VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Сегодня невозможно даже представить себе эффективное ведение бизнеса без использования информационных систем и технологий. Количество информационных систем растет, их сложность увеличивается. И все чаще возникают вопросы эффективного и рационального использования этих ресурсов. В последнее время все чаще, и чаще говорят о CRM системах, что, кажется, не осталось уже никого, кто хоть что-нибудь да и не слышал об этой модной концепции. Не вдаваясь в подробности, можно сказать, что CRM подразумевает ориентированный на клиента подход к процессу продаж, т.е. работу компании индивидуально с каждым клиентом вне зависимости от того, один он у компании или же их тысячи. С каждым клиентом проводится определенная работа, как для привлечения внимания к товарам и услугам, так и для его удержания от перехода к конкурентам при помощи лучшего обслуживания.

Взаимодействие с заказчиками занимает львиную долю времени сотрудников отдела продаж и сбыта любой компании. При этом, одинаково важную роль играет как процесс привлечения новых клиентов, так и меры, направленные на удержание уже существующих.

Вместе с тем, отметим несколько простых, но важных фактов:

• Поиск и привлечение новых покупателей обходится компании в несколько раз дороже, чем удержание действующих клиентов.

• Около 50% (а иногда и более) заказчиков, имеющихся в клиентской базе, попросту неактивны вследствие неэффективной работы с ними, а значит – не приносят прибыли.

• Достаточно увеличить процент удержания заказчиков всего на 4-5%, – и прибыль компании в кратчайшие сроки может возрасти на 80-100%.

Таким образом, от того, насколько грамотно организованы взаимоотношения с клиентами, напрямую зависит успех и эффективность деятельности любого предприятия.

Обычно CRM включает в себя три основных направления – привлечение, удержание и дальнейшее развитие отношений. Первый процесс (привлечение) обычно характеризуется существенными финансовыми и временными затратами, в то время как успех двух остальных – удержания и развития – уже во многом зависит от эффективности работы менеджмента компании. Во всех трех направлениях существуют различные стратегии и методики, выбор которых сегодня практически не ограничен.

Три ключевые задачи по работе с клиентами могут быть успешно решены с помощью высокоэффективной CRM-системы. CRM-система обеспечивает не только более результативное взаимодействие с клиентами, но и их значительный прирост (с соответствующим ростом продаж). Базовый функционал подобных систем автоматизации обычно включает учет контактных данных и значимых характеристик клиентов (в т.н. карточке клиента), фиксация и анализ возможностей и потребностей заказчиков, сохранение всей истории взаимоотношений, планирование событий, контроль выполнения задач и др.

Автоматизация процессов работы с клиентами посредством CRM-системы гарантирует следующие преимущества:

1. Качественное облегчение работы с действующими и потенциальными заказчиками.

2. Более цельное и детальное представление о существующей клиентской базе, ее оптимальная структуризация.

3. Автоматизация и упрощение продаж и поставок. Эффективное управление воронкой продаж.

4. Возможность фокусировки на потребностях каждого клиента для развития наиболее долгосрочных и выгодных взаимоотношений.

Для больших компаний с тысячами клиентов сохранение данных об их предпочтениях и текущей активности становится не просто велением времени, а насущной необходимостью. Поэтому решение о внедрение CRM-систем в компаниях-операторах связи, страховых, инвестиционных компаниях, банках, работающих с розничными клиентами, крупных туристических фирмах, а также в службах поддержки и отделах продаж крупных предприятий ни у кого не вызывает сомнений.

Деятельность названных типов фирм характеризуется большим количеством обращений клиентов в день. Для регистрации и обработки этих обращений используются функции CRM Call-center. При этом основным требованием к такой системе будет скорость работы, достаточная для обработки большого количества одновременных подключений в реальном времени, а также быстрый поиск информации оператором. Многие Call-центры используют аппаратные возможности офисных АТС для автоматической идентификации звонящего абонента по его номеру и переадресации его на нужного специалиста. Фиксация каждого обращения в компанию позволяет собирать информацию о потребностях заказчиков, которую затем анализируют маркетинговые службы с целью сегментации клиентской базы и выявления новых возможностей для увеличения прибыли.

Для решения проблем клиентов таких компаний зачастую требуется работа нескольких специалистов, что требует организации в CRM-системе последовательной обработки заявок клиентов и передачи их от одного менеджера к другому, вплоть до полного решения проблемы.

Рассмотрим, как CRM-системы помогают предприятиям в их деятельности. Руководитель компания ООО «Смайл» по пошиву и оптовой продаже одежды в Санкт-Петербурге два года назад решил, что бизнес требует развития, но сначала необходимо навести порядок во внутренних процессах компании. Вкратце ситуация была следующая: заказы от клиентов терялись, заказы на производство выполнялись неточно, жалобы клиентов не всегда обрабатывались. А главное - каждый из сотрудников работал по своему, так как считал правильным. При такой ситуации уровень сервиса для клиента, в зависимости от менеджера компании, разнился в разы. Бизнес-консультанты, проанализировав внутренние процессы работы компании, указали "тонкие" места и предложили модернизацию бизнес-процессов "заказ", "производство", "выставка", "разбор жалобы".

Работа была выполнена в срок, и отчет с новыми бизнес-процессами компании лег на стол ген. директору. Казалось, что самое трудное позади и теперь дела пойдут в гору. С новыми бизнес-процессами немедленно ознакомили всех сотрудников. Но ожидаемого результата не последовало: заказы по-прежнему терялись, жалобы обрабатывались через раз и т. д.

Руководство компании долго думало, как исправить ситуацию, и решило: "Необходимо "бумажные" бизнес-процессы поместить непосредственно в систему автоматизации, сделать их "живыми", интегрировать в рабочую среду компании. Пусть каждый сотрудник видит бизнес-процесс у себя на экране монитора и работает с ним". Для решения данных проблем руководство компании решила внедрить CRM-систему.

Рынок IT-решений для управления бизнесом сегодня предлагает большое количество CRM-систем, среди которых можно выделить несколько уже проверенных многочисленными клиентами.

«AmoCRM» - простая и надежная онлайн- CRM-система, для использования которой достаточно создать аккаунт на соответствующем сайте. Можно работать в режиме «онлайн» из любой точки мира. Это идеальное решение для ведения дел с региональными отделениями и удаленными сотрудниками.

«SAP CRM» — популярная система от известного германского производителя. Существенно улучшает работу отделов, способствует непосредственному общению с клиентами.

«Microsoft Dynamics CRM» — система для управления взаимоотношениями с клиентами. Программа повышает продуктивность сотрудников внутри и вне организации, облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с помощью технологий, интегрированных в единую рабочую среду и другие.

Сегодня явные преимущества CRM ни у кого не вызывает сомнений. Такие системы помогают менеджеру не утонуть в море информации, без которой невозможен успешный бизнес.

Недаром, специалисты сравнивают системы CRM c хорошо распланированным квартирным пространством, в котором каждому предмету отведено свое место и в котором, каждое устройство безупречно выполняет свое назначение.

Источники информации:

1. http://class365.ru/blog/upravlenie-klientami

2.http://piter-consult.ru/home/Articles/Simply-about-the-difficult/CRM-system-project.html

3.http://atnn.ru/publications/element.php?IBLOCK_ID=35&SECTION_ID=307&ELEMENT_ID=1834

4.http://www.crm-practice.ru/editor/3827/

5.http://www.monitor-crm.ru/aboutcrm/NewSection_308/

6.http://www.caseclub.ru/articles/crm2.html

7.http://www.bmicro.ru/articles/83/320

Код для цитирования: Скопировать