VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

В настоящее время изменяющаяся социальная и экономическая ситуация требует постоянного контроля качества и развития сферы услуг, которая зависит от потребностей клиентов и их стремления получать качественные услуги по современным стандартам и доступным ценам во всем, в том числе и в средствах размещения.

Любая гостиница желает заполнить весь номерной фонд, окупить затраченный на организацию предприятия капитал и получить доход. Принимая во внимание, что все средства размещения имеют такую цель, на первое место выходит проблема конкуренции на рынке сбыта гостиничных услуг. Организация дополнительных услуг в настоящее время служит одним из направлений усиления конкурентоспособности в индустрии гостеприимства и позиционирования на рынке услуг размещения. Значительную роль в организации досуга гостей занимают экскурсионные услуги, которые выстраиваются на принципах современного гостеприимства.

Однако в отечественной научной литературе проблемы организации экскурсионного обслуживания, оказываемых средствами размещения освещены недостаточно.

В связи с актуальностью данной проблемы была определена тема исследования: «Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах (на примере гостиницы ООО «Катальпа» в г. Волгодонск)».

Цель исследования: изучение организации экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.

Поставленная цель предполагает решение следующих задач:

• Изучение понятия «экскурсия»;

• рассмотрение классификации экскурсий;

• изучение экскурсионного обслуживания как элемент дополнительных услуг гостиниц и туристских комплексов;

• анализ деятельности гостиницы ООО «Катальпа»;

• разработка мероприятий по организации экскурсионных услуг в гостинице ООО «Катальпа»;

• экономические расчеты предложенного мероприятия;

• безопасность и экологичность предложенных мероприятий.

В данной курсовой работе используется материалы авторов, которые изучали проблему экскурсионного обслуживания и гостиничное дело в целом, среди которых: Б. В. Емельянов, Т. В. Шевцова, Н. В. Корнеев, Н. Ю. Арбузова, А. С. Кусков.

1. Теоретические аспекты экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристических комплексах

1. Понятие «экскурсия». Классификация экскурсий

У каждого из нас со словом экскурсия связаны различные воспоминания. Сложно представить себе человека, который никогда не принимал участия в экскурсиях.

Рассмотрим некоторые формулировки термина «экскурсия». Автор Емельянов Б. В. приводит в пример определение советского культуролога Анциферова Н. П.: «Экскурсия – есть прогулка, ставящая своей задачей изучение определённой темы на конкретном материале, доступном созерцанию» (Н. П. Анциферов, 1923 г.) [1, с. 18].

Экскурсионист Бархаш Л. Л. полагал, что экскурсия – это наглядный метод получения определённых знаний, воспитания путём посещений по заранее разработанной теме определённых объектов со специальным руководителем [2, с. 9].

Родин А. Ф. и Соколовский Ю. Е. дают такое определение: «экскурсия – особая форма учебной и вне учебной работы, в которой осуществляется совместная деятельность учителя-экскурсовода и руководимых им школьников-экскурсантов в процессе изучения явлений действительности, наблюдаемых в естественных условиях (завод, колхоз, памятники истории и культуры, памятные места, природа и др.) или специально созданных хранилищах коллекций (музей, выставка)» [3, с. 16].

Большой теоретик и образователь экскурсионного дела в Советском Союзе и современной России Б.В. Емельянов под сущностью экскурсии представляет «наглядный процесс познания окружающего нас мира, построенный на заранее подобранных объектах, находящихся в естественных условиях или расположенных в помещениях предприятий, лабораторий, научно-исследовательских институтов». Далее Б. В. Емельянов даёт краткую форму определения сущности экскурсии: «экскурсия – сумма знаний, в специфической форме сообщаемых группе людей, и определённая система действий по их передачи [1, с. 21].Таковы мнения учёных-экскурсионистов.

Рассмотрим толкования понятия «экскурсия», данные в различных словарях и энциклопедиях. Наиболее раннее (1882 г.) определение этому термину даёт В. Даль: «Экскурсия – проходка, прогулка, выход на поиск чего-то, для собирания трав и пр.» [4, с. 684].

В Малой советской энциклопедии (1931) термин раскрыт следующим образом: «Экскурсия – коллективное посещение какой-либо местности, промышленных предприятий, совхозов, музеев и пр., преимущественно с научной или образовательной целью» [5, с. 185].

Наиболее подробное толкование понятию «экскурсия» даёт Большая советская энциклопедия (1933): «один из видов массовой культурно-просветительной, агитационной и учебной работы, имеющей целью расширение и углубление знаний подрастающего поколения, рабочих и колхозных масс путём выхода из обычной обстановки как для непосредственного наблюдения и исследования явлений природы и общественной жизни, естественных производительных сил, процессов социалистического производства, фактов культуры и быта и т. п., так и для наглядного ознакомления с определёнными объектами (например музей, выставка) по заранее определённому плану и, как правило, под специальным руководством» [6, с. 316].

