VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

На данный момент ключевыми стратегическими ориентирами компании XXI в. являются: создание гибкого предприятия, ориентация на клиента и максимизация потребительской ценности.

Клиентоориентированный подход в последнее время становится ведущей парадигмой ведения бизнеса. Это связано с тем, что уникальные конкурентные преимущества, о которых все говорят, становится довольно сложно создавать за счет новых технологий, за счет ассортимента, повышения операционной эффективности и снижения цен, так как все это можно быстро скопировать. А вот отношение к клиенту скопировать сложнее всего. А когда вся компания перестраивается таким образом, чтобы создать максимальную ценность для клиента, создаются уникальные внутренние компетенции для удовлетворения потребностей клиентов.

Клиентоориентированный подход укладывается в представления современных теорий организации, поскольку:

1. 1. он ориентирован на максимизацию ценности для потребителей и снижение их транзакционных издержек за счет долгосрочного сотрудничества;

   2. способен стать уникальным конкурентным преимуществом предприятия и обеспечить его устойчивое развитие и рост.

Ключевая характеристика бизнеса, отражающая степень его ориентации на потребителя, называется клиентоориентированностью. Клиентоориентированность – это заинтересованность и нацеленность на удовлетворение запросов клиента. Более подробно описывает клиентоориентированность К. Харский: «Клиентоориентированность:

• это отношение к клиенту как к источнику благоденствия;

• это построение бизнес-процессов с учетом понимания приоритетов «глазами клиента»;

• это стратегия максимизации прибыльности компании за счет создания условий, когда клиент желает заключить сделку, затем вторую и все последующие, а также рекомендует своему кругу общения последовать его примеру;

• это желание заполучить и удержать каждого подходящего клиента максимально долго на взаимовыгодных условиях;

• это предугадывание желаний клиента и готовность сделать небольшой шаг навстречу.

По моему мнению, главное в определении клиентоориентированности не положительные эмоции и восторг клиента, а построение долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами на основе максимального удовлетворения их потребностей и предугадывания их ожиданий. В конченом итоге такие отношения с клиентами позволяют их удерживать довольно долго и извлекать из этого прибыль, что позволяет характеризовать клиентоориентированность как источник конкурентного преимущества компании.

В то же время научные изыскания в области маркетинга, касающиеся клиентоориентированного подхода, уделяют повышенное внимание способам оценки и создания ценности для клиента, поскольку в клиентоориентированной стратегии именно ценность становится главным фактором успеха в конкурентной борьбе. Понятие «ценность», как правило, используется как синоним понятию «полезность», т.е. значимость товара для потребителя. При этом ценность, создаваемая компанией, измеряется стоимостью, которую покупатели готовы заплатить за ее товары или услуги.

Кроме самого продукта, в состав ценностного предложения входят качество исполнения заказа, качество работы с клиентом, а также качество фирмы поставщика и другие этапы взаимодействия. Можно сделать следующие выводы о том, почему на предприятии важна клиентооринтированная стратегия:

•  

  1. В последнее время ключевым стратегическим ориентиром стал клиентоориентированный подход и создание более привлекательной ценности для клиента. На рынках реализации клиентоориентированной стратегия является оправданной, поскольку создать уникальное преимущество на современных рынках можно исключительно за счет предложения клиентам более высокой, чем конкуренты, ценности. При этом более высокая ценность может выражаться не только в уникальных продуктах, но и создаваться в процессе взаимодействия за счет ориентированных на данных клиентов бизнес-процессов, структуры, систем управления.

  2. Современные стратегии, ориентированные на клиента не раскрывают конкретных специфических методов внедрения клиентоориентированного подхода и построения клиентоориентированной организации. Конкретные методы организационных изменений, имеющих целью построение клиентоориентированной организации, имеют актуальное значение в российской действительности, где на протяжении многих лет исповедовалась совершенно другая философия бизнеса.

  3. На мой взгляд, для построения клиентоориентированного предприятия должна использоваться комбинация методов реализации стратегии, методов организационных изменений и методов изучения ценности создаваемой для потребителя.

Что же должна делать организация, чтобы быть клиентоориентированной? Рассмотрим значение клиенториентированной стратегии на примере предприятия по продажам строительных материалов. Магазин «Строймаркет» имеет арендуемую площадь 350 м², штат сотрудников 8 человек. В продаже имеется: линолеум, ламинат, керамическая плитка, ковролин разной фактуры, панели ПВХ и МДФ и идущая к ним фурнитура, напольные плинтуса. Также есть машина по доставке материалов. Так как это магазин розничной торговли, где сотрудники каждый день напрямую общаются с клиентами, внедрение клиенториентированной стратегии становится решающим моментом в повышении конкурентоспособности предприятия. Для того чтобы клиентоориентированная стратегия магазина «Строймаркет» воплощалась в жизнь, необходимо соблюдение следующих условий:

- продавец должен построить такие отношения с клиентом, что тот будет возвращаться в магазин снова и снова;

- умение понимать и принять точку зрения клиента. Выслушать его проблему, суметь помочь и если нужно принять критику.

- регулярное оценивание того, как сотрудники общаются с клиентами. Для этого существуют различные методы: чек-листы, количество обработанных клиентов с положительной оценкой о магазине, постоянные клиенты у продавцов. Сотрудники, которые хорошо общаются с клиентами, поощряются – выплачиваются бонусы, награждаются, публично признаются их заслуги;

- предоставление клиенту услуг по доставки товара, предоставление скидок и бонусов;

- запрет на игнорирование сотрудниками клиентов, которые пришли «просто посмотреть». Нужно оказывать внимание всем клиентам, консультировать их;

- вести себя как прописано в модели поведения. Сотрудник должен смотреть прямо в глаза и улыбаться, быть вежливым при необходимости задавать конкретизирующие вопросы и стараться предвосхищать желания клиента;

- соблюдение стандартов внешнего вида. Опрятный внешний вид, аккуратная стрижка или прическа.

Итак, как же мы можем оценить, эффективен ли наш клиентоориентированный подход? Если наши клиенты увеличивают частоту и объем закупок, т.е. физически приносит больше денег, рекомендует нашу организацию другим покупателям, которые приносят еще больше прибыли, то наш клиентоориентированный подход эффективно работает и принесет положительные результаты.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.

1. Харский, К. Клиентоориентированность как она есть / К. Харский // Управление сбытом. - 2007. — № 3. - С. 34.

2. Григорьев JL Ю. О роли СМК в общей системе управления предприятием / JI. Ю. Григорьев // Методы менеджмента качества. - 2009. — №4.

3. Портер, М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость / М. Портер ; пер. с англ. — М. : Альпина Бизнес Букс, 2008. — 715 с.

Код для цитирования: Скопировать