VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Введение

В период с 01 сентября по 09 ноября 2014 года мною была пройдена преддипломная практика, которая является составной частью образовательной программы высшего профессионального образования по специальности «Прикладная информатика (в экономике)».

Преддипломная практика является важным этапом учебного процесса, проводятся на основе знаний и умений, полученных при изучении бизнес процесса производства.

Целью данной практики является:

1. приобретение навыков практического решения информационных задач на конкретном рабочем месте в качестве менеджера (оператора);

2. систематизация и обобщение информации по вопросам профессиональной деятельности;

3. рассмотрение основной документации;

4. изучение материалов для написания выпускной квалификационной работы.

Исходя из цели практики, были поставлены следующие задачи:

1. собрать и систематизировать практический материал для поиска оптимального решения поставленных целей;

2. предоставить руководителю практики письменный отчет.

Объект преддипломной практики.

Объектом преддипломной практики является ИП Мешков Д.Н., call – центр «Вип - Телеком», находящееся по адресу: г. Магнитогорск, ул. Октябрьская д.14, предоставляющаяуслугиконтакт центра.

Отчет представлен на 30 страницах, содержащие следующие пункты:

• Введение,

• Описание бизнес процессов организации,

• Анализ бизнес – процессов организации,

• Постановка задачи,

• Заключение,

• Список используемых источников;

• Приложение

Первые call-центры зародились в США в начале 60-х годов ХХ века. Появление call-центров стало результатом завершившейся «телефонизации» всей Америки. Наш call-центр зародился намного позже, и существует уже около 4х лет. Call – центр занимается несколькими видами услуг, а именно:

• Номер 8 800 – «Бесплатный вызов»;

• Горячая линия;

• Телемаркетинг (телефонные продажи);

• Виртуальный офис (идеальный секретарь);

• Информирование;

• Актуализация баз данных;

• Поддержка интернет - магазинов;

• Анкетирование и опросы;

• SMS – рассылки;

• Служба поддержки клиентов;

• Телефонная книга жалоб и предложений.

Call – центр «Вип – Телеком» имеет не плохую репутацию, сотрудничает с несколькими фирмами в нашем городе, а именно:

1. Такси «Бонжур»

2. Такси «Мерси»

3. Такси «Лошадка»

4. Арена Металлург

5. Пиццерия «Verona»

6. Магазин парфюмерии «Аромус»

7. Магазин одежды «MEXX»

8. Сеть магазинов «Альбатрос»

9. Магазин «ИнтерСпорт»

10. Кинотеатр «Скайсинема»

11. Туристическое агентство «АВЕНТА – Тревал»

Это малая часть наших партнеров, число клиентов превышает сотню. Посмотреть полный список наших клиентов можно посмотреть на сайте нашего call – центра (http://www.vvp-telecom.ru/).

ГЛАВА 1. Описание бизнес – процессов организации.

1.  

   1. Технико-экономическая характеристика объекта.

Сфера деятельности организации.

ВИП – Телеком – крупная компания, предоставляющая услуги контакт центра. Мы имеем хорошую исследовательскую базу и знаем самые выгодные направления современного телефонного маркетинга. Наши услуги охватывают различные сферы бизнеса, а так же мы вышли на рынок услуг полностью подготовленными и предоставляем услуги контакт центра, зная потребности своих существующих и потенциальных клиентов, а так же самые надежные пути к поставленным целям в короткие сроки.

ВИП – Телеком - это универсальный оператор:

• Работающий 365 дней в году, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки, без праздников и выходных;

• Который, может принимать огромное количество вызовов в одно время, т. е абоненты обслуживаются профессиональными операторами немедленно;

• Имеющий специальную систему контроля качества работы операторов. Услуги контакт – центра включают проверку работы операторов профессионалами-супервизорами;

• Услуги, которого выполняются специально обученными, под ваш сценарий разговора, операторами, имеющими опыт работы с разными клиентами;

• Имеющий опыт на рынке, как корпоративных клиентов, так и на рынке массовых услуг;

• Отвечающий всем требованиям, предъявляемым Минсвязи России.

Успех, который приносят услуги нашей компании, достигается за счет профессионализма сотрудников, надежных партнеров и использования современных технологий работы и технического обеспечения. В аутсорсинговом центре компании ВИП – Телеком все возможные процессы автоматизированы, удобная система отчетности, которая позволяет нашим клиентам отслеживать и оценивать работу, которую мы выполняем, а самим выполнять более сложные задачи, которые повышают доход.

Наша цель - это увеличение Ваших доходов и уменьшение расходов, а также создание надежных коммуникаций для обеспечения качественной связи клиентов компании.

Наши преимущества:

• ВИП – Телеком работает круглосуточно, без праздников и выходных;

• Квалифицированные сотрудники, которые будут работать только с Вашими проектами;

• Современное оборудование, позволяющее работать без сбоев, не теряя ни одного звонка!

• Отсутствие для Вас лишних расходов на следующие нужны: набор и обучение персонала, оборудование, тренинги и семинары по обучению персонала, контроль выполнения работы операторов, проведение телефонных линий;

• Короткий срок подготовки и запуска проектов;

• Полные данные о звонках, поступившие на телефон call – центра, в услуги входит сохранение файлов с записанными разговорами;

• Для руководства каждым проектом выделяется персональный менеджер;

• Выгодные тарифы и другие преимущества.

Общая информация предприятия:

• Название предприятия: call – центр «Вип - Телеком»;

• Ф.И.О. руководителя: Мешков Дмитрий Николаевич;

• Дата регистрации: 23.09.2011 г.

• Уставный капитал: 2 500 000 руб.

• Предоставляемые услуги: специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.

Описание проекта: обработка звонков для общения со своими клиентами, для организации и сопровождения процессов продаж продуктов и услуг, организации сервисного обслуживания, «первой линии» технической поддержки.

Имущество предприятия.

Для полноты представления о предприятии можно перечислить основное имущество, находящееся в собственности предприятия. В Таблице 1 указано имущество предприятия, расписанное по количеству и цене. В Таблице 2 указано характеристика помещения, где находиться call – центр.

