VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Целью сервисного обслуживания являются продажи услуг и удовлетворение потребителей. Начинается сервисное обслуживание с приёма заказа от потребителя и заканчивается выполнением услуги. Сервисное обслуживание начинается ещё до начала процесса продаж услуг тем, что создаётся благоприятный климат для качественного обслуживания клиентов. В сервисное обслуживание потребителей до продажи услуг включается:

- полное описание сервиса предприятия, в котором указывается сроки доставки после приёма заказа, процедуры возврата и отмены заказа, что позволяют потребителю понять, какой сервис он может получить;

- планы действий в экстренных ситуациях, например, во время природных бедствий;

- организационная структура, реализации политики в области сервисного обслуживания потребителей;

- подготовка справочных руководств и нормативно-технических документов для потребителей.

Сервисное обслуживание в процессе продажи услуги непосредственно влияет на лояльность потребителя. В это обслуживание включается определение уровня запасов материалов для оказания услуги, процедура приёма и оформления заказа. Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели, как время выполнения заказа, точное выполнение условий заказа, состояние и качество услуги. После продажи услуги обычно следует определенный сервис – это гарантии предприятия, а также удовлетворение жалоб и просьб клиентов. Этот сервис осуществляется после продажи услуги, однако он должен планироваться уже перед продажей или во время продажи.

Базовые элементы сервисного обслуживания можно проконтролировать в рамках концепции длительности цикла заказа (или цикла сервиса). Длительность цикла заказа может быть определена отрезком времени между моментом оформления потребительского заказа (заказа на оказание сервиса) и моментом его выполнения. Цикл заказа составляется из последовательности определённых событий, протяженность которых в совокупности образует время, необходимое для получения потребителем своего заказа.

В структуре рыночной экономики наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует мировой рынок услуг. Рынок услуг представляет собой сложную систему, включающую разнообразные элементы, основной функцией и задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг огромная и быстрорастущая часть мирового хозяйства – сфера сервиса.

Международная статистика свидетельствует о том, что торговля услугами является одним из наиболее быстро растущих секторов мирового хозяйства. Особенно быстро растет доля услуг, предоставляемых частными предприятиями.

Сфера предоставления услуг доминирует в экономике большинства развитых стран. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором уровня качества жизни.

Сервисобозначает то же, что и обслуживание – это работать по удовлетворению чьих-нибудь нужд. В связи с этим значимость и роль сферы сервиса в условиях современной экономики возрастает по следующим причинам:

- в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

- сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

- за счёт этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

В современных условиях целью предприятий сервиса становится достижение конкурентоспособности и прибыльности. Это соответственно предполагает контроль над издержками производства и конкурентную борьбу за определенную долю рынка услуг.

Основной задачей предприятий сервиса является высокое качество организации обслуживания потребителей и предоставление услуг потребителю. Главной задачей предприятий сервиса в условиях рыночной экономики и интенсивной конкуренции является организация системы обслуживания потребителей бытовыми услугами. Это позволяет достичь высокого качества уровня обслуживания.

Уровень бытового обслуживания потребителейв экономической литературе рассматривается как категория, характеризующая степень и качество удовлетворения потребностей населения в бытовых услугах. Уровень обслуживания отражает объем и структуру услуг (количественные показатели) и качество предоставления этих услуг населению (качественные показатели). Высокий уровень обслуживания потребителей обеспечивается на основе решения следующих организационных задач: достижение высокой культуры обслуживания потребителей; срочность исполнения заказов; использование прогрессивных форм производства и обслуживания; предложение широкого ассортимента услуг; высокое качество выполнения услуг; рациональное размещение структурных подразделений; художественно-эстетическое оформление предприятия; развитие рекламы; оптимизация режима работы предприятия.

Все эти условия в совокупности определяют уровень обслуживания потребителя предприятиями сферы сервиса.

Качество обслуживания – это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет: ассортимент услуг; затрачиваемое на производство услуги время; формы обслуживания; качество выполненной работы; степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания. Качество обслуживания потребителей услуг и его организация являются важнейшим фактором повышения конкурентоспособности услуги и предприятия сервиса.

Термин «инновация» (innovation-нововведение) характеризует качественные сдвиги в процессе производства изделий, услуг. Инновация есть результат деятельности по преобразованию, обновлению предыдущей деятельности, приводящей к замене одних элементов другими. Результатом инновационной деятельности является продукт, технология, научное знание и т.п., которые являются новыми для индивида, организации или рынка и эффективно удовлетворяют имеющуюся или новую потребность.

