VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

В современном мире научно-технический прогресс развивается с такой скоростью, что на это уже невозможно закрывать глаза. Соответственно, разработка и введение организационно-управленческих инноваций являются неотъемлемой частью развития компании.

Актуальность данной работы объясняется тем, что в настоящее время без применения инноваций в бизнесе невозможно получать высокие прибыли, а также шагать в ногу со временем.

Цель данной курсовой работы – провести анализ влияния организационно-управленческих инноваций на деятельность компаний (на примере коммерческого банка).

Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:

1. рассмотреть понятие и виды организационных инноваций;

2. провести анализ системы управления организационно-управленческими инновациями;

3. исследовать особенности технологии Social CRM как организационно-управленческой инновации;

4. изучить бизнес-процесс взаимодействия с клиентами в коммерческом банке;

5. провести анализ преимуществ от внедрения технологии Social CRM в деятельность банка

Структура работы включает в себя введение, две главы, заключение, список использованных источников.

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты организационно-управленческих инноваций.

Во второй главе проводится анализ и совершенствование бизнес-процесса взаимодействия с клиентами в коммерческом банке.

1. Теоретическая часть 1.1 Организационно-управленческие инновации

В широком смысле организационно-управленческие инновации - это комплекс новых технологий, методов, инструментов, способов организации, направленных на повышение эффективности отдельных частей системы управления, управления видами деятельности, в целом всей системы управления, в конечном счете, нацеленных на повышение эффективности функционирования всего предприятия 12.

Если рассматривать организационно-управленческие инновации в более узком смысле, то можно сказать, что это инновации связанные с процессами оптимальной организации производства, транспорта, сбыта и снабжения.

Внедрение организационно-управленческих инноваций в хозяйственную и инновационную деятельность промышленных предприятий обусловливает, с одной стороны, повышение эффективности инновационной деятельности, а с другой – улучшение результатов функционирования предприятий, что свидетельствует об особой роли этих инноваций для повышения конкурентоспособности промышленных предприятий.

1.2 Виды организационно-управленческих инноваций

В теории управления принято выделять следующие виды организационно-управленческих инноваций:

1.4.1. Организационные нововведения

Организационныенововведения – освоение новых форм и методов организации и регламентации производства и труда, изменение соотношения сфер влияния (как по вертикали, так и по горизонтали) структурных подразделений, социальных групп или отдельных лиц компании 3.

Между людьми в компании формируется густая сеть горизонтальных и вертикальных связей. Координацией и регулированием этих связей занимается система управления, с помощью которой принимаются и приводятся в исполнение решения, направленные на достижение поставленных целей.

Нововведения могут инициироваться централизованно (целевые программы, перспективные планы внедрения достижений науки и техники). Побудительным средством для принятия решения о внедрении новинки может быть также поступающая в систему научно-техническая информация. Использование инноваций возможно только при наличии определенных ресурсов, точнее, их резервов, которые не участвуют в производстве и предназначены для экспериментальных целей. Инновационная экономика определяет связь жизненных циклов нововведений и систем управления в строительной компании.

Структурно-функциональная интеграция предполагает рассмотрение иерархического взаимодействия отдельных частей комплекса. Основной проблемой интеграции является создание организационного и экономического механизмов такого взаимодействия с целью обеспечения высокой надежности функционирования системы. Для этого необходимо наличие в системе рациональных информационных потоков.

Социально-экономическая интеграция связана с созданием оптимальных форм организации производства и управления, перестройкой характера труда управленческих работников. По мере автоматизации управления творческие аспекты работы должны превалировать над рутинными. Особая роль отводится инновации ресурсов в целях организации наиболее эффективных связей в системе «управление – производство».

1.4.2. Управленческие нововведения

Управленческиенововведения реализуются через структурно-функциональный интерес, изменение технологий и организации процесса управления, методов работы аппарата управления.