Таблица 1. – Имущество предприятия

№ п/п	Наименование	Количество	Цена	Сумма
1	Принтер	1	3000	3000
2	Факс-модем	1	1500	1500
3	Компьютер	2	30000	60000
4	Лампа настольная	2	150	300
5	Стол компьютерный	2	3500	7000
6	Стул компьютерный	2	1500	3000
7	Телефон	2	800	1600

Таблица 2 – Помещения.

Месторасположение	Описание	Собственность или аренда	Необходимый ремонт помещения
Челябинская область, город Магнитогорск, улица Октябрьская 14, магазин Ретро	Частный магазин в жилом доме	аренда	1 раз в год текущий осмотр и текущий ремонт

Организационная структура.

Call-центра «Вип – Телеком» – это система, состоящая из штата сотрудников (персонал) и комплекса технических средств.

Call-центра «Вип – Телеком» — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону. В большинстве компаний малого и среднего бизнеса в основном эти обязанности возложены на секретарей на телефоне и сотрудников отдела продаж. В нашей компании обязанности приема звонков распределены на операторов связи.

С клиентами по телефону нужно работать профессионально. Нужно не просто отвечать на звонки, а нужно принять все звонки и ответить на каждый звонок красиво, и при этом узнать и зафиксировать максимальный объем информации от каждого звонящего. Со звонками работает выделенная группа сотрудников, которые целенаправленно занимаются только этой работой — обслуживанием клиентов по телефону. На рисунке 1 графически изображена работа операторов.

Приняв решение о создании call – центра, руководству компании пришлось задуматься о том, как организовать работу со звонками клиентов. Что нужно сделать для того, чтобы клиенты всегда могли дозвониться, на звонки всегда быстро отвечал подготовленный сотрудник, и каждый звонок был зафиксирован.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, call – центре.

Центр обслуживания звонков представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков.

Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто — подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration), с привлечением математического обеспечения. В условиях современного рынка, компании для конкурентного существования должны использовать все возможные средства для максимизации эффективности функционирования работы компании и получения наибольшей прибыли. Одним из таких средств являются Call-центры, а значит, они влияют на конечный результат работы компании.

Наша компания использует центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примером может служить продажа различных утилитов (служебных программ), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной тех. поддержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования.

Численность персонала.

Обслуживающий персонал может быть представлен как группа звеньев, без которых ни один центр не сможет нормально функционировать. Рассмотрим основные звенья в структуре call-центра.

1. Первое звено в структуре call-центра— руководитель Call-центра. Мешков Дмитрий Николаевич

2. Второе звено — Главный менеджер call-центра. В обязанности менеджера входит определение и постановка задач для менеджера младшего звена. По сути, в обязанности менеджера входит работа с клиентами. Мешкова Елена Николаевна.

3. Третье звено в структуре call-центра – менеджеры младшего звена. В обязанности менеджеров младшего звена входит поиск клиентов. Кирилл Семенец.

4. Четвертое звено в структуре call-центра — технический администратор. В его ведении находится автоматизация центра, создание и интеграция алгоритмов работы, внедрение новых ПО и так далее. Гревцев Артем Евгеньевич.

5. Пятое звено — супервайзер (старший оператор), который руководит работой операторов, следит за выполнением объема работ, обеспечивает функционирование и организацию call-центра. В обязанности супервайзера входит также контроль над схемой взаимодействия с отделами компаний. Кунашова Екатерина Владимировна.

6. Шестое звено — телефонные операторы, принимающие звонки и решающие простые информационные задачи. В случае, если при работе с клиентами необходимы консультации узкоспециализированных специалистов, операторы переводят поступивший звонок, предоставляя возможность получить квалифицированную помощь. Например, в финансовых компаниях и банках, клиенты, дозвонившись до оператора, получают начальную информацию и переадресовываются юристами или иным специалистам для дальнейшей работы.

• Эльвира Шагеева;

• Татьяна Костромская;

• Светлана Кощевец;

• Кристина Меженина;

• Кристина Храмцова;

• Нэлля Балан;

• Оля Витковска;

• Екатерина Кузнецова;

• Александра Князева.

И все же, сколь бы идеальной не была внутренняя организация call-центра, результативная работа данного подразделения возможна только при тесном взаимодействии с отделами компании. В зависимости от направленности компании, call-центр взаимодействует с отделами продаж или сервисного обслуживания, подразделениями доставки или юридическими службами. При этом эффективность работы центра зависит от того, насколько руководители отделов готовы взаимодействовать с call-центром, цель которого — помочь данным отделам в их работе, а не помешать им.

Структура call-центра и схемы взаимодействия с иными подразделениями компании должны прорабатываться еще на этапе обдумывания бизнес-плана организации call-центра. В этом случае, можно избежать многих проблем, которые возникают у тех, кто относится к планированию работы и определению структуры call-центра поверхностно.

На рисунке 1 представлена организационная модель по структуре Call-центра.

Рисунок 1. Организационная модель по структуре Call-центра.

Особенности функционирования.

Как и в любом процессе, в работе call-центра «Вип - Телеком» существует ряд правил, следуя которым возрастает эффективность работы call-центра и, следовательно, компании в целом. Первое правило, которое, возможно, на первый взгляд покажется банальным, это дисциплина. Как правило, у каждого сотрудника call-центра имеется определенный график работы, в который включены перерывы, в том числе и перерыв на обед. В отличие от работников бэк - офиса, у сотрудников call-центра эти перерывы не совпадают, так, уходя с рабочего места, на какое-то время один сотрудник должен быть, заменен другим, чтобы клиенты обслуживались в любое время в рамках рабочего, и их звонки не заканчивались длинными утомительными гудками. Установленный график нужно соблюдать точно, а ответственному сотруднику следить за его выполнением, чтобы со стороны обратившихся в call-центр не высказывались недовольства, и не снижался имидж компании.Каждый сотрудник call-центра должен владеть искусством общения, которое нарабатывается с опытом.