В Толковом словаре русского языка (под руководством Л. Н. Ушакова) слово «экскурсия» поясняется как «коллективная поездка или прогулка с научно-образовательной или увеселительной целью» [7].

Борис Емельянов в своём учебнике «Экскурсоведение», ссылаясь на Малую советскую энциклопедию (1960), даёт определение, что «экскурсия – коллективная поездка или поход в достопримечательные места с научной, общеобразовательной или культурно-просветительской целью» [1, с. 19].

В Большой советской энциклопедии (1978) дано следующее определение: «Экскурсия – посещение достопримечательных чем-либо объектов (памятники культуры, музеи, предприятия, местность и т. д.), форма и метод приобретения познания. Проводится, как правило, коллективно под руководством специалиста-экскурсовода» [1, с. 19].

В энциклопедии туриста даётся такое определение понятию экскурсия (от лат. excursio — поездка) – коллективное или индивидуальное посещение достопримечательных мест, музеев и т.п. в учебных или культурно-просветительских целях под руководством экскурсовода [8].

Более глубокое пояснение сущности экскурсии приводится в «Словаре русского языка». В нем говорится: «Экскурсия — организованный тематический показ чего-л. (произведений искусства, памятников прошлого, каких-л. сооружений, механизмов и т.д.), сопровождаемый объяснениями» [9, с. 1516].

В приведённых дефинициях понятия «экскурсия» имеются некоторые расхождения. Каждое определение соответствует функционированию экскурсии в определённый промежуток времени. Со временем происходит изменение задач и целей, отсюда – изменение в формулировках. Изначально экскурсия была прогулкой. Задачей прогулки было, например, поиск лечебных трав. Позже возникли иные задачи, такие как обнаружение экспонатов для музея. С течением времени общественность искала новые формы самообразования, что и послужило улучшению экскурсии, поставив перед ней общеобразовательные задачи и преобразив экскурсию в один из видов культурно-просветительской деятельности.

Борис Емельянов считает, что в настоящее время экскурсия выступает как нечто законченное, целостное, имеющее свои специфические функции и признаки, своеобразную индивидуальную методику. В значительной степени она обогатилась по содержанию, формам проведения и методике преподнесения материала и характеризуется как неотъемлемая часть идейно-воспитательной и культурно-массовой работы [1, с. 20].

Деление экскурсий на чётко определённые группы имеет большое значение для деятельности экскурсионных учреждений. Грамотно составленная классификация экскурсий обеспечивает условия для лучшей организации работы.

Вопрос о классификации экскурсий всегда находился в центре внимания экскурсионных работников и ученых-экскурсионистов.

Классификация представляет собой распределение предметов, явлений, понятий по классам, отделам, разрядам в зависимости от их общих признаков [10, с. 240].

Первые попытки решения этой проблемы относятся к концу 20-х годов. Ученый-экскурсионист В. А. Герд говорил о своем варианте классификации форм экскурсионной работы, что основной целью будет разделение экскурсий на группы и подгруппы и выделение тех основных черт, которые определяют характер ведения экскурсий, т. е. помогают руководителю ориентироваться во всех вопросах ее разработки. Это выделение основных черт даст несколько центральных типов экскурсий, к которым будут примыкать промежуточные классификационно неясные экскурсии[1, с. 65].

Т. В. Шевцова считает что, классификация экскурсий – это распределение экскурсий по однородным группам в соответствии с присущим этим группам признаками [10, с. 240].

Одна из актуальных классификаций, представлена Б. В. Емельяновым. Экскурсионное обслуживание является как самостоятельной деятельностью (например, в домах отдыха, клубах, школах), так и частью комплекса туристских услуг (в туристских фирмах). В настоящее время экскурсии классифицируются:

1. по содержанию

2. по составу и количеству участников

3. по месту проведения

4. по способу передвижения

5. по продолжительности

6. по форме проведения

Каждая группа имеет присущие ей компоненты, специфику и особенности.

По содержанию экскурсии подразделяются на обзорные (многоплановые) и тематические.

Обзорные экскурсии, как правило, многотемные. Не случайно их называют многоплановыми. В них используется исторический и современный материал. Строится такая экскурсия на показе самых различных объектов (памятников истории и культуры, зданий и сооружений, природных объектов, мест знаменитых событий, элементов благоустройства города, промышленных и сельскохозяйственных предприятий и т. д.).

В обзорных экскурсиях события излагаются крупным планом. Это дает общее представление о городе, крае, области, республике, государстве в целом. Хронологические рамки такой экскурсии - время существования города с первого упоминания о нем до сегодняшнего дня и перспективы развития.

Обзорные экскурсии имеют свои особенности. В отличие от тематических экскурсий, в обзорных формулировка темы представляет определенную сложность. Независимо от места, где их готовят и проводят, они практически схожи между собой, прежде всего по своей структуре. В каждой из них освещается несколько подтем (история города, краткая характеристика промышленности, науки, культуры, народного образования и др.). В то же время у обзорных экскурсий имеются свои отличительные черты. Они диктуются теми особенностями в историческом развитии, которые присущи определенному городу, области, краю. Например, военно-историческую подтему включают в обзорные экскурсии те города, на территории областей которых происходили военные сражения. Литературные подтемы включаются в обзорные экскурсии городов, связанных с жизнью и деятельностью писателей, поэтов и т. д.

Тематическая экскурсия посвящена раскрытию одной темы, если это историческая экскурсия, то в ее основу может быть положено одно или несколько событий, объединенных одной темой, а иногда более продолжительный период времени. Если это экскурсия на архитектурную тему, то предметом изучения могут стать наиболее интересные произведения зодчества, расположенные на улицах и площадях города, а в большом городе - архитектурные ансамбли минувших веков.

Тематические экскурсии подразделяются на исторические, производственные, природоведческие (экологические), искусствоведческие, литературные, архитектурно-градостроительные.

По своему содержанию исторические экскурсии подразделяются наследующие подгруппы:

• историко-краеведческие;

• археологические;

• этнографические, рассказывающие о нравах и обычаях разных наций и народностей;

• военно-исторические, которые проводятся по местам боевой славы;

• историко-биографические;

• экскурсии в исторические музеи.

Производственные экскурсии делятся на подгруппы:

• производственно-исторические;

• производственно-экономические (например, банковская, биржевая деятельность, рынок недвижимости и др.);

• производственно-технические;

• профессионально-ориентационные для учащихся.

Искусствоведческие экскурсии имеют подгруппы:

• историко-театральные;

• историко-музыкальные;

• по народным художественным промыслам;

• по местам жизни и деятельности деятелей культуры;

• в картинные галереи и выставочные залы, музеи, в мастерские художников и скульпторов.

Литературные экскурсии обычно группируются следующим образом:

• литературно-биографические. Проводятся по местам, которые хранят память о жизни и творчестве писателя, поэта, драматурга и т. д.;

• историко-литературные, раскрывающие определенные периоды развития русской национальной;

• литературно-художественные - это поэтико-текстовые экскурсии или экскурсии по местам, которые нашли отражение в произведениях того или иного писателя.

Классификация экскурсий на архитектурно-градостроительные темы:

• экскурсии с показом архитектурных построек данного города;

• экскурсии, связанные с показом памятников архитектуры определенного исторического периода;

• экскурсии, дающие представление о творчестве одного архитектора;

• экскурсии, знакомящие с планировкой и застройкой городов по генеральным планам;

• экскурсии с демонстрацией образцов современной архитектуры;

• экскурсии по новостройкам.

Следует отметить, что тематические экскурсии того или иного вида редко существуют изолированно друг от друга. Например, исторический материал используется в экскурсиях на архитектурно-градостроительные темы; элементы природоведческих экскурсий находят свое место в экскурсиях почти каждой группы тематических экскурсий. Всё зависит от конкретных условий проведения экскурсии, от ресурсов познавательного плана того или иного города или региона.

По составу и количеству участников экскурсии подразделяются на индивидуальные, для местного населения, приезжих туристов, взрослых и школьников и т. д.

Особенности восприятия экскурсионного материала каждой из указанных групп требуют внесения изменений в содержание мероприятий, методику и технику их проведения, а также в их продолжительность.

По месту проведения экскурсии бывают: городские, загородные, производственные, музейные, комплексные (сочетающие элементы нескольких).

По способу передвижения - пешеходные и с использованием различных видов транспорта.

Преимущество пешеходных экскурсий состоит в том, что, создавая необходимый темп движения, они обеспечивают благоприятные условия для показа и рассказа.

Транспортные экскурсии (в подавляющем большинстве автобусные) состоят из двух частей: анализа экскурсионных объектов (например, памятников истории и культуры) на остановках и рассказа в пути между объектами, связанного с характеристикой памятников и памятных мест, мимо которых следует группа.

Некоторые экскурсионные учреждения используют для проведения экскурсий троллейбусы, трамваи, речные и морские теплоходы, вертолеты и т. д.

Продолжительность экскурсии составляет от 1 акад. часа (45 мин) до суток.

По форме проведения экскурсии могут быть различными:

• экскурсия-массовка. Ее участники передвигаются по маршруту одновременно на 10-20 автобусах, в каждом из которых работает экскурсовод. Такие экскурсии могут включать в себя массовые театрализованные представления, фольклорные праздники и т. д.;

• экскурсия-прогулка, совмещающая в себе элементы познания с элементами отдыха, проводится в лесу, в парке, по морю, реке и пр.;

• экскурсия-лекция (рассказ преобладает над показом);

• экскурсия-концерт посвящается музыкальной теме с прослушиванием музыкальных произведений в салоне автобуса;

• экскурсия-спектакль - это форма проведения литературно-художественной экскурсии, подготовленной на основе конкретных произведений художественной литературы и др.

