VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Введение

Основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного предприятия является служба приема и размещения. В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой службы - получают информацию об отеле, бронируют места. Обеспечиваются поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. Эта служба корректирует также работу других служб, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Цель данной работы: изучение службы приема и размещения в гостинице.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения;

- ознакомиться с технологией приема и размещения гостей;

- изучить организацию работы службы приема и размещения гостиницы «Гранд Отель Эмеральд».

1 Организация функционирования службы приёма и размещения

1.1 Организационная структура службы приёма и размещения

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа. Несмотря на то, что обязанности работников службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной работник данной службы. Утренний- работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты[1].

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Front office manager).

1.2 Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Сотрудники службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность. Это качество позволяет им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая попутно возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания.

Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.

С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.

При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению[3].

Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.

Не стоит забывать и о том моменте, что оплата за все оказанные гостю в гостинице услуги оплачиваются им, в основном, на reception, т.е. в службе приёма и размещения.

Каждый сотрудник указанных служб должен понимать, что это взаимодействие стратегически важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Ведь именно от слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице.

1.3 Этикет и требования к персоналу службы

Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение и общее впечатление о нём. Такими особенностями являются некоторые качества, которыми должны обладать сотрудники службы приёма и размещения: тактичность, воспитанность, самокритичность, отзывчивость, естественность, скромность и вежливость.

Вежливость стоит рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, даёт возможность в различных формах показать своё доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчинённому, гостю и сослуживцу.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчёркивающей, что в данное время это лицо находится при исполнении служебных обязанностей.

Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги (поднести его вещи), не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать их и нести без согласия владельца. Он может вежливо обратиться со словами «Извините, Вам помочь?». Вещи, забранные из автомобиля, он доставляет в конкретный номер, не перепоручая выполнение этой услуги никому. При отсутствии проживающего, с ведома горничной, заносит вещи в номер, убеждается, что горничная закрыла номер на ключ, и, дождавшись проживающего, уходит на своё рабочее место. В случае отсутствия проживающего о выполненной услуге докладывает дежурному администратору или работнику службы безопасности и действует по их указаниям.

Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия.

Сопровождая даму к лифту, швейцар идёт слева от женщины. Сопровождая двух дам, он занимает место в центре. Если швейцар и дама подходят к двери, то он опережает женщину, открывая перед ней дверь, или подходит к лифту первым, нажимая на кнопку-вызов. Открыть дверь перед женщиной считается проявлением хорошего тона со стороны швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильному полу эти знаки внимания оказываются в той же последовательности.

Иногда владельцы автотранспорта, проживающие в гостиницах, обращаются за услугой подогнать (отогнать) автомобиль с автостоянки или гаража гостиницы к парадному подъезду, на станцию технического обслуживания и т.п. Выполнение этих функций возлагается на швейцаров гостиниц. Принимая их на работу и знакомя с должностной инструкцией, необходимо предупреждать об этом[2].

В соответствии с правилами швейцар, доставляя к гостинице машину, в которой находится женщина, выходит из машины первым и помогает выйти женщине, открыв дверцу машины. Когда же он сам управляет машиной, то сначала он помогает сесть гостье гостиницы на переднее сиденье, а затем занимает место за рулём.

Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этом первой внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание – больному человеку или инвалиду. Гардеробщик, помогая гостю гостиницы, обращается со словами «Будьте любезны», «Простите», «Спасибо». Слова вежливости ни к чему не обязывают, но служат показателем культуры обслуживания [5].

Персонал службы приёма и размещения (администраторы, портье, кассиры) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и туристский этикет обязывают вести приём стоя, чем подчёркивается особое внимание к гостю. Сидячая служба приёма может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны: и гость, и сотрудник.

Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы лаконично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.

Поскольку часто у стойки портье в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю. Беречь время клиента – одно из основных проявлений вежливости в туристской отрасли.

Работникам службы приёма следует помнить, что при размещении гостя заполнение всех видов формуляров, листков прибытия (анкет) возлагается на персонал гостиницы. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о постояльце, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив его пожелания. Подобная работа позволяет приобрести постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. Поскольку эту работу выполняет служба приёма и размещения и она занимает много времени, то желательно осуществлять её с помощью компьютера, занося в него всю информацию, создавая таким образом банк данных.