Однако следуя формуле: вежливость + тактичность + грамотный ответ, добиться успеха будет не сложно. Еще одно не малозначимое правило работы call-центр – знание и следование пунктам законодательства РФ, в которых говориться о рекламе и о тонкостях работы с клиентом по телефону. Если оператору необходимо проводить какой-либо опрос, то всегда прежде нужно ответить на вопросы клиента, а затем ставить вопрос перед ним. Сообщая о новых продуктах и услугах, нельзя употреблять слово «лучший», а также сравнивать компанию с конкурирующими на рынке. И, конечно же, сообщаемая информация должна быть достоверной и исчерпывающей.

Нормы и правила осуществления анализируемой деятельности рассматриваемой организации.

Сегодня call-центры становятся важным фактором конкурентоспособности компаний и играют все более важную роль в развитии ориентированной на коммуникации экономики. Поэтому наше руководство разработало несколько правил и норм, для успешной работы нашего call – центра.

1. Аврал в работе операторов. Это существенный фактор, мешающий развитию и совершенствованию функционирования call-центра, который обусловлен нерегулярным поступлением вызовов. В связи с этим требования к планированию численности операторов call-центров являются весьма специфичными. Клиенты сами решают, когда и каким образом они будут обращаться в компанию, в результате чего работа ее call-центра протекает далеко не равномерно. Операторы не могут ни выполнить свою работу наперед, ни отложить ее в сторону. Поэтому проблемы производительности и укомплектования call-центров кадрами должны рассматриваться именно в этом контексте.

2. Повышение уровня обслуживания клиентов снижает производительность труда операторов. Когда уровень обслуживания клиентов растет, занятость операторов, а также среднее число обрабатываемых вызовов, приходящихся на одного оператора, падает. Чем выше предоставляемый вами уровень обслуживания, тем больше времени проводят операторы вашего call-центра в ожидании следующего вызова.

3. Отсутствие общепризнанного стандарта на показатели доступности call-центра. Вводить единый показатель уровня обслуживания или времени ответа для всех call-центров (за исключением call-центров регулируемых правительством отраслей, обязательный уровень обслуживания которым спускается сверху) не имеет никакого смысла. Разные организации придают обслуживанию клиентов различное значение и в их сметах предусмотрены различные затраты на персонал и на сети, исходя из числа вызывающих абонентов и их типов.

4. Наличие тесной связи между численностью персонала и результатами работы call-центра. Предположим, для достижения такого уровня обслуживания, когда 90% всех вызовов начнут обслуживаться не позже чем через 20 с после их поступления (90/20), вам требуется 36 человек для их обработки. Однако, если у вас работают всего 25 операторов, а вас заставляют добиваться уровня обслуживания 90/20, то вам вряд ли удастся это — яркий пример взаимно исключающих производственных показателей. Руководство call-центра не должно забывать о том, что для достижения конкретного результата необходимо иметь вполне определенную численность персонала.

5. “Удешевление” персонала обойдется дорого. Предоставляя звонящим абонентам бесплатные звонки, вы оплачиваете их время пребывания в очереди. Однако имеются менее ощутимые, но вполне реальные затраты, о которых высшему руководству тоже следует знать: высокая, если не сказать хроническая, занятость операторов приводит к их физическому изнеможению и высокой текучести кадров. Более того, по мере того, как все большее число звонящих абонентов будут высказываться по поводу длительного ожидания в очереди, а операторам будут требоваться все более продолжительные передышки из-за непрерывного поступления вызовов, среднее время обработки вызовов начнет увеличиваться.

6. Необходимость предусмотреть дополнительную численность персонала сверх базовой. Календарные планы работы call-центров должны реально отражать многие задачи, которые выполняются операторами помимо обработки вызовов. Однако руководители высшего звена обычно удивляются, зачем нанимать, скажем, 30 человек, если для обработки вызовов достаточно от 20 до 25 операторов. Составляя планы комплектования call-центра штатами, приходится объяснять им такие элементарные вещи на каждом шагу.

7.Требования к численности персонала и телекоммуникациям взаимосвязаны. Проблемы численности персонала и пропускной способности соединений неразрывно связаны между собой, поскольку, с одной стороны, численность персонала влияет на задержку в обслуживании звонящего абонента (время пребывания его в очереди), а с другой — количество таких задержек влияет на сетевую нагрузку, которая должна быть обработана системами и соединениями. В бюджете центра должны быть учтены затраты не только на содержание персонала, но и на телекоммуникации, а также взаимное влияние их друг на друга.

8. Покупайте самые совершенные системы, на которые только у вас хватает денег. В долгосрочной перспективе затраты на новые технологии составляют лишь относительно небольшую часть общих расходов — обычно менее 15, а то и 10% бюджета центра. Тем не менее, будучи с умом выбранными и использованными, они могут очень сильно повлиять на результаты работы центра. Зачастую имеет смысл покупать системы с более высокой производительностью, выдающие наиболее информативные отчеты и обладающие самыми продвинутыми возможностями. Мало кто впоследствии сожалеет о покупке излишне мощной и функциональной системы, зато многим бывает жаль, что они купили систему, которая не вполне соответствует их требованиям и изо дня в день сдерживает рост их производственных показателей.

9. Сотрудники отделов ИТ и телекоммуникаций должны поддерживать call-центры, а не управлять ими. Компетентные специалисты по ИТ и телекоммуникациям ценятся на вес золота. Однако иногда они начинают не столько помогать работе call-центров, сколько контролировать ее, что обычно вытекает из представления о том, что call-центры являются всего лишь “технологическими подразделениями” — предпосылка, которая, что называется, может “завести в болото” деятельность отдела ИТ и затруднить работу самих call-центров. Действительно, хотя call-центры напичканы оборудованием, руководство компании обязано понять следующее: системы должны управляться по возможности изнутри, специалистами самих центров, а от телекоммуникационных и ИТ - подразделений компании требуется лишь оказание им технической поддержки.