Экскурсия может рассматриваться как форма учебной работы для различных групп экскурсантов. Это может быть:

• экскурсия-консультация, которая дает наглядные ответы на вопросы экскурсантов, служит одним из видов повышения квалификации;

• экскурсия-демонстрация - это наиболее наглядная форма ознакомления группы с природными явлениями, производственными процессами и т. д.;

• экскурсия-урок представляет собой форму сообщения знаний в соответствии с учебной программой того или иного учебного заведения;

• учебная экскурсия (для специальной аудитории) является формой обучения и повышения квалификации экскурсионных работников;

• пробная экскурсия представляет собой завершающий этап индивидуальной работы по подготовке и проведению экскурсий, форму проверки знаний у студентов или работающих экскурсоводов при подготовке ими новой экскурсионной темы;

• показательная экскурсия - это форма учебной экскурсии, ставящая целью показать образец того или иного методологического приема на конкретном объекте, раскрыть определенную подтему и т. д.;

• рекламная экскурсия [1, с. 65].

Понятие экскурсия менялось с течением времени: шли года, происходили разные события, проводились исследования. Изучение экскурсии позволило составить классификацию экскурсионных услуг. Не исключено, что с годами мир будет меняться, а вместе с тем понятие «экскурсия» приобретёт новое значение.

2. Экскурсионное обслуживание как элемент дополнительных услуг гостиниц и туристских комплексов

Анализ источников по туристической, экскурсионной, сервисной деятельности позволяет сделать вывод, что достаточно часто встречаются понятия «услуга» и «сервис». Определению понятия «обслуживание» уделено мало внимания. В понимании людей, не изучающих сферу сервиса глубоко, эти понятия имеют близкое значение. Например, service в переводе с английского языка на русский, популярнее всего имеет такие переводы слова: служба, обслуживание, сервис, услуга. Безусловно эти понятия пересекаются в сфере сервиса, но непонятно - «обслуживание» это одно и тоже, что «сервис» и «услуга» или у этих понятий разные значения.

Кусков А. С. пишет, что американский специалист в области маркетинга Ф. Котлер считал услугой любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы [12, с. 49].

Также А. С. Кусков считает, что множество экономистов при толковании понятия «услуга» ссылается на определение, данное Карлом Марксом в первом томе «Капитала»: «услуга есть не что иное, как полезное действие потребительной стоимости – товара ли, труда ли» [11, с. 50].

В России с июля 1994 года впервые был введён в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом, под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [12].

Далее рассмотрим понятие «сервис». В учебнике Н. В. Корнеева - «сервис – обслуживание населения, удовлетворение его бытовых потребностей» [13, с. 51].

В учебном пособии В. К. Карнауховой и Т. А. Краковской, понятие «сервис» включает в себя и «услугу» и «обслуживание»: «Сервис – это обслуживание населения или предоставление ему услуг» [14, с. 6].

В словаре русского языка Ефремовой Т. Ф., сервис понимается как «Оказание услуг, удовлетворение бытовых потребностей населения» [15].

Рассмотрим понятие «обслуживание». Романович Ж. А. считает, что обслуживание это «деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем» [16, с. 12].

В Большом толковом словаре русского языка понятие «обслуживание» толкуется как работа, связанная с удовлетворением чьих-либо нужд, потребностей [9, с. 686].

В словаре синонимов русского языка слово «обслуживание» - сервис [17, с. 279].

Свободная интернет-энциклопедия «Википедия» предлагает два варианта толкования понятия «обслуживание». Обслуживание – любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то ни было. Обслуживание – комплекс работ, направленный на поддержание устройства, узла, механизма, системы,агрегата в технически исправном состоянии [18].

Обслуживание это действие, при котором происходит контакт со стороны того кто предоставляет услугу и того кто этой услугой изъявил желание воспользоваться. Услуга это результат этого самого взаимодействия между исполнителем и потребителем. «Сервис» объединяет, два предыдущих понятия, включая в себя взаимодействие (обслуживание) и результат этого взаимодействия (услугу).

В гостиницах высокой категории и туристских комплексах вместе с основными услугами предусматриваются дополнительные услуги. Качество и список дополнительных услуг обязаны надлежать требованиям присвоенной гостинице категории в соответствии с ГОСТ Р 50645 («Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

Экскурсионное обслуживание в гостиницах и туристских комплексах входит в перечень дополнительных услуг предоставляемых средствами размещения гостей.

В учебном пособии Арбузовой Н. Ю. говорится, что в соответствии с «Системой классификации гостиниц и других средств размещения» четырёх- и пятизвёздочные гостиницы предоставляют экскурсии, услуги гидов-переводчиков. Экскурсия может быть предложена и непосредственно гостиницей с оплатой на месте. Часто через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристские фирмы, заключившие соответствующие договоры. Владельцы гостиницы могут открыть или приобрести собственную туристскую фирму [19, с. 130].

Службой в гостинице, которая предоставляет комплекс экскурсионных услуг, часто является экскурсионное бюро. Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах и туристских комплексах подробно описана Арбузовой Н. Ю.

Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами [19, с. 133].

