VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Деятельность предприятий общественного питания направлена на удовлетворению потребностей посетителей в специфических услугах. Предоставление услуг на рынке предприятий общественного питания связано с возникновением особых проблем, для решения которых нужны особые стратегии.

В научной литературе существует много определений понятия «услуга». Например:

• услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем- либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом [1];

• услуги - виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, не изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат[2];

• услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой, и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо [3].

Согласно [4] услуга общественного питания определяется как деятельность исполнителя (предприятий общественного питания, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров ,в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

При этом услуги предприятий общественного питания подразделяются на:

• услуги питания;

• услуги по изготовлению продукции общественного питания;

• услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;

• услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;

• услуги по организации досуга, в том числе развлекательные;

• информационно-консультационные(консалтинговые) услуги;

• прочие услуги общественного питания.

Итак, можно сделать вывод, что услуги предприятий общественного питания могут носить как материальный, так и нематериальный характер.

Материальные услуги связаны с товаром в его материальном виде, нематериальные - не связаны с товаром. В сфере бизнеса предприятий питания имеют место как материальные услуги (блюда и кулинарные изделия) так и нематериальные (качество обслуживания клиентов).

Обобщенное определение услуги в предприятий общественного питания можно представить схематично на рис. 1.

Рис. 1. - Сущность услуги предприятия общественного питания

Услуги предприятий общественного питания можно назвать активами предприятия, причем материальные активы (пища и напитки) клиент способен оценить, хотя и в краткосрочном периоде, а нематериальные (отдых, уют, доброжелательная атмосфера) крайне сложно проверить заранее, оценка их может быть субъективной. Материальные и нематериальные активы предприятия общественного питания ведут к покупательскому решению.

Таким образом, услуги предприятий общественного питания представляют собой предложение, которое в конечном итоге ведет к покупательскому решению о посещении конкретного предприятия общественного питания.

Анализ литературы[1,2,3] показал, что для предприятий общественного питания наиболее характерны четыре специфические черты услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость.

Неосязаемость услугиобъясняется тем, что её нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. Ввиду неосязаемости услуги до её покупки увеличивается степень неопределенности приобретения. Клиент ищет нечто свидетельствующее о качестве этих услуг, чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью. Так подходя к кафе или ресторану, посетитель видит их внешний вид, входя вовнутрь -интерьер и встречается с обслуживающим персоналом. Самые разнообразные факты могут сигнализировать о качестве услуг. Все это в комплексе может служить почвой для оценки предприятия питания.

Неотделимость от источника и объекта услугисвязано с клиентом, которому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентами, в этом случае представляют часть предоставляемой услуги. Поэтому персонал предприятий питания должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами.

Неотделимостьуслуги означает также, что и клиенты являются ее частью. Принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только служащими, но и клиентами.

Непостоянство услугиобусловлено тем, что они отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. «Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами» [2].

Причины изменчивости:

• услуги такого рода оказываются и принимают одновременно, что ограничивает возможности контроля их качества,

• временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным,

• многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент оказания.

Один и тот же человек может прекрасно обслужен сегодня и скверно -завтра.

Итак, услуги главным образом зависят от людей, а люди более изменчивы, чем товары.

Несохраняемость объясняется тем, что услуги нельзя хранить. Например, в ресторане зарезервирован столик, но клиент не пришел, шансов посадить кого-нибудь другого после назначенного времени очень мало, поэтому рестораны вынуждены брать дополнительную плату за предварительное резервирование мест. Чтобы обеспечивать себе стабильный доход, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери от невостребованности компенсировать невозможно.

Литература

1. Молев, М.Д. Эффективная сфера услуг в системе базовых факторов устойчивого развития региона : монография / М.Д. Молев, Е.В.Дуванская, Е.С.Алехина. Шахты : ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2009. -133с.

2. Кушнарева, В.С. Сервисная деятельность / И.В.Кушнарева, В.Е.Жидков, Е.С.Алехина, Ж.В.Горностаева / учебное пособие для студентов бакалавриата по направлению 100100.62 – Сервис / Москва; Ставрополь, 2013.

3. Алехина, Е.С. Корпоративное питание на предприятиях как форма сервисного обслуживания потребителей / Е.С.Алехина, Ж.В.Горностаева Гуманитарные и социальные науки. 2014. № 2. С. 692-695.

4. ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования»