VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Становление современной системы общественного питания, способной обеспечить качественное и своевременное удовлетворение значимых потребностей человека, невозможно без использования информационного и сервисного подхода как на уровне отдельного предприятия, так и при разработке мер макроэкономического регулирования со стороны государственных органов, в том числе, при формировании региональной экономической политики [3]. Деятельность предприятий общественного питания направлена на оказание качественных услуг, а кадровая политика предприятия сервиса подчинена удовлетворению покупательского спроса. Сделать свое предприятие конкурентоспособным и его услуги востребованными помогают информационные технологии. Информационные технологии очень разнообразны, их цель это повышение конкурентоспособности предприятия общественного питания в условиях рыночной экономики [2].

Информационные технологии – это методы, направленные на успешную деятельность предприятий общественного питания посредством использования новинок ИТ. Применяя информационные технологии, предприятие общественного питания может работать на целевом сегменте, обеспечить продажи на целевом сегменте за счет глубокого понимания потребностей покупателей, успешно конкурировать с другими компаниями благодаря лучшему знанию потребностей, запросы покупателей, их ожидания и тенденций в развитии рынка, повысить прибыльность или завоевать большую долю рынка в зависимости от целей [2].

Для этого необходимо иметь информацию о рыночных тенденциях развития сферы общественного питания в регионе, что позволит качественно применить информационные технологии в проблемных областях. Устойчивые позиции предприятия на рынке сферы услуг питания обозначает, что организация владеет такими информационными технологиями, которые дают возможность: предложить услуги, которые не могут дать конкуренты; предложить услуги сравнимого качества, но за меньшую цену, получая при этом прибыль [4].

Информационные технологии представляют собой совокупность стадий, операций, приемов и действий, необходимых для реализации сервисных решений в сфере общественного питания [1].

Одно из главных проблем предприятия общественного питания – это повышение лояльности клиентов и повышение качества предлагаемого сервиса. Применение информационных технологий в работе предприятий общественного питания позволит повысить качество предоставляемых услуг. Для этого очень эффективным средством является использование CRMтехнологий.

CRMтехнологии – это управление взаимоотношениями с клиентами, современное направление в сфере автоматизации корпоративного управления [1].

В настоящее время информационные технологии (IT) дают возможность ориентироваться в основном на имеющуюся клиентскую базу. Удерживать старых клиентов становится дешевле, чем найти новых. Развитие рынка услуг и усиление конкуренции в российской экономике рынка услуг вынуждает предприятия сервиса искать конкурентные преимущества. Такие преимущества может обеспечить либо внутренняя производственная эффективность, либо лучшая по сравнению с конкурентами ориентация на рынок. Информационными технологиями, обеспечивающими эффективную ориентацию на рынок общественного питания, являются системы класса CRM. Данные технологии направлены на создание обширной базы "верных" клиентов, которая является для предприятия общественного питания долгосрочным конкурентным преимуществом. Такие технологии появились лишь в середине 90-х годов и находятся в стадии развития.

На российском рынке услуг они представлены в меньшей степени.

Согласно приведенному выше определению, CRM технологии – это возможность интеграции и максимального использования всех источников данных об имеющихся и потенциальных клиентах. Таким образом, технологии CRM определяют в первую очередь возможности сбора, обработки и эффективного использования информации в сфере сервиса [1].

В России CRM-технологии только обретают популярность в развитии предприятий общественного питания. Главный упор CRM-технологий делают на возможности ведения непрерывного взаимодействия с клиентами по вопросам, связанным с продвижением, продажей и поддержкой продуктов и услуг, т. е. на операционной активности. Эта деятельность является очень важным элементом CRM-технологии. Однако она реализует лишь часть возможностей, которые может дать стратегия ориентации на клиента. Не менее важную роль в реализации CRM-стратегии играют инструменты, которые должны обеспечить как оперативный, так и стратегический анализ, а также оценку ситуации и поддержку принятия управленческих решений в области маркетинга и сбыта предприятия общественного питания [5].

Суть этой стратегии заключается в том, чтобы предприятие общественного питания было способно объединить разные источники информации о клиентах, продажах, откликах на маркетинговые мероприятия, рыночных тенденциях для построения наиболее тесных отношений с клиентами.

Для характеристики информационных технологий, поддерживающих CRM-стратегию на предприятии общественного питания лежат основные принципы:

1. Наличие единой информационной системы, в которой помещается и из которой мгновенно доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;

2. Синхронизированость управления множеством каналов взаимодействия с клиентами. Независимо от способа связи с клиентом: по email или по телефону, менеджер продаж должен получить полную информацию о клиенте;

3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений, например, ранжирование клиентов по их значимости для компании, выработке клиентоориентированного подхода к клиенту в соответствии с его потребностями.

Современные IT-решения в области сферы услуг позволяют предприятиям общественного питания собирать полную историю взаимоотношений с клиентами, иметь актуальную информацию о процессе продажи услуги, о решении сервисных проблем заказчика, об эффективности маркетинговых мероприятий. Наличие подобной информации значительно укрепит конкурентные положения сервисной фирмы на рынке услуг и определит стратегий дальнейшего развития. Неиспользование аналитических методов лишает предприятия сервиса многих возможностей в получении прибыли, а значит и в превосходстве над конкурентами.

Список литературы

1. Картышов С. В., Кульчицкая И. А., Поташников Н. М. Управление комплексом маркетинга на основе CRM-технологий - Режим доступа- www.curs.ru

2. Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов /Майкл Портер; Пер. с англ. – 4-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2011. – 453 с.

3. Топчишвили Г. М. Маркетинг нового тысячелетия: моделирование пути к успеху /Г. М. Топчишвили, К. В. Мальков, Д. В. Туницкий. – М.: Поколение, 2008. – 256 с.

4. Алехина Е.С., Горностаева Ж.В. Применение клиентоориентированного подхода на предприятиях сервиса / Журнал «Экономика и предпринимательство», №4 ч.1 (45-1), 2014.-864с. ISS 1999-2300 www.intereconom.com

5. Нурисламов Р.В., Горностаева Ж.В., Алехина Е.С. Информационно-коммуникационного сервиса в повышении эффективности развития строительного бизнеса / Современные инновации в науке и технике: Сборник научных трудов 4-ой Международной научно-практической конференции (17 апреля 2014 года) / редкол. Горохов А.А. (отв. Ред.): в 4-х томах, Том 3., Юго-Зап. Гос. ун-т Курск, 2014.