Управленческая деятельность является одной из самых сложных. Она складывается из серии самостоятельных функций:

- планирования (разработка программы, процедуры ее осуществления и графиков выполнения, анализ ситуаций, определение методов достижения целей и т. п.);

- организации (проработка структуры компании, координация деятельности структурных подразделений и т. д.);

- мотивации (стимулирование усилий всех работников на выполнение поставленных задач);

- координации;

- контроля.

Усложнение современного производства обусловило появление еще двух функций:

- инновационной, связанной с освоением и внедрением новейших достижений в области техники и технологии, методов организации и управления людьми;

- маркетинговой, выражающейся не только в продаже производимых товаров, но и в проведении исследований и разработок, влияющих на их реализацию, на закупку сырья, производство, сбыт, послепродажное обслуживание.

1.3 Система управления организационно-управленческими инновациями

Систему управления организационно-управленческими инновациями можно рассматривать через структурные и функциональные характеристики 5.

Структурными характеристиками являются: управляющая система, которая включает команду менеджеров, осуществляющих управленческое воздействие, культура управления, а также принципы, методы и инструменты, используемые для формирования этого воздействия; управляемая система, которая включает персонал, и организацию работы во всех функциональных подразделениях; оргструктура, являющаяся каркасом системы управления.

Функциональной характеристикой является бизнес-процесс осуществления организационно-управленческих инноваций.

Если в раннем постиндустриальном обществе существовал технологический детерминизм (основанный на безусловной технологической рациональности), то в постиндустриальном обществе (информационной эре) бывшие ранее факторы инновационного развития, такие, как наука, научные знания, техника, технология, дополняются социальными, организационно-управленческими, информационными инновациями на основе интеллектуальных ресурсов.

Социальные и организационно-управленческие инновации наиболее тесно связаны с инновациями на основе знаний. К числу инноваций, необходимых для реализации стратегии организации, большинство исследователей относят следующие виды инноваций:

• Формирование или совершенствование системы менеджмента;

• Совершенствование организации труда на основе ноу-хау;

• Совершенствование организации производства на основе ноу-хау;

• Улучшение качества входа организации (сырья, материалов, комплектующих и т.д.);

• Совершенствование взаимодействия с внешней средой организации;

• Совершенствование функций тактического маркетинга (рекламы, системы стимулирования продвижения товара);

• Повышение качества сервиса товаров у потребителя;

• Расширение существующего рынка товаров компании;

• Освоение нового рынка.

Организационно-управленческими инновациями в современном бизнесе, являются такие автоматизированные информационные системы как ERP, FRM, HRM, SCM , PLM, SRM, CSRM 10. Рассмотрим более подробно некоторые из них.

1.4 ERP-система как одна из видов организационно-управленческих инноваций

Наиболее распространенной и известной системой управления на предприятии считается система ERP - конкретный программный пакет, реализующий стратегию ERP 10.

Внедрение ERP-системы считается фактически необходимым условием для публичной компании и, начиная с конца 1990-х годов, ERP-системы, изначально внедрявшиеся только промышленными предприятиями, эксплуатируются большинством крупных организаций вне зависимости от страны, формы собственности, отрасли.

Обычно, ERP системы состоят из различных модулей, которые реализуют потребности организаций в автоматизации процессов. Каждый из модулей ориентирован на определенную область деятельности или бизнес процесс. Так как ERP системы появились в результате эволюционного развития систем предыдущего поколения, то в составе этих систем находятся элементы MRP и MRP II систем.

По составу применяемых модулей, структуру ERP системы можно разделить на две составляющие: базовые элементы и расширенные элементы.

К базовым элементам относятся все функции системы, которые осуществляют управление производством: укрупненное и детальное планирование мощностей, разработка основного плана производства, планирование потребности в материалах, обработка спецификаций изделий, маршрутизация производства, управление закупками и запасами. Эти элементы могут быть реализованы в одном или нескольких модулях ERP системы (в зависимости от разработчика).