Законодательство РФ предусматривает обязательное заключение письменного соглашения — договора на предоставление туристских услуг между заказчиком и исполнителем. Эти договоры определяют обязательства сторон и условия оказания предоставляемых услуг, а именно:

• экскурсионное сопровождение, обзорная экскурсия, экскурсии по объекту показа, специальной программе и др.;

• наименование и место нахождения экскурсионного бюро;

• фамилия, имя, отчество экскурсовода;

• информация о внесении экскурсовода в государственный реестр (это положение — в стадии разработки);

• тема экскурсии;

• количество экскурсантов в группе;

• порядок оплаты услуг экскурсионного бюро;

• сроки проведения экскурсии;

• меры по обеспечению безопасности экскурсантов на маршруте;

• язык, на котором проводится экскурсия, и др. [19, с. 133].

Кроме организаторской, экскурсионное бюро ведет методическую работу, осуществляет контроль за качеством экскурсий, рекламную деятельность.

Экскурсионным бюро руководит его менеджер, в состав персонала входят методисты-экскурсоводы, экскурсоводы, гиды-переводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп.

Заявки фиксируются в специальном журнале. Запись ведется по датам проведения экскурсий.

Организация, оказывающая экскурсионные услуги, согласно ГОСТ 50690—2000 должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, журнал проведения инструктажей. Организация автобусной экскурсии предполагает наличие инструкции водителю по обеспечению безопасности, правил поведения экскурсантов при нахождении в автобусе, договора с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем на оказание транспортных услуг [19, с. 134].

Понятие «экскурсионное обслуживание» практически не встречается в научной литературе. Благодаря изучению понятий «экскурсия» и «обслуживание» можно предположить, что экскурсионное обслуживание – это контакт потребителя с любой из экскурсионных услуг предоставляемых исполнителем и непосредственно самим исполнителем.

2. Анализ деятельности гостиницы ООО «Катальпа»

1. Характеристика гостиницы ООО «Катальпа»

Гостиница ООО «Катальпа» расположена в 450 метрах от вокзала, в 1,2 км от парка «Победа», в центре старой части города Волгодонска по адресу пер. Вокзальный, 58. Гостиница занимает цокольный и первый этажи жилого дома, имеет приметную вывеску, отдельный вход и небольшую парковку. Номерной фонд гостиницы состоит из 26 номеров на 86 мест.

На первом этаже гостиницы 12 номеров с 3-х местным размещением, 3 номера с 4-х местным размещением, 1 номер с 2-х местным размещением и 2 номера категории «Люкс». На первом этаже расположена стойка reception.

Цокольный этаж содержит 8 номеров с 4-х местным размещением. Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектами постельных принадлежностей, плотными занавесями, широкими зеркалами и другим инвентарем. Каждый номер оборудован телевизором и холодильником. Для верхней одежды и головных уборов в шкафах предусмотрены вешалки. Также все номера оснащены прикроватными и потолочными светильниками.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей и полотенцами (не менее двух, в том числе банное полотенце) на каждого гостя.

Зона службы приема оснащена местом для ожидания. Неподалёку от зоны службы приёма находится зона для отдыха, которая оборудована диванами, телевизором и журнальными столиками. Зона для отдыха озеленена. В зоне службы приема находится сейф для хранения ценностей гостя.

Зона службы размещения оборудована стойкой администратора (стойка Reception). Это рабочее место администратора. Оно оснащено всем необходимым оборудованием, среди которых:

• компьютер;

• принтер;

• копировальный аппарат;

• телефон;

• контрольно-кассовый аппарат или фискальный регистратор;

• сейф.

Также стойка Reception оснащена:

• местом для хранения необходимой документации (папки с анкетами гостей, кассовый журнал, книга отзывов и т.д);

• канцтоварами (бумага, ручки и т.п);

• рекламной полиграфией (буклеты, визитки и пр.);

• рамками с дипломами, сертификатами и т.п.

Интерьер гостиницы ООО «Катальпа» выдержан в современном стиле. Персонал гостиницы очень коммуникабелен, дружелюбен и вежлив.

Не далеко от гостиницы расположены кафе «Апельсин» и кафе «Встреча», где организовано питание проживающих.

В состав структуры гостиницы ООО «Катальпа» входят административная служба, служба приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда (служба горничных).

Административная служба. Эта служба контролирует и направляет все службы гостиницы. Разнообразные управленческие действия подчинены достижению безопасности проживающих гостей. Так же данная служба осуществляет кадровый набор, несет ответственность за предоставляемые неудобства и т.д. Административная служба выполняет задачи финансовой службы, которая ведет расчет по заработной плате и премии.

Служба приема и размещения. Функциональные обязанности этой службы делают ее определяющей в достижении благоприятного имиджа гостиницы. Данная служба направлена на: бронирование, прием гостей, их распределение и размещение, обеспечение обслуживания в номерах, создание высокого уровня комфорта.