Сразу же при размещении гостя необходимо проинструктировать его о действиях в случае возникновения пожара или иного стихийного бедствия, правилах личной безопасности.

Как правило, униформа сотрудников службы приёма – это одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с гостиничными требованиями и особенностями отеля. В комплект могут входить: жакет, жилет, несколько блуз, а также классическая юбка или брюки – для женщин и пиджак, жилет, пара сорочек и брюки для мужчин. Возможно использование различных аксессуаров (шарфики, галстуки и пр.). Стиль отеля также можно подчеркнуть с помощью элементов отделки (манжеты, воротники, пуговицы).

Униформа должна не только подчёркивать стиль гостиницы, но и быть красивой и современной, чтобы персонал носил её с удовольствием, ведь человек, довольный своим внешним видом, чаще улыбается. Кроме того, необходимо помнить, что сотрудники отеля должны чувствовать себя в форме ещё и комфортно, ведь они работают в неё длительное время. Даже если профодежда выполняется в стиле 18-19 веков, нужно понимать, что индустрия движется вперёд и сегодня другие ткани, фурнитура и крой, т.е. даже в этом случае костюм будет приближен к современному[5].

Помимо индивидуальной униформы для каждого отеля все гостиничные предприятия имеют основные общие стандарты обслуживания, которых придерживаются все сотрудники гостиницы, а в первую очередь – работники службы приёма и размещения. Придерживаясь этих стандартов в обслуживания, к сотрудникам службы приёма предъявляются следующие требования:

1) быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей);

2) точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения);

3) предвосхищение желаний гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение);

4) дружелюбие и вежливость, следует устанавливать зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, за любое неудобство приносить гостю свои извинения;

5) внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты, и быть предельно внимательным).

Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, причёске и гигиене работников службы приёма и размещения:

форма одежды:

- всегда быть в полной форме – чистой, выглаженной, в хорошем состоянии;

- всегда носить именной значок, который крепится слева (значок должен быть высокого качества и хорошо читаем);

- носить пиджаки и рубашки, застёгнутые на все пуговицы ( в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);

- содержимое карманов одежды не должно искажать её форму;

- носить носки только тёмного цвета;

- носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии;

причёска и гигиена:

- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

- борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

- ногти чистые (подстрижены у мужчин, у женщин – средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серёг, максимум только обручальное кольцо;

- женщинам – не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

Особые требования к сотруднику службы приёма и размещения предъявляются в области конфиденциальности. Он обязан соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая форму оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию о госте[7].

Работнику службы приёма и размещения также необходимо иметь:

1) знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и её подрядчиками, а также общей информации о городе (населённом пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов, служб сбыта;

2) терпение – жалобы и комментарии нужно выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству службы для принятия соответствующих мер, никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию;

3) ответственность – в случае жалобы нельзя обвинять другие службы, отделы или лица, рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя;

4) толерантность к религиозным, национальным и иным специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными, террористическими действиями.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что служба приёма и размещения – это лицо гостиницы, её центр. К сотрудникам этой службы предъявляются самые высокие требования, так как именно они являются первыми и последними людьми, с которыми контактирует гость во время своего пребывания в гостинице. Эти люди должны быть не только профессионалами своего дела и обладать нужными знаниями и навыками для общения с гостями, но и выглядеть подобающим образом, потому что при взгляде на них у гостей складывается первое впечатление о гостинице в целом.

2Технология приёма и размещения гостей в гостинице

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

1) предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

2) приём, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

4) предоставление дополнительных услуг проживающим;

5) окончательный расчёт и оформление заезда.

Первоначальным действием является предварительное бронирование номеров. Существует несколько видов бронирования (двойное, гарантированное, негарантированное) и способов его осуществления (по Интернету, по телефону, по почте и т.д.). И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Расселение гостей является следующим и самым ответственным этапом операционного процесса. Этот этап в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приёма и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведёт положительное впечатление[6].

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа составляет 45 с.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модель в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В данном случае регистратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.

Кроме того, в процессе общения с гостем необходимо обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник службы приёма и размещения, владея основами психологии, задаёт и другие вопросы, которые позволяют судить о платёжеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платёжеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «American Express», «VISA» или «Master Card», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Анкета заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдаёт в Центральное адресное бюро для контроля пребывающих в город со стороны административных органов. Второй экземпляр хранится в картотеке гостиницы[9].

2.1 Типы конфликтов, их профилактика в службе приема и размещения

Конфликт (от лат. conflictus) - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. Четкое проявление конфликтов замечено в мире бизнеса. Существуют конфликты между организациями, ассоциациями, фирмами, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, который возникает в организации, называют организационным. Если конфликт не управляем, то это приводит к конфронтации, т.е. подразделения организации или члены коллектива перестают общаться и сотрудничать друг с другом. Однако следует отметить, что конфликты также могут положительно влиять на организацию, поэтому большинство руководителей проектируют конфликт, который можно решить, не разрушив связь между персоналом. Конфликт может быть функциональным, т.е. полезным для членов организации, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива. Существует четыре главных типа конфликтов: межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт, внутриличностный конфликт. Рассмотрим каждый конфликт подробно. Внутриличностный конфликт может возникнуть тогда, когда член организации испытывает неудовлетворенность результатами, либо условиями труда. Такой конфликт является ответом на «перегрузку» или «недогрузку». Межличностный конфликт - это один из самых распространенных типов конфликта. Он проявляется в борьбе руководителей за капитал или рабочую силу, время использования оборудования. Но, межличностный конфликт также может проявляться в столкновении двух или нескольких личностей. Люди с разными характерами, ценностями и взглядами на жизнь, зачастую, не в состоянии находить общий язык друг с другом. Конфликт между личностью и группой. Между группой и личностью может возникать конфликт, если эта личность займет позицию, которая в корне отличается от позиций группы. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Как известно, гостиничный бизнес - это коллективный труд. А где коллектив, там и разнообразие людей с различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть собой и ситуацией. Любой конфликт вредит не только имиджу гостиницы, но и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение. Самыми распространенными причинами конфликтов в службе приема и размещения являются: пренебрежение интересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому, унижение человеческого достоинства или психологическая несовместимость. Разрешение конфликтов всегда происходит по одному из следующих вариантов: успешное разрешение; простое устранение; частичное разрешение; возврат в исходное состояние; прекращение конфликта. Успешное разрешение заключается в том, что все неполадки быстро устраняются, все вопросы решены, гостю принесли извинения. Простое устранение. В таком случае всегда один участник конфликта одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и портье вмешался управляющий, выяснив суть конфликта, вызвал другого более расторопного портье. Следует отметить, что в любом случае надо быть объективным и ни в коем случае нельзя защищать сотрудника гостиницы, так как клиент всегда прав. Частичное разрешение. Данный вариант разрешения конфликта наступает при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Например, гостю, забронировавшему номер с видом на море и получившему «в нагрузку» детский бассейн, нужно при первой же возможности предоставить другой, иначе конфликт переедет в скрытую фазу и рано или поздно вспыхнет вновь. Ясно, что надо давать постояльцу возможность высказаться. Ни в коем случае не следует перебивать его, даже если он не прав, нужно постараться расположить гостя к себе. Возврат в исходное положение, вероятен в случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но не решает его сути. Конфликт вновь повториться при первой же возможности, так как он не решен. Прекращение конфликта. Если поведение гостя выходит за рамки допустимого, и никакие попытки успокоить его не приносят желаемого результат, следует вести разговор, используя формулировки из правил гостиницы, например: «У нас не принято…». В особо тяжелых ситуациях можно прибегнуть к общественному мнению, помощи администратора и даже органов полиции. Профилактика конфликтов должна занимать видное место в деятельности любой гостиницы. Остановимся на нескольких важных условиях, которые способствуют снижению конфликтов организации. В первую очередь надо назвать выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом психологических качество персонала существенно уменьшают вероятность приема на работу конфликтных личностей[8].

Высокий авторитет руководителя. В психологическом плане авторитетная личность всегда воспринимается как имеющая неоспоримые преимущества. Высокий авторитет руководителя является гарантией стабильности отношений в коллективе.