10. Сводные отчеты не дают реальной картины работы call-центра. Сводные отчеты об активности call-центра следует интерпретировать с осторожностью — они могут запросто сбить вас с толку. Например, вполне приличный ежедневный сводный отчет об уровне обслуживания может не отражать того факта, что все утро ваши операторы, что называется, крутились волчком, а почти весь вечер валяли дурака. Даже получасовые отчеты могут оказаться обманчивыми. В них приводятся усредненные данные о загрузке персонала за конкретный период, а реальная информация складывается из отдельных рабочих моментов каждого дня.

11. Call-центры (как и сами вызовы) становятся все более сложными. Предоставлявшие когда-то лишь голосовые услуги и существовавшие ранее как своего рода “острова” традиционные сервис - центры, организация которых часто рассматривалась как необходимые издержки бюджета, сегодня превратились в более динамичные и целостные операционные центры, вносящие своей работой вклад в общее дело всей организации и требующие поддержки со стороны других ее подразделений. Эти центры также нуждаются в поддержке руководства компании и вливании денежных средств на приобретение многофункциональных инструментальных средств, а также на новые процессы, обучение и людские ресурсы, необходимые им для конкурирования в столь сложной и постоянно изменяющейся в настоящее время среде.

12. Повышение роли call-центров в деле процветания организации. Call-центры являются жизненно важными подразделениями организаций, которые обеспечивают не только понимание нужд клиентов самых разных контингентов, но и их обслуживание, а также сбор ценной рыночной информации и взаимодействие отделов в целях улучшения выпускаемой продукции и предоставляемых сервисов. Чтобы реализовать этот свой потенциал, call-центр нуждается в том, чтобы высшее руководство было заинтересовано в его работе и активно участвовало в ней, что позволит центрам получать необходимые поддержку и людские ресурсы.

1.2. Описание информационных процессов организации

Изучение документов, описывающих процессы предметной области. Ниже приведён перечень документов, используемых в Call-центре.

• Перечень услуг, выполняемых фирмой;

• Прайс-листы;

• Архив БД;

• Правовые акты;

• Нормы этикета;

• Служебные записки;

• Договорные акты;

• Формы бланков;

• План обзвона;

• Каталог.

Два основных документа – это архив БД, который содержит сведения о клиентах и заказах и Формы бланков, которые содержат данные об отчётности. Архив БД содержит сведения о клиентах:

• Атрибуты архива БД

• Номер записи - ключ

• ФИО Клиента

• Паспортные данные

• Реквизиты клиента

• Дата поступления заказа

• Информация о заказе

• Данные об оплате

• Специальные договора

• Формы бланков содержат данные об отчётности:

• Атрибуты форм бланков

• Номер отчёта - ключ

• ФИО оператора

• Формат отчёта

• Данные об операторе

• Данные о фирме

• Адрес фирмы

• Время обработки заказа

• Данные о срочности заказа

Описание технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации: технологии сбора первичной информации, формирования промежуточной и результатной информации и способов ее передачи.

Первичная информация – это информация, которая возникает непосредственно в процессе деятельности объекта и регистрируется на начальной стадии.

Промежуточная информация – используется в качестве исходных данных для последующих расчетов.

Результативная информация – получается в процессе обработки первичной и промежуточной информации и используется для выработки управленческих решений.

Рассмотрим наглядный пример сбора первичной, формирование промежуточной и результативной информации в нашем call – центре.

За смену оператор должен узнать контактную информацию всех клиентов позвонивших в call – центр на его линию. Проконсультировать клиентов по интересующему его вопросу, устранить недовольства клиентов, если таковы имеются. К концу смены оператора администратор регистрирует выполненную работу клиента и начисляет заработную плату за смену. Это пример сбора первичной информации. В конце каждого месяца администратор проводит итоги первичной информации. Это будет, с одной стороны, промежуточная, а с другой стороны – результативная. Итоговые данные поступают в бухгалтерию, где производиться расчет заработной платы в зависимости от его выработки. Полученные расчетные данные результативная информация.

Моделирование бизнес-процессов деятельности организации с обоснованием используемых нотаций.

Процесс постоянного поиска клиентов неизбежен для всех компаний, как в стабильной стадии бизнеса, так и на стадии расширения и поиска новых рынков сбыта. Call - центр способен интегрироваться в самые различные технологии поиска клиентов, начиная от сбора первичной информации о потенциальных клиентах, сегментации потенциальных клиентов, заканчивая презентацией товаров и услуг, выявлением потребностей и регистрацией заказа.

С развитием компьютерных технологий у разработчиков call-центров появилась заманчивая идея: придать существующим телефонным системам некий интеллект, связав их с базами данных, с информационными системами. Таким образом, появились попытки автоматизации практически любого телефонного общения. Особенно успешной представлялась реализация этих идей в сфере бизнеса: стандартное общение, определенный набор типов обращений. Очевидно, что существенную часть бизнес - контактов можно типологизировать и внести в них некоторую интерактивность.Исторически первые call-центры предполагали один единственный выбор: тебе позвонили — ты ответил. Затем у них появилась еще одна компонента: сбор информации о внешнем мире. Точка зрения изменилась: бизнес стал рассматривать потребителя не как «пустую болванку», в которую нужно что-то вложить, а как средство изучения рынка, собственного бизнеса, отношения людей к бизнесу, отношения бизнеса к людям — концепция CRM именно отсюда и взялась. И не случайно всегда, когда звучат слова call-центр. Основная идея call-центра — это, во-первых, IVR (интерактивное речевое взаимодействие), которое позволяет экономить время и повышать эффективность работы операторов. Во-вторых, ACD — автоматическое распределение звонков между этими операторами не просто так, случайным образом, а между определенными группами, специализирующимися на узких вопросах.

Вывод по главе 1.