Служба эксплуатации номерного фонда. Подразделение гостиницы, обеспечивающее подготовку к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров, обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям. Горничные отвечают за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание гостей. Для поддержания чистоты и порядка производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Можно сказать, что организационная структура гостиницы в очень высокой степени влияет на большинство показателей деятельности предприятия. Исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

В гостинице ООО «Катальпа» наиболее частыми гостями являются рабочие, приезжающие в командировку на атомную электростанцию и спортсмены, приезжающие на различные соревнования. Как правило, период их приезда составляет от 3 дней до недели и более.

В гостинице ведется гибкая ценовая политика. Номер категории «люкс» имеет стоимость 2000 рублей. Стандарт 4-х, 3-х, 2-х местный – 650 рублей. Эконом 4-х местный – 550 рублей.

Гостиница ООО «Катальпа» соответствует требованиям предъявляемым средствам размещения категории «эконом-класс». Гостиница подойдёт как для гостей прибывших в город с рабочим визитом, так и для туристов. Качество обслуживания хорошо сочетается с доступной ценовой политикой гостиницы.

2. Анализ организации дополнительных услуг в гостинице ООО «Катальпа»

Наряду с основными услугами гостиница предоставляет ряд дополнительных услуг, среди которых:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• побудка к определённому времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток;

• вызов такси;

• пользование wi-fi.

Перечисленные выше услуги предоставляются бесплатно по просьбе гостя. Организация данных услуг исполняется на должном уровне и нареканий у гостей не вызывает. Постояльцы могут в любое время воспользоваться бесплатными дополнительными услугами гостиницы ООО «Катальпа». Для этого проживающим гостям, необходимо обратиться к обслуживающему персоналу гостиницы. Персонал всегда готов своевременно и качественно оказать услугу для гостя. Платные дополнительные услуги в гостинице отсутствуют.

Основные услуги может и должна предоставлять каждая гостиница. Предоставление дополнительных услуг играет большую роль в индустрии гостеприимства. Организация дополнительных услуг делает средство размещения конкурентоспособнее, но бесплатные услуги присутствуют практически в каждой гостинице так как они не несут значительных материальных затрат и повышают привлекательность. Очень часто гость оказывается не против заплатить за услугу, которая ему необходима или которая сделает его пребывание в гостинице более разнообразным.

Создание платной дополнительной услуги актуально в гостинице ООО «Катальпа».

Таким образом, можно сделать вывод, что гостиница ООО «Катальпа» вполне привлекательна для постояльцев. Предоставление дополнительных услуг делает пребывание гостей более удобным. Организация дополнительной платной услуги сделает гостиницу более привлекательной и конкурентоспособной, а пребывание гостей – разнообразнее и комфортнее.

1. Разработка мероприятий по организации экскурсионного обслуживания в гостинице ООО «Катальпа»

1. Организация дополнительной экскурсионной услуги

Гостиница ООО «Катальпа» является местом временного размещения гостей города Волгодонска. Город Волгодонск не является городом курортом. По этому ожидать потока туристов не стоит. Гостями города чаще всего являются рабочие, прибывшие в командировку и спортсмены, которые принимают участие в спортивных соревнованиях. Так же город, каждый год принимает большое количество студентов, поступивших в различные учебные заведения. Совсем не далеко от гостиницы расположен крупнейший в городе филиал университета «МИФИ». Обучение студентов заочной формы не требует их постоянного пребывания в городе. Услуги гостиницы ООО «Катальпа» могут удовлетворить потребность студентов во временном проживании.

Постояльцам гостиницы, которые впервые посещают город Волгодонск, просто необходима помощь в ознакомление с городом. Организация экскурсионного обслуживания позволит постояльцам гостиницы познакомиться с городом их временного проживания. Знакомство будет полезным не только из-за необходимости гостя ориентироваться в новой местности, но и потому что это может принести им положительные эмоции.

Город Волгодонск хоть и молодой город, но он имеет свою, непохожую на другие историю зарождения, строительства и процветания. В городе есть три кинотеатра, три парка культуры и отдыха, два государственных музея, два дворца культуры, а поклонников музыки принимает филиал ростовской филармонии и детская филармония.

Так как гостиница ООО «Катальпа» не располагает службой, которая занимается экскурсионным обслуживанием, то администрации гостиницы было бы удобно заключить договор с турфирмой. На территории города есть не мало туристических фирм, с которыми можно заключить договор. Одной из таких турфирм является ВЭБ «Дон».Турфирма предоставляет услуги экскурсовода, также она может заниматься составлением экскурсионного маршрута, отбором и изучением экскурсионных объектов по старой части города Волгодонска.

Администратор гостиницы помогает формировать экскурсионные группы.

В результате экскурсии постояльцы гостиницы получат культурные и географические знания части города. В будущем, гость с лёгкостью может ориентироваться в старой части города Волгодонска и посещать интересные заведения, парк отдыха или просто наслаждаться прогулками.

1. Экономическое обоснование предложенных мероприятий

Предоставление платных дополнительных услуг в средствах размещения является прекрасным источником дохода. Важно, чтобы затраты на создание услуги, организацию обслуживания оправдали себя и принесли доход.

