов на товары и услуги (косметика, электроника, посещение салона красоты и т.д.) для особо отличившихся сотрудников по количественным и качественным показателям в работе.

Так же для поднятия конкурентоспособности предприятия, поднятия качества обслуживания существую разные виду контроля качества и его улучшения. Объектом процесса улучшения качества может быть любой элемент производства, например, технологический процесс, внедрение научной организации труда, современного оборудования, обеспечение инвентарем, инструментами, повышение квалификации кадров и т. д. Постоянное улучшение качества прямо связано с повышением конкурентоспособности продукции.

Руководство фирмы, компании (предприятия) разрабатывает и определяет политику в области качества, обеспечивает увязку с другими видами деятельности и осуществляет контроль за ее реализацией на предприятии.

Основным документом при разработке и внедрении системы качества является «Руководство по качеству», в котором изложены справочные данные (нормативно-технологическая документация, стандарты, документы, подтверждающие качество продукции, планы по" НОТ, по совершенствованию производства, подготовке и повышению квалификации кадров и предприятия и т. д.). «Руководство по качеству» может быть использовано как демонстрационный материал, подтверждающий действенность системы качества для других организаций (потребителей), органов сертификации, а также при добровольной сертификации системы качества. Сертификат, подтверждающий, что на предприятии работает «система качества», способствует повышению конкурентоспособности предприятия.

Регистрация данных о качестве должна проводиться для подтверждения достижения требуемого качества. Все элементы системы качества должны быть предметом постоянной и регулярной проверки и оценки.

Проверки могут быть внешними и внутренними. Внешний контроль - это контроль со стороны органов местной администрации, санэпиднадзора, торговой инспекции и др. Оценки по качеству пищи предприятия заносятся в контрольный журнал, бракеражный журнал. При обнаружении нарушений составляется акт -проверки в двух экземплярах, один экземпляр остается на предприятии.

Внутренний контроль осуществляет администрация предприятия: директор, заведующий производством и их заместители, начальники цехов, а также повара-бригадиры. Контроль за качеством пищи называется бракеражем готовой продукции. С целью повседневного контроля качества выпускаемой продукции на крупных предприятиях создается бракеражная комиссия. В состав бракеражной комиссии входят: председатель - директор предприятия или его заместитель по производству; заведующий производством или его заместитель; инженер-технолог (при наличии его в штате); повар-бригадир, квалифицированный повар; санитарный врач (при наличии его в штате предприятия). На мелких предприятиях бракеражная комиссия может отсутствовать, в этом случае за проверку качества пищи отвечает заведующий производством. Состав бракеражной комиссии утверждается приказом по предприятию.

Бракеражная комиссия руководствуется в своей деятельности нормативно-технической документацией - сборниками рецептур блюд, технико-технологическими картами, техническими условиями и технологическими инструкциями на полуфабрикаты и кулинарные изделия, стандартами, требованиями к качеству готовых блюд.

Бракеражная комиссия проводит органолептичеекую оценку качества пищи, определяет фактическую массу штучных изделий и полуфабрикатов. Бракеражу подлежат все партии приготовленных блюд до начала отпуска на раздачу. В ресторане контроль качества порционных блюд осуществляет заведующий производством выборочно в течение дня.

Важнейшими условиями выпуска блюд высокого качества является четкое соблюдение всеми работниками норм закладки сырья и осуществление технологического процесса в строгом соответствии с установленными требованиями. Большое значение имеют механизация технологических процессов, а также разработка новой прогрессивной технологии приготовления блюд, разработка технологии приготовления и использования охлажденных блюд, создание оптимальных условий реализации кулинарной продукции. Повышение качества пищи во многом зависит от профессиональной подготовки специалистов общественного питания. Все эти условия четко перекликаются с принципами системы качества и этапами «петли качества».

Оценку качества блюд осуществляют в такой последовательности. Вначале пробуют блюда, имеющие слабовыраженный вкус и запах, затем более острые; сладкие блюда дегустируют в последнюю очередь.