В первой главе мы изучили техника – экономическую характеристику объекта, а именно сферу деятельности организации. Изучили, что из себя представляет call – центр. Как работает наша фирма. Рассмотрели не посредственно работу call- центра «Вип – Телеком». Распределили работников call- центра на звенья. Изобразили в виде таблицы организационную структуру call – центра. Выяснили цель и функции call – центра. Описали особенности функционирования, а именно в работе call-центра «Вип - Телеком» существует ряд правил, следуя которым возрастает эффективность работы call-центра и, следовательно, компании в целом. Первое правило, которое, возможно, на первый взгляд покажется банальным, это дисциплина. Еще одно не малозначимое правило работы call-центр – знание и следование пунктам законодательства РФ, в которых говориться о рекламе и о тонкостях работы с клиентом по телефону. Описали нормы и правила в работе call – центра, которые не посредственно должны выполняться для того чтобы поддерживать отличную работу в нашей фирме. Вкратце опишем правила:

1. На рабочем месте всегда должен быть хотя бы один оператор. Это правило сократит число пропущенных звонков.

2. Оператор должен принять и оформить заявку в течение 20 секунд. Это повысит обслуживание числа клиентов.

3. У операторов должен быть перерыв, чтобы они смогли отдохнуть от работы, так как если у оператора не будет перерыва, это снизит работоспособность оператора.

4. Покупайте самые совершенные системы, на которые только у вас хватает денег. Это сократит число затрат в будущем.

5. Мониторить работу call – центра, следить за тем чтобы не было сбоев во время работы.

6. Составлять отчет после каждой смены оператора. Это поможет составлять отчет по работе call – центра в целом.

7. Чтобы реализовать этот свой потенциал, call-центр нуждается в том, чтобы высшее руководство было заинтересовано в его работе и активно участвовало в ней, что позволит центрам получать необходимые поддержку и людские ресурсы.

Так же мы описали документы, которые используют в работе call – центра и в работе с клиентом. Описали технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации: технологии сбора первичной информации, формирования промежуточной и результатной информации и способов ее передачи.

Глава 2. Анализ бизнес – процессов организации

1.  

   1. Оценка качества функционирования объекта и осуществляемых видов деятельности

Организация сбыта

Канал распределения – путь движения товаров от производителя к потребителям. Это совокупность фирм и отдельных лиц, которые принимают на себя обязанности или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю. Каналы распределения можно охарактеризовать по числу составляющих их уровней. Наиболее часто встречаются каналы нулевого уровня, когда производитель продает свои товары непосредственно покупателям, минуя посредников (со складов предприятия или через собственные магазины); одноуровневый канал, который включает посредника, являющегося, как правило, розничным торговцем или агентом по сбыту.

Производитель  Потребитель

Услуги call – центра «Вип Телеком» — это современные инструменты для решения самых разнообразных бизнес – задач. Вы можете нанять аутсорсинговый Контакт-центр для технической поддержки ваших клиентов, телефонных продаж, маркетингового исследования.

Знаете ли вы, что по статистике обычный офис, не пользующийся услугами call – центра, теряет около 40% входящих звонков? Причины этому могут быть разные - загруженность линии, занятость или отсутствие на месте менеджера, разница в часовых поясах. Решение общее — обратиться за помощью по обработке звонков к профессионалам, оказывающим услуги call – центра.

Отдав обработку звонков вашей фирмы на аутсорсинг call – центру, Вы будете уверены в том, что ни один звонок Ваших потенциальных клиентов не пропущен и все звонящие могут получить полную информацию о Ваших услугах 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Услуга «Горячая линия» может в десятки раз увеличить приток новых клиентов и поднять уровень продаж. По номеру 8-800 клиенты смогут дозваниваться до Вас круглосуточно из любой точки России абсолютно бесплатно. Отсутствие оплаты за вызов дополнительно мотивирует клиентов совершать звонки.

Информирование весьма эффективный метод рекламы. Оповестить клиентов о задолженности, рассказать о новой акции или услуге, пригласить на открытие точки продаж - профессиональные операторы call-центра Танго Телеком донесут клиентам вашу информацию со скоростью 357 звонков в минуту. Аутсорсинг call-центра «Информирование» - готовое решение для обзвона и оперативного донесения информации.

. Заказав у нас маркетинговый опрос или мониторинг, Вы получите в распоряжение 122 профессиональных телефонных операторов. Это избавит руководителя опроса от необходимости рекрутинга интервьюеров и гарантирует высокое качество телефонного обзвона. Услуги call-центра «Анкетирование и опросы» - готовое решение для опросов респондентов с помощью четко сформулированных и специально подобранных вопросов.

Телефонные продажи (директ маркетинг) — один из наиболее популярных на данный момент способов привлечения клиентов. В ходе обзвона потенциальный клиент не только получает информацию о компании и товаре от первого лица, но и может сразу оформить заказ на покупку. Услуги колл центра «Телефонные продажи» - готовое решение для совершения прямых продаж.

В вашей клиентской базе не хватает некоторых данных - например, контактов IT-специалиста, или полного имени-отчества руководителя - есть только название компании и основной контактный телефон. Специалисты call-центра Танго Телеком обзвонят всю предоставленную Вами базу данных и дополнят ее необходимыми полями в 4 раза быстрее, чем Ваши менеджеры. Мы так же можем сформировать по Вашим требованиям новую базу потенциальных клиентов и передать в Ваш отдел продаж. Услуги call-центра «Актуализация баз данных» - готовое решение для подтверждения имеющейся и получения дополнительной информации о клиентах и партнерах.

Автоматическое оповещение — самый недорогой способ информирования клиентов, исключающий участие оператора. Автоматическое оповещение считается самым эффективным методом работы с должниками компании. Согласно статистике, после использования автоматического обзвона объем оплаченных счетов увеличивается на 33-35%. Услуги call-центра «Автоматическое оповещение» - готовое решение для обзвона в автоматическом режиме групп абонентов (без участия операторов) и сообщение персонализированной информации.