Инновационный процесс - процесс возникновения, разработки и диффузии нововведений, т.е. последовательная цепь событий, в которых инновация вызревает от идеи до конкретного продукта или услуги и распространяется при практическом использовании.

В качестве инновации в сервисе выступает результат инновационной деятельности (сервисный продукт, технология или её отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности в услугах.

Услуга считается новой, если она впервые предлагается данному рынку и (или) отличается потребительскими свойствами от ранее оказываемой услуги. Прогрессивность формы обслуживания населения характеризуется следующими показателями: новой сферой применения, сокращением времени на получение услуги, созданием комфортных условий для потребителей (в контактной зоне). Прогрессивные формы обслуживания населения позволяют привлечь к существующим услугам новых потребителей.

К базисным нововведениям относятся новые виды услуг и формы обслуживания заказчиков. Базисные нововведения могут изменять:

- внутреннее содержание организации (на основе требований потребителей по интересам производителей),

- структуру инновационного процесса и параметры нововведений в процессе диффузии.

Имеются частичные инновации, усовершенствующие некоторые звенья и аспекты процесса обслуживания.

Основные инновации, характерные для сферы сервиса, приведены на рисунке 1.

Рис. 1. Основные инновации в сервисе

В зависимости от предметного содержания инноваций в сервисе предлагается следующая их типология:

— организационно-технологические инновации — внедрение новых видов услуг, прогрессивных форм обслуживания потребителей;

— создание новшеств, с приоритетом социальных целей;

— технические инновации — развертывающийся во времени процесс создания, освоения и распространения инноваций в области техники и технологии для предприятий сервиса;

— управленческие инновации — ориентированы на любое целенаправленное изменение внутренней среды организации с учётом внешнего окружения на основе использования принципов, методов и форм менеджмента;

— комплексные инновации — реализация взаимосвязанных новшеств.

Характерной особенностью организационно-технологических инноваций в сервисной деятельности является удовлетворение определенных потребностей у производителей, и потребителей сервисных услуг.

Традиционно все инновации делятся на две основные категории - технологические и нетехнологические. Большинство исследователей уделяют наибольшее внимание технологическим инновациям, являющимся прямой характеристикой интенсивности развития производства. К ним относятся все изменения, затрагивающие средства, методы, технологии производства, определяющие научно-технический прогресс.

Инновации организационного, управленческого, правового, социального, экологического характера относятся к нетехнологическим инновациям.

Достаточно полную классификацию инноваций предложил российский ученый А.И. Пригожий (рисунок 2).

Рис. 2. Классификация инноваций

Классификации, учитывающие масштаб и новизну инноваций, интенсивность инновационного изменения, в наибольшей степени выражают количественные и качественные характеристики инноваций и имеют значение для экономической оценки их последствий и обоснования управленческих решений.

Инновационная деятельность не ограничивается только деятельностью по освоению инноваций, но и предполагает содействие в реализации инновационного процесса, а именно - управленческую, инвестиционную и информационную деятельность.

В зависимости от критерия классификации нововведений (инноваций) существует несколько групп их типизации (рис. 3).

Рис. 3. Типизация инноваций

Классификация инноваций по критерию значимости в развитии производительных сил общества предполагает их деление на группы.

Базовые инновации – реализуют крупнейшие изобретения и становятся основой революционных переворотов в технике, формирования новых ее направлений, качественных изменений технологической системы, создания новых отраслей. Такие инновации требуют длительного времени и крупных затрат для освоения, но обеспечивают значительный по уровню и масштабу народно-хозяйственный эффект.

Крупные и принципиальные инновации - инновации, возникшие на базе аналогичного ранга изобретений, научных и технических рекомендаций, в результате которых сменяются поколения техники в рамках данного направления или появляется новая технология при сохранении исходного фундаментального научного принципа.

Созданная в результате преимущественно прикладных исследований и разработок новая техника и технология обладает более высокими технико-экономическими показателями, позволяющими удовлетворить новые потребности. Эти инновации реализуются в более короткий срок и с меньшими затратами, но и скачок в техническом уровне и эффективности гораздо меньше.

Средние и комбинированные инновации — конструктивное соединение элементов в различных сочетаниях. Реализуя среднего уровня изобретения и ноу-хау, инновации позволяют создать базу для освоения новых моделей и модификации данного поколения оборудования и техники, усовершенствовать существующую технологию, улучшить основные технико-экономические показатели выпускаемой продукции или услуг. Схема разработки инновационной политики предприятия показана на рисунке 4.