К расширенным элементам относятся все функции, которые обеспечивают работу производства. Как правило, эти элементы реализованы в виде отдельных модулей.

К таким элементам относятся:

Управление финансами (FRM). Этот элемент ERP системы позволяет вести главную книгу, управлять расчетами с дебиторами и кредиторами, выполнять учет основных средств, осуществлять управление наличными средствами, планирование финансовой деятельности, вести финансовую отчетность и бухгалтерский учет и др.

Управление человеческими ресурсами (HRM). Он позволяет осуществлять кадровый учет, выполнять расчет заработной платы, вести учет рабочего времени, графики работы, планировать кадровый состав, управлять мотивацией персонала.

Управление цепочками поставок (SCM). Этот элемент является одним из ключевых в ERP системе. Он позволяет прогнозировать спрос, планировать и управлять логистикой как внутри предприятия (складская и производственная логистика), так и вне его (логистика внешних поставок и сбыта готовых изделий), управлять закупками и поставщиками.

Управление взаимосвязью с заказчиками. Этот элемент ERP системы выполняет такие же функции, как и отдельные CRM системы. Их функциональность во многом зависит от производителя, но основные действия включают в себя управление продажами, учет взаимодействия с клиентами, управление маркетингом.

Управление жизненным циклом изделия (PLM). Он позволяет управлять жизненным циклом изделия от его разработки, до утилизации. Модули ERP системы дают возможность управлять данными о продукте, контролировать проектирование, управлять жизненным циклом оборудования, управлять потребностями клиентов.

Управление продажами и сбытом. Этот модуль ERP системы позволяет планировать и управлять каналами сбыта, управлять заказами, управлять ценообразованием, осуществлять управление транспортом.

В зависимости от производителя ERP системы, состав элементов и модулей может изменяться. Например, некоторые производители предлагают модули управления качеством, модули управления проектами, модули управления окружающей средой. Современные ERP системы позволяют внедрять как полный функционал, так и отдельные модули.

1.5 CRM-система как одна из видов организационно-управленческих инноваций

Рассмотрим, более подробнее такую систему как CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM - модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов 14. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

В частности, существует Social CRM – информационная система для мониторинга социальных медиа (таких как Twitter, Facebook, Vkontakte) со стороны компаний и организаций для поиска упоминаний об их продукции, бренда и своевременной соответствующей реакции 13.

Рассмотрим пример внедрения этой технологии в деятельность коммерческого банка.

2. Практическая часть 2.1. Внедрение Social CRM в деятельность коммерческого банка 2.1.1. Актуальность внедрения Social CRM

С каждым днем коммуникации между пользователями в интернете становятся все более важными для компаний: производители хотят понимать, кто и что говорит об их товарах и каким образом можно использовать эту информацию.

Люди всё чаще ищут информацию, читают отзывы и принимают решения о покупке, опираясь на мнение, опыт и рекомендации других людей. Маркетинг все больше уходит от холодных звонков и становится все более проактивным, ориентированным на провоцирование ситуаций, когда клиенты сами приходят к бренду. Качество обслуживания и благоприятный имидж банка в таких рыночных условиях становятся определяющими моментами при выборе банка клиентом.

2.1.2. Процесс оказания банковской услуги

Процесс оказания банковской услуги состоит из пяти этапов, бизнес-процесс представлен на рисунке 1. Опишем процесс оказания услуги в банке более подробно.

Первый этап - «формирование анкеты». Для инициирования процесса рассмотрения заявки клиенту необходимо подать в банк анкету-заявку и пакет документов. С этой целью клиент может обратиться в отделение банка. В архиве электронных досье клиентов, который является составной частью системы, проверяется наличие информации и документов клиента, которые, в случае неизменности с момента последнего обращения в банк, могут быть перенесены в данную заявку.

