VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Качество представляет собой удовлетворение ожиданий и потребностей потребителя за цену, которую он себе может позволить.

В настоящее время существует множество разнообразных аспектов понятия "качество": экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.

Определение категории "качество" с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, совсем не случайно. Более того, закономерно. С начала XX века стало складываться так называемое общество потребления, окончательно сформировавшееся к середине столетия, главной фигурой которого является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) защищаются государством и обществом[1].

Таким образом, качество объекта определяется его потребительскими свойствами. Подобная постановка вопроса является естественной, так как для потребителя прежде всего, важно насколько объект удовлетворяет его потребности. Однако, более полным можно считать следующее определение: «Качество - это определенность, включающая совокупность свойств объекта, позволяющих ему удовлетворять различные уровни потребностей и находящихся в постоянном движении, изменении, преобразовании»[2].

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность и внимательное отношение[3].

Надежность определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, предприятий питания, что здесь всегда возникали, и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако, от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке, и ему можно довериться.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительных требований с их стороны.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать клиенту, что он является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены [3].

Качество услуги общественного питания - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя [4].

Для всех предприятий сервиса решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находиться личность потребителя. При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желает получить. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации, личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей [5]: базового качества; требуемого качества и желаемого качества.

Базовое качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным.

Требуемое качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге.

Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании. Качество услуг предприятий питания складывается из качества кулинарной продукции и качества обслуживания (культуры обслуживания).

Качество кулинарной продукции определяется ее пищевой ценностью в зависимости от энергетических и биологических показателей, вкусовыми особенностями и внешним видом.

Решающим фактором повышения качества обслуживания являются мастерство и уровень подготовки работников - как руководителей, так и представителей массовых профессий. Это достигается четкой системой подготовки и повышения квалификации кадров.

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений [6]. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определятся через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, составляющими которого являются [7]:

• безопасность и экологичность при обслуживании;

• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

• наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

• знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

• знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов подачи;

• знание основных правил сервировки стола.

Таким образом, понятие качества рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, а также правильное предоставление услуг, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предлагаемых потребностей потребителей. Культура обслуживания - это умение персонала предприятия правильно обслужить клиентов на основе определенных правил, практических навыков и умений. Качество и культура обслуживания оказывает непосредственное влияние на результаты хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. Повышению качества обслуживания способствует увеличению количества потребителей, росту товарооборота, повышению рентабельности предприятий, снижению затрат.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Джорж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технология, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). СПб.: Виктория плюс, 2002. - 37с.

2. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник. 2005. - 13 с.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Academia, 2005. - 48 с.

4. Панова Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. - М.: Дашков и К^О, 2012. С.11.

5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Минск: Новое знание. 2003. С.156.

6. Барсукова Н.И. Организация питания. - М.: Ресторанные ведомости, 2003. С. 89.

7. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. - Ростов н/Д.: Феникс, 2010. С. 78.

Код для цитирования: Скопировать