Предложенное мероприятие «экскурсия по городу» - пешеходная. По способу передвижения экскурсия – пешеходная. Такая экскурсия удобна тем, что можно задать необходимый темп движения. Это обеспечит благоприятные условия для показа и рассказа. Предложенное мероприятие не требует материальных расходов со стороны гостиницы, также исключает затраты на пользование транспортом. По форме проведения - экскурсия-прогулка, включающая в себя элементы познания с элементами отдыха. Затрат на сотрудничество с турфирмой ВЭБ «Дон» также не предстоит. Администрация гостиницы и турфирма заключают договор о взаимодействии в предоставлении экскурсионной услуги для постояльцев гостиницы. На основе договора, гостиница будет получать отчисление в размере: 20 % дохода от экскурсии. Соответственно доход турфирмы, без НДС будет 80% за одно проведённое мероприятие.

Стандартная группа состоит из пяти человек. Услугами гостиницы часто пользуются спортсмены. Спортсмены могут заниматься индивидуальными видами спорта, а могут и командными. Для спортивных команд можно организовать группу более пяти человек, чтобы не разделять команду.

Стоимость экскурсии устанавливает турфирма ВЭБ «Дон» из расчёта 200(двести) рублей с одного человека. При составлении договора можно предусмотреть скидки для студентов и других категорий пользователей.

Расчёт для стандартной группы.

200×5=1000 рублей – доход турфирмы и гостиницы с одного проведённого мероприятия.

100%-80%=20% – доход гостиницы от одного проведённого мероприятия.

Экономически такое мероприятие выгодно гостинице, так как оно принесёт доход в бюджет гостинице. К тому же разработанное мероприятие не требует материальных расходов бюджета гостиницы.

1. Безопасность и экологичность проекта

Мероприятие предполагает пешеходное передвижение по городу. Для безопасности при передвижении по городу будет проводиться краткий инструктаж правил дорожного движения пешехода.

В соответствии с ПДД РФ пункта 4.1 Пешеходы должны двигаться по тротуарам, пешеходным дорожкам, велопешеходным дорожкам, а при их отсутствии - по обочинам.

Пункты 4.2. Движение организованных пеших колонн по проезжей части разрешается только по направлению движения транспортных средств по правой стороне не более чем по четыре человека в ряд. Спереди и сзади колонны с левой стороны должны находиться сопровождающие с красными флажками, а в темное время суток и в условиях недостаточной видимости — с включенными фонарями: спереди — белого цвета, сзади — красного.

Пункт 4.3 гласит - пешеходы должны переходить дорогу по пешеходным переходам, в том числе по подземным и надземным, а при их отсутствии - на перекрестках по линии тротуаров или обочин.

Пункт 4.4. В местах, где движение регулируется, пешеходы должны руководствоваться сигналами регулировщика или пешеходного светофора, а при его отсутствии - транспортного светофора.

Пункт 4.6. Выйдя на проезжую часть (трамвайные пути), пешеходы не должны задерживаться или останавливаться, если это не связано с обеспечением безопасности движения. Пешеходы, не успевшие закончить переход, должны остановиться на линии, разделяющей транспортные потоки противоположных направлений. Продолжать переход можно, лишь убедившись в безопасности дальнейшего движения и с учетом сигнала светофора (регулировщика).

Пункт 4.7. При приближении транспортных средств с включенным проблесковым маячком синего цвета (синего и красного цветов) и специальным звуковым сигналом пешеходы обязаны воздержаться от перехода дороги, а пешеходы, находящиеся на проезжей части, должны незамедлительно освободить проезжую часть.

Пункт 4.8. Ожидать маршрутное транспортное средство и такси разрешается только на приподнятых над проезжей частью посадочных площадках, а при их отсутствии — на тротуаре или обочине. В местах остановок маршрутных транспортных средств, не оборудованных приподнятыми посадочными площадками, разрешается выходить на проезжую часть для посадки в транспортное средство лишь после его остановки.

Среди постояльцев могут быть дети. Дети с особым любопытством относятся к экскурсиям. Для них такое мероприятие должно быть особенно интересным, но и бдительность и контроль должны быть выше в процессе передвижения по городу. Поэтому с детьми должен быть сопровождающий, который будет отвечать за контроль безопасного поведения и передвижения.

Погодные условия являются одним из факторов влияния на здоровье человека. Оптимальными для человека считаются: температура воздуха 18-35° С и атмосферное давление 80-150 кПа. При проведении экскурсии возможны как температурные, так и атмосферные отклонения от данных норм. Человек способен адаптироваться к разным погодным условиям, если значения факторов не становятся критическими для организма человека. Небольшие отклонения от оптимальных значений не должны принести вреда здоровью человека. При более высоких отклонениях от оптимальных значений погодных условий, проведение экскурсии стоит отложить.