Аренда рабочих мест и ПО — эта услуга позволит Вам использовать функционал современного call-центра непосредственно у Вас в офисе, без затрат на покупку дорогостоящего оборудования и настройку программного обеспечения

SMS-рассылки — это прямая передача информации и мгновенная обратная связь. Специалисты call -центра помогут Вам сформировать базу данных Ваших клиентов, донесут информацию до каждого клиента, разошлют коммерческие предложения, а результаты работы занесут в базу данных. Данные услуги контакт центра являются готовым решением для информирования клиентов о задолженностях, новых продуктах, акциях, скидках, мероприятиях.

Продвижение товара и рекламная компания

Реклама – это неличная форма стимулирования сбыта продукции с помощью платных средств распространения информации (радио, телевидение, журналы, газеты и т.д.).

Затраты на рекламу потребуют денежных вложений, но так как нас интересует вопрос роста объемов продаж и расширения рынков сбыта, то они вполне оправданы.

Цель нашей рекламы – проинформировать потребителя об услуге, которую транспортная компания реализует. Сообщить им о надежности услуг. Рекламу необходимо поместить на таких носителях, чтобы она была доступна многим потенциальным покупателям.

Для привлечения клиентов предприятие использует различные методы распространения рекламной информации.

Такие как:

• Реклама на телевидение. Планируется использовать бегущую строку на канале «ТНТ». В течение дня реклама повторяется 5 раз и стоит это 200 рублей. Реклама выходит каждый день, т.е. 7 дней в неделю. Таким образом, неделя выпуска бегущей строки на канале ТНТ будет обходиться нам в 1400 рублей в неделю и 5600 р. в месяц. Эта реклама будет осуществляться в период с мая по август. Целесообразно дать рекламу в газете «Магнитогорский рабочий» т.к. бесплатная газета поставка, которой осуществляется по все квартирам города. Стоимость 1-го объявления 500 руб. Т.е. за месяц 2000 руб.

• Наружная реклама. Будет находится 1 рекламный щит. Который будет находиться в центре нового города. Стоимость аренды щита 12000 руб. в месяц.

Таблица 3 – Бюджет рекламы и продвижения товара на рынок

Период планирования	Расходы на рекламу, руб.
1-й месяц	19600
2-й месяц	19600
3-й месяц	19600
4-й месяц	19600
5-й месяц	14000
6-й месяц	14000
7-й месяц	14000
8-й месяц	14000
9-й месяц	14000
10-й месяц	14000
11-й месяц	14000
12-й месяц	14000
Всего	190400

План по продвижению услуг на рынок детально отражает действия по продвижению услуг на рынок, которые необходимо разработать, чтобы достичь цели и осуществить задачи, поставленные для своего бизнеса.

Таблица 4 – План по продвижению товара на рынок

Виды продвижения (описание)	Период планирования	Стоимость, руб.	Время
1	Бегущая строка на канале «ТНТ»	67200	7 раз в день на канале «ТНТ» в течении 4х месяцев
2	Реклама в газете	24000	1 раз в неделю в течении года
3	Рекламный щит	144000	В течении года

Таблица 5 – План по рекламе (в год)

№ п/п	Цель (описание) рекламы	Целевая группа	Средства	Стоимость, руб.
1	Телевидение	Все население	телеканал «ТНТ»	22400
2	Газета «Из рук в руки»	Все население	Газета«Магнитогорский рабочий»	11040
3	Наружная реклама	Все население	Рекламные щиты	48000

Факторы роста рынка услуг call-центров:

Прежде всего, это общее развитие российского рынка и экономики, появление высоко конкурентных рынков, на которых будут востребованы услуги call-центров. Приведу пример. На настоящее время практически у каждого крупного банка должен быть свой call-центр. Он нужен для того, чтобы быстро принимать и оптимально распределять входящие звонки между сотрудниками. Давать ответы на вопросы, когда требуются специальные знания или определенный уровень доступа к информационной системе банка, т.е. сотрудник должен обладать соответствующими правами и знаниями. Но с другой стороны, этот же банк всегда будет пользоваться услугами внешнего call-центра. Он будет необходим в тех случаях, когда банку нужно провести незапланированный обзвон клиентов или рассказать о новой услуге – организовать «горячую линию» в рамках рекламной кампании, или обзвонить должников, или просто провести телемаркетинговую акцию, чтобы привлечь новых клиентов. Собственный call-центр не сможет с этим справиться, потому что он ориентирован на автоматизацию определенных бизнес-процессов банка и способен осилить «дополнительную» нагрузку только в небольших объемах.

Если же проводится рекламная акция, то нужно набирать персонал, создавать новые рабочие места, выделять помещение и т.д., плюс нужно думать о том, что после завершения акции эти люди будут уволены. Все это – дополнительная нагрузка на менеджеров банка, которые будут вынуждены решать не специфичные для себя задачи. Поэтому эффективнее передать их исполнение («головную боль») внешнему call-центру, а собственные менеджеры банка будут контролировать качество.

2.2. Анализ недостатков функционирования объекта и осуществляемых видов деятельности

На мой взгляд, развитию рынка мешает два фактора: внешний и внутренний. Внешний фактор я бы разделила на два направления. Первое - это встречающееся непонимание со стороны топ – менеджеров компаний того, что обслуживание телефонных звонков можно отдать на аутсорсинг. Второе - отсутствие на российском рынке специализированных компаний, предлагающих и поддерживающих реально актуализированные базы данных, - сейчас все call-центры вынуждены вести собственные базы данных. Внутренний – проблема персонала. Любой бизнес требует подготовленного определенным образом персонала – будь то финансовый, топливный или нефтяной бизнес – обязательно должны быть грамотные сотрудники. И в call-центрах точно так же основная проблема связана именно с персоналом.

Выводы по главе 2

В этой главе мы рассмотрели анализ – бизнес процессов, а именно оценку качества функционирования объекта и осуществляемых видов деятельности.

Рассмотрели услуги call – центра, кратко описали их функции. Так же изучили и описали продвижение товара и рекламную компанию. Занесли данные в таблице, рассмотрели затраты на каждый месяц, а так же на целый год. Описали факторы роста рынка услуг call – центра, а именно общее развитие российского рынка и экономики, появление высоко конкурентных рынков, на которых будут востребованы услуги call-центров. Приведу пример. На настоящее время практически у каждого крупного банка должен быть свой call-центр. Он нужен для того, чтобы быстро принимать и оптимально распределять входящие звонки между сотрудниками.