Рис.1. Бизнес-процесс оказания банковской услуги

Этап второй «проверка клиента на кредитоспособность» В процессе заполнения заявки система может в автоматическом режиме проверять корректность ввода ключевой информации (идентификационного кода, адреса электронной почты, номера мобильного и телефона, прочих параметров). После сохранения в системе заявка отправляется на согласование.

Этап третий – «предоставление банковской услуги», на этом этапе, вся информация клиента заносится в специальные банковские системы в зависимости от запрашиваемой услуги.

Этап четвертый- «анализ данных». Анализ включает в себя:

-верификация (проверка) сведений, указанных в анкете о прописке, работе, доходах и т. п.;

-оценка экономической способности клиента обслуживать запрошенную услугу;

-формирование итогового решения;

-окончательное подписание у лица, принимающего решение, в соответствии с уровнем предоставленных полномочий. По результатам данного этапа, принимается окончательное решение по поводу оказания банковской услуги.

Этап пятый - «оформление договора», на этом этапе кредитный специалист, подготавливает договор, который подписывается двуя заинтересованными сторонами, на выходе мы имеем уже оформленный договор.

Проанализировав бизнес-процесс банка можно придти к выводу, что одним из основных недостатков процесса оказания банковской услуги является отсутствие мониторинга растущих интересов клиентов, плохо учитываются потребности клиентов.

Таким образом, для совершенствования данного процесса необходимо внедрить технологию Social CRM в деятельность банка.

2.1.3. Сущность Social CRM

Сущность этой социальной клиентоориентированной технологии заключается в следующем:

1. На сайте компании размещаются формы обратной связи (виджеты). Через эти формы клиенты задают вопросы, оставляют пожелания и предложения, сообщают о проблемах.

2. Все обращения через сайт и из социальных сетей централизованно поступают в открытый центр поддержки клиентов (форум). Там они накапливаются в формате «вопрос-ответ» в коллективную базу знаний по каждому продукту или категории.

Клиенты могут комментировать предложения друг друга и голосовать за понравившиеся, отвечать на вопросы и помогать другим участником сообщества.

3. Когда клиент задает вопрос, система ищет похожие обсуждения и выводит результаты поиска. Если такой вопрос ранее уже был озвучен в сообществе, клиент автоматически получит на него ответ. Поиск также помогает систематизировать обращения и избежать их дублирования.

4. За каждое обсуждение в сообществе можно проголосовать. Тем самым банк будет знать актуальность той или иной идеи, важность проблемы или вопроса.

При голосовании участник сообщества подписывается на обсуждение. Когда представитель банка оставит официальный ответ, он будет отправлен ему на почту. Подписка позволяет сотрудникам компании отвечать сразу десяткам и сотням клиентов.

2.1.4. Преимущества от внедрения организационно-управленческой инновации в деятельность банка

После внедрения технологии Social CRM в процессе предоставления банковской услуги произойдет некоторое изменение, которое представлено на рисунке 2, – теперь банк получает возможность правильно использовать имеющуюся информацию их социальных сетей для представления более клиентоориентированных банковских услуг.

Все это является возможным благодаря технологии Social CRM, которая служит для обнаружения растущих интересов клиента. Получение таких знаний призвано обеспечить конкурентные преимущества за счет более глубоко взгляда на процессы, тенденции и риски в бизнесе компании.

Преимущества бизнес-процесса:- автоматизация двухсторонней коммуникации с клиентами;- повышение качества предоставления банковских услуг;-своевременное устранение возникающих проблем у клиентов;-увеличение числа постоянных клиентов;-мониторинг интересов клиентов в социальных сетях;- повышение уровня удовлетворенности клиентов.

Таким образом, можно сделать вывод, что технологии Social CRM является организационно-управленческой инновацией для данного банка. Использование этой технологии позволяет улучшить деятельность банка, что способствует более эффективной работе со своими клиентами.