Безопасность и сохранность здоровья являются значимыми факторами при организации экскурсионной услуги. Оптимальное значение норм основном соответствуют климатическим условиям города Волгодонска.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Дополнительные услуги играют большую роль в усилении конкурентоспособности гостиничного предприятия. Экскурсионное обслуживание как элемент дополнительных услуг, предоставляемых гостиницами и туристскими комплексами, стремительно развивается. Такие авторы как Емельянов Б. В. и Шевцова Т. В. подробно освещают такую услугу как экскурсия. Однако, проблема организации экскурсионного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах требует дальнейших исследований.

Значимость экскурсионного обслуживания в гостиничном деле велика. Об этом говорит тот факт, что само понятие «экскурсия» появилось в 1923 году. На протяжении многих лет формулировка понятия «экскурсия» менялась и приобретала всё большое значение. Развитие гостиничного и экскурсионного дела позволило экскурсионной услуге стать частью дополнительных услуг предоставляемых гостиницами.

Рассмотренные классификации экскурсии позволяют сделать вывод, что экскурсия может быть разнообразна и классифицирование её по группам помогает в разработке мероприятий по организации экскурсионного обслуживания.

Анализ деятельности гостиницы ООО «Катальпа» показал, что гостиница имеет всё необходимое для того, чтобы стабильно функционировать, но недостаточное количество дополнительных услуг не позволит достигнуть роста востребованности на ранке услуг размещения.

Разработанное экскурсионное мероприятие может оказаться полезным для гостиницы, оставив положительное впечатление у постояльцев. Мероприятие не требует значительных финансовых вложений, и принести небольшой доход гостинице ООО «Катальпа».

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Емельянов, Б. В. Экскурсоведение: Учебник/Б. В. Емельянов – 3-е изд. – М. : Советский спорт, 2004. – 216 c.

2. Бархаш, Л. Виды и формы туристских путешествий и экскурсий. / Л. Бархаш – М.: ЦС ОПТЭ, 1934. – 245 с.

3. Родин, А. Ф., Соколовский, Ю. Е. Экскурсионная работа по истории: пособие для учителей / А. Ф. Родин, Ю. Е. Соколовский. Изд. 2-е, перерб. и доп. – М. : «Просвещение», 1974. – 136 c.

4. Даль, В. Толковый словарь живого великого русского языка. Т.4. / Даль В. - Второе издание, исправленное и значительно умноженное по рукописи автора. – Издание книгопродавца-типографа М. О. Вольфа, СПб. : Гостиный двор, №№ 17 и 18 / М. : Кузнецкий мост, д. Михалкова, 1882. – 2800 с.

5. Малая советская энциклопедия т. 10 / Гл. ред. Н. Л. Мещеряков – М. : «Советская энциклопедия», ОГИЗ, 1931. – 252 с.

6. Большая советская энциклопедия т. 63 / Гл. ред. О. Ю. Шмидт – М. : «Советская энциклопедия», ОГИЗ, 1933. – 383 с.

7. Толковый словарь русского языка: В 4 т. [Электронный ресурс] / URL: http://ushakovdictionary.ru / (дата обращения: 21.12.2014)

8. Энциклопедия туриста: энциклопедия [Электронный ресурс] / URL: http://tyr-zo.narod.ru/liter/enc_tyr/inc_ye.htm / (дата обращения: 21.12.2014)

9. Большой толковый словарь русского языка/ Гл. ред. С. А. Кузнецов. - СПб:Норинт, 2000. – 1536 с.

10. Шевцова, Т. В. Туристская деятельность: учеб. Пособие для вузов / Т. В. Шевцова (и др.); под общ.рек. к.э.н., доц. Т. В. Шевцовой; Федер. гос. бюдж. образоват. учреждение высш. проф. образования «Южно-Рос. гос. ун-т. экономики и сервиса» (ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»). – 2-е изд. – Шахты: ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2012. – 352 с.

11. Кусков, А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие / А. С. Кусков. – 2-е изд., испр. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2010. – 328 с.

12. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. – Введ. 1994-07-01. – М. : Изд-во стандартов, 1994. – 432 с.

13. Корнеев, Н. В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Амелина. – М. : Издательский центр «Академия», 2011. 272 с.

14. Карнаухова, В. К., Краковская, Т. А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ.ред. Ю. М. Краковского. – М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 272 с.

15. Новый словарь русского языка: толково-словообразовательный / Т. Ф. Ефремова – М. : «Русский язык», 2000. – 1233 с.

16. Романович, Ж. А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев; под общ.ред. проф. Ж. А. Романовича. М. :Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. – 284 с.

17. Александрова, З. Е. Словарь синонимов русского языка: Практический справочник: Ок. 11000 синоним.рядов. / З. Е. Александрова – 11-е изд., перераб. и доп. – М. : Рус. яз., 2001. – 568 с.

18. Свободная общедоступная мультиязычная универсальная интернет-энциклопедия [Электронный ресурс] / URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/%CE%E1%F1%EB%F3%E6%E8%E2%E0%ED%E8%E5 / (дата обращения: 21.12.2014)

19. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб.пособие. для студ. высш. учеб. заведений / Н. Ю. Арбузова. – М. : Издательский центр «Академия», 2009. – 224 с.

Код для цитирования: Скопировать