Так же произвели анализ недостатков функционирования объекта и осуществляемых видов деятельности. Выяснили, что существует да фактора мешающих развитию рынка. Это внешний и внутренний факторы. Рассмотрели и описали каждый из факторов.

Глава 3. Постановка задачи проектирования

3.1. Выделение факторов снижения производительности бизнес-процессов

Сильные и слабые стороны оказываемых услуг

Конкурировать на данном рынке предполагается за счет высокого качества предоставления услуг, материальной базы, квалификации персонала и за приемлемую цену. Финансирование проекта планируется осуществить посредствам привлечения новых клиентов.

Таблица 6 – Сильные и слабые стороны оказываемых услуг

№ п/п	Постановка вопроса при изучении сильных и слабых сторон товара	Сильные стороны продукции	Слабые стороны продукции
1	Особенности сегмента рынка, на который ориентирована ваша продукция	Эта услуга заметно облегчит работу и затраты на з.п. сотрудникам.	Наличие конкурентов в данной сфере услуг.
2	Степень удовлетворенности запросов ваших потенциальных клиентов	Высокая степень удовлетворенности	Высокая конкуренция
3	Преимущества которые ваша продукция (услуги) предоставит клиентам	Высококвалифицированное обслуживание	Высокая конкуренция
4	Возможность эффективно довести свою продукцию (услуги) до тех потребителей, на которых она ориентирована	Реклама на телеканалах и радио местного вещания, наружная реклама, газеты	-
5	Возможность вашей продукции (услуги) успешно конкурировать с продукцией (услугами) других производителей в отношении: качества, надежности, эксплуатационных и других товарных характеристик цены стимулирования спроса	Высококвалифицированное обслуживание. Приемлемые цены для любого клиента. Возможность скидок, акций, бонусов.	Наличие большого количества сильных конкурентов, с более низкими ценами.
6	Особенности стадии «жизненного цикла» на которой находится ваша продукция (услуги)	Данная услуга существует на рынке довольно давно, поэтому стадия жизненного цикла – стадия роста	в связи с возникновением большого числа конкурентов в этой области приходится постоянно совершенствоваться
7	Защита торговой и фабричной марки патентами	свидетельство на товарный знак	Трудности в получении, финансовые затраты
8	Отслеживание жалоб покупателей	Уделяется должное внимание	На предприятии не существует книга жалоб

К счастью в этой области больше положительных моментов, чем отрицательных. Но факт в том, что отрицательные моменты все, же есть. К примеру: плохая подготовка персонала к новому проекту, плохое финансирование, не своевременная оплата клиентом услуг call – центра.

С большой конкуренцией этот рынок постоянно развивается и остается динамичным. И поэтому на все отрицательные моменты можно найти решение, выгодное, как и call – центру, так и будущим клиентам.

Из таблицы следует, что снижением производительности бизнес-процессов является большая конкуренция, устарелое сетевое оборудование и не подготовленность операторов.

3.2. Анализ существующих ИТ - решений и обоснование выбора технологии проектирования.

Выбор IT- решения – это непростой и ответственный процесс, требующий практический опыт и специфические знания в сфере информационных технологий. Выбор и помощь внедрения IT- решений (WMS, ERP). На сегодняшний день руководство многих компаний готово вкладывать дополнительные средства в автоматизацию управления процессами товародвижения и учета. Порой довольно легко потеряться в выборе и большом количестве замен IT- решений, различающихся по функционалу и ценам, которые предлагает рынок средств автоматизации. Помимо затруднений с выбором соответствующей системы, компании встречаются с трудностью интерпретации своих бизнес- процессов для систем WMS, ERP и пр. В числе проблем, осложняющих процесс выбора IT- решений, отметим высокую динамику изменений бизнес- процессов в компаниях, трудность IT- систем, надлежащесть их глобального внедрения, высокую цена рисков в случае неправильного решения.

IT- решения, предназначенные гарантировать помощь действующей инфраструктуры компании и модернизация стратегических общекорпоративных проектов, должны соотноситься с общей IT- стратегией. При этом, принятие решения о внедрении того либо иного продукта не должно основываться на мировой практике, своем опыте либо опыте предприятий с подобным профилем деятельности, поскольку все эти доводы не отражают специфику компании. IT- аутсорсинг - это услуга, способная обеспечить как сохранность значительной информации (восстановление информации обычно обходится в десятки, а то и сотни раз дороже, чем ее защита), так и снять большое количество проблем с организацией работы. Техническое обслуживание компьютеров особой организацией - это необходимость сосредоточиться на главных задачах компании, выплачивая некую фиксированную сумму за техническое обеспечение.

Из существующих ИТ – решений, я могу предложить:

1. Первый шаг:

Замену серверного оборудования, компьютерного оборудования, периферийного оборудования и оргтехника "под ключ" подбор и внедрение нужных программных продуктов, анализ и минимизация расход на их приобретение, четкое соблюдение авторских и смежных прав. Такие услуги может предложить любая компания занимающаяся поставкой глобальных IT- решений сетевой и системной интеграции. Больше всего меня заинтересовала группа компаний Genezis, так как эта группа компаний давно находиться на рынке (С 1996 года и по сей день) и у нее хорошие отзывы.

1. Второй шаг:

Усовершенствовать свою компанию, и стать одним из ведущий call – центров. Так как в профессиональном call-центре профессиональный персонал, профессионально построенные бизнес-процессы и профессиональное оборудование. Использование профессионального оборудования обеспечивает соответственно, высокую производительность. Подготовленный персонал позволяет гарантировать высокий уровень исполнения работ. Применение профессиональных методик управления позволяет оказывать качественный сервис.

1. Третий шаг:

Совершенствование менеджмента и маркетинга.