Каждый из пяти показателей качества блюд (внешний вид, цвет, консистенция, запах, вкус) оценивается по пятибалльной системе. Средняя оценка выводится как среднее арифметическое с точностью до одного знака после запятой. Например, блюдо получило следующие оценки:

- внешний вид - хорошо;

- цвет - отлично;

- консистенция - хорошо;

- запах - отлично;

- вкус - хорошо;

- средний балл - 4,4.

При проведении бракеража оценка «отлично» дается блюдам, приготовленным в строгом соответствии с технологией и в которых по органолептическим показателям нет отклонений. Блюдо, приготовленное в соответствии с рецептурой, но имеющее незначительные отклонения от установленных требований, оценивается на «хорошо». Оценка «удовлетворительно» дается блюдам, имеющим значительные отклонения от требований технологии, но допускаемым к реализации без переработки.

Оценка «неудовлетворительно» дается блюдам с посторонним, не свойственным им вкусом, а также резко пересоленным, недоваренным, недожаренным, имеющим неполный выход. Такие блюда не допускаются к реализации. В тех случаях, когда выявленные недостатки можно устранить, блюда направляют на переработку. При невозможности исправить недостатки продукцию бракуют, оформляя это соответствующим актом.

Опыт других аналогичных предприятий общественного питания и анализ собственного опыта показал, что каждая из выявленных проблем приводит к ежегодной потере выручки как минимум на 2%, то естественно принять, что в результате внедрения мероприятий, решающих данную проблему, выручка увеличится на 2% за счет каждого мероприятия. В целом прогнозируется увеличение выручки на 10%.

В результате реализации данных мероприятий ресторан повысить эффективность своей деятельности, сто будет способствовать дальнейшему успешному развитию в сфере ресторанного бизнеса. В ресторане расширится ассортимент блюд, улучшится качество обслуживание, что приведет к привлечению новых клиентов. Благодаря дополнительному стимулированию сотрудников повысится качество обслуживания и стремление к достижению более высоких качественных и количественных показателей.

Список литературы

1. Барановский В. А. Официант-бармен. Учебное пособие для учащихся ПТУ. -Ростов -на - Дону.: Феникс, 2008. - 422 с.

2. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. - М., 2009. - 357 с.

3. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта. Справочник. пер с англ. - Ростов -на - Дону.: Феникс, 2009.-320с.

4. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М: Флинта, 2008. - 184 с.

5. Железнев В.П. Празднуем День рождения. - Ростов -на - Дону: Феникс, 2009. - 476 с.

6. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии. – М.: Статинформ, 2008.-459с.

7. Лапидус В.А. Всеобщее качество в российских компаниях. -М.: Новости, 2009.-523с.

8. Ландсбаум М. Маркетинг. XXI век: практическое пособие. – М.: Проспект, 2009.-607с.

9. Лавлок К. Маркетинг услуг. Персонал, технологии, стратегии. СПб: Вильямс, 2008.-387с.

10. Лен Роджерс Маркетинг в малом бизнесе — М.: Аудит, 2009.-551с.

11. Луис Бун, Дэвид Куртц. Современный маркетинг. М: Юнити, 2008.-389с.

12. Матанцев А.Н. Искусство завоевать рынок. – М.: Экономист, 2009.-476с.

13. Маркетинг / под ред. Романова А.Н. – М.: ЮНИТИ, 2008.-403с.

14. Музыкант В.Л. Рестораны: учебное пособие. – М.: Экономист, 2008.-445с.

15. Мишин В.М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.-398с.

16. Никуленкова Т.Т., Лавриненко Ю.И., Ястина Г.М. Проектирование предприятий общественного питания. - М: Колос, - 2009. - 422 с.

17. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ. Автор - составитель Л. А. Радченко. - Ростов -на - Дону: Издательство «Феникс», 2007. -384с.

18. Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. - М.: Сов спорт, 2008. -168с.

19. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. - М: Издательство ПРИОР, 2009. - 224 с.

20. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. - М.: Экономика, 2008.-478с.

№10.- 155с.

Код для цитирования: Скопировать