Престиж деятельности и организации. Значимым психологическим фактором, снижающим уровень конфликтных ситуаций, является престиж деятельности и организации. Он также является как ограничителем, так и регулятором поведения: люди дорожат престижной должностью или работой, вследствие чего у них повышается чувство ответственности, рефлективной регуляции деятельности.

Благоприятный психологический климат в коллективе является фактором, который существенно снижает уровень конфликтности персонала. Часто именно дружелюбие, товарищеская взаимопомощь, взаимовыручка, преобладание положительных эмоций, простота отношений являются основой для формирования трудового энтузиазма. На климат в организации влияет множество факторов: стиль руководства, мотивы трудовой деятельности, характер взаимоотношений персонала, удовлетворенность, моральные нормы, сплоченность, организованность, численность коллектива, время совместной трудовой деятельности и пр. Для профилактики конфликтов психологи рекомендуют: оценить причины их возникновения; принять меры упреждающего характера; устранить причину конфликта; разъединить конфликтующих; воспитывать эмоции.

2.2 Процедура регистрации иностранных туристов и туристских групп.

Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы. Виза — это специальное разрешение правительства на въезд— выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристическая виза). Визы бывают:

• одноразовые и многоразовые;

• индивидуальные и групповые;

• студенческие;

• въездные, выездные, транзитные и др.

Выступая принимающей стороной, гостиницы участвуют в осуществлении миграционного учета иностранных граждан на территории Российской Федерации. Иностранный гражданин, въехавший на территорию Российской Федерации, должен быть для поставлен на миграционный учет. Для постановки на миграционный учет иностранный гражданин предъявляет представителям гостиницы: - документ, удостоверяющий личность, - визу (при ее наличии, в том числе, при наличии визы, не вклеенной в документ иностранного гражданина, удостоверяющего личность) - миграционную карту. Администратор гостиницы заполняет в двух экземплярах бланк Уведомления о прибытии в место пребывания. При заполнении бланка уведомления администрация гостиницы проверяет наличие необходимых документов у иностранного гражданина. После проверки данных снимают копии со всех документов, а документы возвращаются иностранному гражданину. Администратор гостиницы проставляет подпись и печать в специально отведенных для этого местах в уведомлении (на оборотной стороне уведомления и отрывной части уведомления в графах «подпись» и «печать организации»). На бланке уведомления и в отрывной части бланка уведомления должностным лицом организации (гостиницы) проставляется отметка о приеме уведомления. Отрывная часть уведомления о прибытии с отметкой о приеме уведомления отдается иностранному гражданину. Один экземпляр уведомления о прибытии с копией миграционной карты и копией документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина, и копией визы (при наличии) остается в гостинице и хранится в картотеке гостиницы в течение одного года, после чего уничтожается. Второй экземпляр уведомления с копией миграционной карты, копией документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина, и копией визы (при наличии) в течение одного рабочего дня, следующего за днем прибытия иностранного гражданина в место пребывания, представляется непосредственно администрацией гостиницы в органы миграционного учета. Для постановки такого иностранного гражданина на миграционный учет либо направляется в органы миграционного учета через почтовое отделение связи. Выдача дубликата утраченной или испорченной отрывной части уведомления о прибытии иностранного гражданина, поставленного на миграционный учет, может осуществляться исключительно территориальными отделами УФМС России по заявлению иностранного гражданина. Порядок снятия с миграционного учета. Гостиница обязана снять с миграционного учета иностранного гражданина до 12 часов дня, следующего за днем убытия иностранного гражданина. В случае невозвращения иностранным гражданином отрывной части уведомления о прибытии, снятие с миграционного учета может быть произведено на основании заявления принимающей стороны в произвольной форме, поданное непосредственно в отдел (отделение) УФМС России. В случае прибытия в гостиницу иностранного гражданина, имеющего на руках отрывную часть уведомления о прибытии из другого места пребывания, гостиница, помимо документов, необходимых для постановки на миграционный учет по новому месту пребывания, передает данную отрывную часть уведомления в территориальный отдел (отделение) УФМС России[10].

3 Организация обслуживания в службе приема и размещения на примере гостиницы Гранд Отель Эмеральд

Гранд Отель Эмеральд находится в исторической части Санкт-Петербурга, на Суворовском проспекте, в непосредственной близости от Сольного собора и Таврического сада.