Рис.2. Бизнес-процесс оказания банковской услуги,

модель после внедрения Social CRM

Заключение

В ходе выполнения курсовой работы были рассмотрены понятие организационно-управленческой деятельности, система управления организационно-управленческими инновациями и структура ERP- системы, а так же был проведен анализ бизнес-процессов взаимодействия с клиентами в коммерческом банке.

Были достигнуты поставленные цели и решены следующие задачи:

1. При рассмотрении понятий и видов организационно-управленческих инноваций, было выяснено, что внедрение организационно-управленческих инноваций в хозяйственную и инновационную деятельность современных предприятий обусловливает, с одной стороны, повышение эффективности инновационной деятельности, а с другой – улучшение результатов функционирования предприятий, что свидетельствует об особой роли этих инноваций для повышения конкурентоспособности промышленных предприятий.

2. В ходе анализа системы управления организационно-управленческими инновациями, было выяснено, что систему управления организационно-управленческими инновациями можно рассматривать через структурные и функциональные характеристики.

3. Основной особенностью технологии Social CRM является, мониторинг социальных медиа со стороны компаний и организаций для поиска упоминаний об их продукции, бренда и своевременной соответствующей реакции.

4. Проанализировав бизнес-процесс банка можно придти к выводу, что одним из основных недостатков процесса оказания банковской заключается в том, что плохо учитываются потребности клиентов.

5. Было выяснено, что при использовании клиентоориентированной технологии, эффективность работы банка со своими клиентами возрастет.

Список литературы

1. Инновации: теория, механизм, государственное регулирование: Учебное пособие / Под ред. Ю. В. Яковца. - М.: РАГС, 2000.

2. Инновационные подходы в науке: Теоретические и методологические проблемы социогуманитарного познания: Сб. статей / Отв. ред. Ю. Г. Волков. - Ростов н /Д., 1995.

3. Инновационный менеджмент: Учебник / с. Д. Ильенкова, Л. М. Гохберг, С. Ю. Ягудин И др. - М.: ЮНИТИ, 1997.

4. Инновационный менеджмент: Учеб. пособие/ Н.Ю. Круглова. - 2-е изд., доп. - М.: РДЛ, 2001. – 352 с.

5. Инновационный менеджмент: Учебное пособие / Под ред. П. Н. 3авлина, А. К. Казанцева, Л. Э. Миндели. - СПб.: 2000.

6. Основы инновационного менеджмента. Теория и практика: Учебное пособие для вузов / под ред. Завлина П.Н. – М., 2000 – 412 с.

7. Основы инновационного менеджмента: Учебник для вузов / под ред. Швандара В.А. – М., 2000 – 359 с.

8. Теория инновационной экономики: Учебник для вузов / под ред. профессора О.О. Белокрыловой – М.: Феникс, 2009 – 400 с.

9. Управление инновациями: Учебник для вузов / Баранчеев В.С., Мишин В.А., Масленникова Н.К. – М.: Высшее образование, 2009 – 711 с.

10. Государство. Бизнес. IT. Электронный ресурс. – Режим доступа: http://www.tadviser.ru, свободный. - Загл. с экрана.

11. Инновации в России Электронный ресурс. – Режим доступа: http://innovation.gov.ru/, свободный. - Загл. с экрана.

12. Организационно-управленческие инновации Электронный ресурс. – Режим доступа: http://www.aup.ru/books/m6/7_5.htm, свободный. - Загл. с экрана.

13. Социальные медиа, social CRM Электронный ресурс. – Режим доступа: http://www.cc365.ru/c/12, свободный. - Загл. с экрана.

14. Управление взаимоотношениями с клиентами Электронный ресурс. – Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/CRM, свободный. - Загл. с экрана.

15. SocialCRM: Предпосылки. Решения и технологии. Перспективы развития.Электронный ресурс. – Режим доступа: http://www.slideshare.net/SemanticForce/social-crm-solutions-technologies-perspectives, свободный. - Загл. с экрана.

Код для цитирования: Скопировать