Типовая схема мероприятий по совершенствованию содержит:

• выявление потенциального спроса на конкурентоспособные продукцию и услуги;

• определение возможностей предприятия по выпуску востребованной рынком продукции;

• выявление на предприятии центров "прибыли" и "убытков";

• формирование оптимальной структуры управления предприятием с учетом выпуска конкурентоспособной продукции;

• составление плана мероприятий по переводу из состояния "как есть" в "как должно быть", расчет основных технико-экономических показателей по вариантам плана (себестоимость и проектная цена единицы продукции, объем производства, размер дополнительных капиталовложений, срок их окупаемости, ожидаемый экономический эффект и т. д.), включая затраты на совершенствование менеджмента и маркетинга;

• утверждение плана и его претворение в жизнь (разработка планов-графиков рабочих программ, бизнес-планов внедрения проектов);

• постоянный контроль за проведением работ.

Таким образом, есть три критерия, по которым определяется уровень call-центра. Первый заключается в профессионализме операторов, второй – в оборудовании, третий – в менеджменте.

Выводы по главе 3

В третьей главе мы рассмотрели сильные и слабые стороны оказываемых услуг , занесли полученные данные в таблицы. Выяснили что в этой сфере больше положительных моментов, чем отрицательных. Так же выяснили, что этот рынок динамичен и что нужно развиваться и обновлять информацию и ПО в call – центре. С большой конкуренцией этот рынок постоянно развивается и остается динамичным. И поэтому на все отрицательные моменты можно найти решение, выгодное, как и call – центру, так и будущим клиентам. Так же рассмотрели анализ существующих ИТ - решений и обоснование выбора технологии проектирования. Выбор IT- решения – это непростой и ответственный процесс, требующий практический опыт и специфические знания в сфере информационных технологий. IT- решения, предназначенные гарантировать помощь действующей инфраструктуры компании и модернизация стратегических общекорпоративных проектов, должны соотноситься с общей IT- стратегией. На основе полученной информации мы смогли сформировать шаги по улучшению работы в call – центре. Таким образом, есть три критерия, по которым определяется уровень call-центра. Первый заключается в профессионализме операторов, второй – в оборудовании, третий – в менеджменте.

Заключение

В данной работе были найдены решения проблемы на данном предприятии, а именно большая конкуренция, устарелое сетевое оборудование и не подготовленность операторов.

Дальнейшие планы на ближайшее будущие, прежде всего, увеличение спектра услуг по обработке звонков и захват новых ниш рынка. Мы собираемся предоставлять готовые отраслевые решения, то есть разрабатывать и развивать именно готовые продукты для конкретных отраслей. Мы ведем постоянное внутреннее развитие.

Рынок услуг будет неуклонно развиваться и расти. Зарубежный опыт свидетельствует о том, что это экономически выгодно. Если говорить о пороге входа на уровень профессиональных услуг российских call-центров, то сейчас он высокий. Купить телефонную станцию и посадить людей несложно. Но call-центр - это возможность обслуживания большого количества звонков, и здесь нужно профессиональное оборудование. Оно стоит достаточно дорого. Профессиональные менеджеры – тоже стоят дорого. Однако, естественно, количество отечественных call-центров будет со временем увеличиваться. Сейчас уже многие зарубежные call-центры обращаются к российским call-центрам и предлагают продать готовый бизнес. Иностранные инвесторы заинтересованы в том, чтобы проникнуть на российский рынок услуг call-центров.

Оценивая развитие рынка услуг контакт - центров в России, отметим, что традиционные колл - центры постепенно уходят в прошлое, предпочтение теперь отдается функциональным контакт - центрам с мультиканальными сервисами (SMS, видеозвонок, чат). Развитию спектра услуг, предоставляемых контакт -центрами, способствуют IVR-системы, IP-инфраструктура, специализированные решения на базе Service Desk и CRM.Если раньше контакт -центры служили связующим звеном между клиентами и внутренними службами компаний, то сейчас они превратились в универсальную среду взаимодействия компаний с клиентами. Это стало возможным благодаря многоканальной коммуникации, когда в контакт-центр можно обратиться не только по телефону, но и по электронной почте, в чате или социальной сети. Контакт - центры стали обязательными инструментами коммуникации и поддержки бизнес-процессов для банков, операторов связи, страховых организаций и многих других компаний с территориально-распределенной структурой и обширной клиентской базой в регионах.

Мы стремимся, чтобы наш call – центр вышел на мировой рынок и был одной из ведущей компании на данной специальности!

Список используемых источников

1. Ситниченко В.М, Стоякин Е.А., “Интегрированная система менеджмента – основа устойчивого развития предприятия”, Методы менеджмента качества, 2004, №8.

2. “Техническое регулирование в сфере услуг”, Стандарты и качество, 2004, №5.

3. Питер Брукс “Метрики для управления ИТ услугами”, М, IBS, Альпина Бизнес Букс, 2008г.

4. Т. Конти “Качество: упущенная возможность?”, М, РИА “Стандарты и качество”, 2007г.

5. Е.Н.Михеева, М.В.Сероштан “Управление качеством”, М, Дашков и К, 2009г.

6. С.Д.Ильенкова “Управление качеством”, М, ЮНИТИ, 2007г.

Виталий Кудряшов «Call - center»

1. 7)Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония БХВ — Санкт-Петербург, 2002ISBN 5-8206-0105-X

2. Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. —Тверь: Софитель, 2008. — 200 с. — ISBN 978-5-9901310-1-9 (бесплатно скачать книгу в электронном виде:http://www.callcenter.telecontact.ru/ )

3. Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. Второе Дополненое издание—Тверь: Альфа-Пресс, 2012. — 356 с. — ISBN 5-98721-022-4,

4. Чертков С. Повесть о потерянном времени или Философические записки оператора. - М.: Сканбук, 2012. (купить книгу: http://skanbook.ru/index.php?route=product/product&product_id=71)

5. http://www.vvp-telecom.ru

6. Лекции по дисциплине «информационные системы маркетинга» (стр.6)

Код для цитирования: Скопировать