Гранд Отель Эмеральд включает в себя 90 номеров, из них 11 полулюксов, 4 люкса и на верхних Королевский и Президенсткие номера. Все номера оборудованы индивидуальным рабочем местом с письменным столом, спутниковым интерактивным телевидением с аудио и видео каналами, прямая телефонная линия, Wi-Fi, сейф, минибар, кондиционер.

Ресторанный комплекс отеля - это ресторан «Атриум», ресторан традиционной русской кухни «Гжель», лобби-бар «Суворовский», ресторан «Эмеральд».

На территории гостиницы расположен бизнес-центр, где можно воспользоваться услугами переводчика или секретаря, поработать на компьютере, отправить факс, сделать ксерокс и ещё много других мелочей.

При отеле работает крупный фитнес-клуб TopGym, расположенный на втором этаже. Он включает большой тренажерный зал, оснащенный итальянским оборудованием и просторный зал для занятий аэробикой. Также в отеле открыт SPA-комплекс с русской и римской парными, хамамом, бассейном-джакузи и множеством косметологических и массажных программ.

Процесс обслуживания гостей начинается с бронирования - это предварительный заказ мест. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через сотрудников отдела бронирования, по почте, телексу, факсу, электронной почте, с применением глобальных систем бронирования.

Согласна «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»: «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной или иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя».

Между гостиницей и туристской фирмой заключается договор, в котором указывается: сроки подачи заявки на размещение туристов, когда и каким образом будет производиться оплата. Ясно, что каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы.

Заявка должна содержать данные сведения: количество и категории номеров, сроки проживания в отеле, фамилии и имена приезжающих, форма оплаты (наличный или безналичный расчет). Она регистрируется, после чего ей присваивается регистрационный номер.

Если номера бронируются по телефону нужно записать информацию в специальные бланки, в которых делается лишь отметка в нужных графах. В настоящее время, это специальные бланки хранятся в электронном виде в отделе бронирования. Следует помнить, что при телефонном бронировании обязательно требуется письменное подтверждение!

При бронировании через Интернет заказ номеров может быть осуществлен в гостинице, которая расположена даже в другой стране, что имеет значительные преимущества перед телефонным бронированием.

Есть и другой вариант бронирования через одно из ведущих мировых агентств в области бронирования отелей - Booking.com. Такие варианты бронирования становятся более популярными и востребованными из-за широких возможностей при небольших затратах.

Человек, который собирается забронировать номер в отеле должен зайти на сайт системы Интернет-бронирования. Ознакомившись с правилами бронирования, он выбирает нужный отель и, убедившись в наличии свободных номеров, заполняет необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему по электронной почте.

Система автоматически обрабатывает заказ, за исключением нестандартных случаев, и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения необходимых гарантий: предоплаты, гарантийного письма и т.п., клиент получает от агента окончательное подтверждение брони.

Бронирование, которое подтверждено специальным уведомлением, высылаемое отелем клиенту, называется подтвержденным. В подтверждении указывается регистрационный номер заявки; дата заезда и выезда; тип номера, который был заказан; количество гостей; число требующихся кроватей. К сожалению, такое подтверждения не является сто процентной гарантией для гостя, так как бронь может быть снята, если у гостиницы есть такая необходимость.

Однако существует гарантированное бронирование, которое означает гарантию клиенту со стороны отеля, что он получит заказанный номер. При бронировании записывают номер кредитной карты гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опоздает.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы.

Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

В Гранд Отель Эмеральд существуют два вида встречи: в аэропорту; около входа в гостиницу или вестибюле.

Выводы и рекомендации

Таким образом, служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Определим технологический процесс работы данной службы.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

Библиографический список

1) Система классификации гостиниц и других средств размещения,2005

2) Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник.М.: ПрофОбрИздат,2003

3) www.infotur.ru

4) Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, А.В.Чернышева. - М.:Альпина, 2001

5) Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, – М., 2009.

6) http://www.city-of-hotels.ru/

7) Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов. М.,2008.

8) http://studopedia.net/1_31454_organizatsiya-raboti-sluzhbi-priema-i-razmeshcheniya.html

9) Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского 2008. - 254 с.

10) Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие, 2008. - 288 с.

26

Код для цитирования: Скопировать