Инновационный процесс как объект управления имеет ряд объективных закономерностей: вероятностный характер освоения новшеств по срокам, затратам и результатам, осложняющий планирование процессов нововведений; определенные противоречия между интересами участников освоения новшеств; недостаточная предсказуемость успеха и возможность отклонения от планируемого результата.

Большое влияние на процесс внедрения нововведений оказывает степень возможного риска. В процессе разработки и внедрения нововведений риск означает, что конечный объект новшества может не иметь требуемых характеристик по одному или нескольким параметрам. Например, суммарные затраты на реализацию инновации превысят установленные величины затрат, а конечный результат не будет получен к назначенному сроку.

Рис. 4. Схема разработки инновационной политики предприятия

Риск воспринимается в организациях не как абстрактная категория, а весьма конкретно. Это обстоятельство оказывает влияние на недостаточную заинтересованность предприятий сервиса в нововведениях. Новшество нередко вступает в противоречие с состоянием производственной системы в целом, что иногда приводит к полному не восприятию инноваций. Сложившиеся интересы, боязнь неопределенности — все это препятствует освоению нововведений.

Весь процесс нововведения подчинен общественным потребностям, выраженным соотношением спроса и предложения, структурой издержек, нормой прибыльности, но ограничен возможностями тех организаций, в рамках которых он происходит. Таким образом, главная особенность инновационного процесса в сфере сервиса заключается в том, что основным источником новшеств являются потребности рынка в новых услугах.

Формирование условий для повышения эффективности производства услуг актуальная задача современности. Для повышения эффективности производства и совершенствования деятельности предприятия сервиса необходимо внедрять мероприятия (рис 5).

Рис. 5 Мероприятия по повышению эффективности производства и совершенствованию деятельности предприятия

Мероприятия, направленные на более рациональное использование материальных ресурсов включают: внедрение современного оборудования и прогрессивных технологий для экономии расхода материалов, энергии; обновление и совершенствование нормативной базы предприятия; внедрение и использование современных материалов для производства услуг; использование отходов производства; улучшение качества услуг.

Мероприятия, связанные с улучшением использования основных фондов предприятия сервиса предусматривают: освобождение предприятия от морально и физически устаревших, излишних машин и оборудования; сдача имущества предприятия в аренду; улучшение качества обслуживания и ремонта основных средств; обеспечение эффективной загрузки машин и оборудования; повышение квалификации персонала, обслуживающего машины и оборудование; внедрение современных машин и оборудования.

Мероприятия, связанные с улучшением использования рабочей силы предприятия сервиса включают: определение и поддержание оптимальной численности персонала; повышение уровня квалификации персонала; обеспечения опережающего роста производительности труда по сравнению с ростом средней заработной платы; применение прогрессивных систем и форм оплаты труда; улучшение условий труда персонала; механизации и автоматизации производственных процессов; обеспечение мотивации высокопроизводительного труда.

Мероприятия, связанные с совершенствованием организации производства услуг, труда персонала и управления предприятием сервиса.

Мероприятия, связанные с использованием средств маркетинга на предприятии сервиса предусматривают: разработку оптимальной стратегии ценообразования; разработку рекламной компании услуг; проведение комплексного исследования рынка услуг.

Мероприятия, направленные на формирование сервисных условий предусматривают: внедрение прогрессивных форм обслуживания; расширение ассортимента сервисных услуг.

На рисунке 6 приведены основные пути повышения эффективности производства сервисных услуг.

Рис. 6 Основные пути повышения эффективности производства услуг

Сегодня в России существенно расширяются возможности действия всех факторов повышения эффективности производства изделий (услуг), а именно:

- осуществляется структурная перестройка народного хозяйства страны, переориентация его на потребителя;

- проводится модернизация важнейших отраслей народного хозяйства - промышленности, строительства, транспорта, связи на основе высоких технологий;

- происходит преодоление отставания от мирового научно-технического уровня;

- проводится продуманная конверсия военного производства;

- осуществляется переход к смешанной экономике, в которой создаются на равных правах различные формы собственности;

- происходит свободное развитие всех коллективных и частных форм хозяйствования;

- внедряются мероприятия по финансовому оздоровлению экономики;

- происходит органичное включение нашей страны в глобальные хозяйственные связи.

В результате действия факторов повышения эффективности производства услуг формируется в стране регулируемое, цивилизованное рыночное хозяйство. Рыночное хозяйство является действенным средством, стимулирования роста производительности труда, повышения эффективности производства в интересах повышения благосостояния жителей России.

Код для цитирования: Скопировать