VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

Анализируя вопросы, касающиеся культуры гостиничного хозяйства в РФ можно сказать, что одним из ведущих становится совершенствование этой деятельности. В переводе с латинского понятие "культура" включает в себя совершенствование или целенаправленное развитие (также обработка, возделывание), а применительно к гостиничному хозяйству используется в значении его технического, этического и эстетического, психологического, экономического и корпоративного "развития".

Развитие гостиничного хозяйства обусловлено повышением уровня внутриотраслевой конкуренции, которую в той или иной степени сегодня чувствуют все. Поэтому вопросы культуры гостиничного хозяйства включают также и вопросы совершенной конкуренции, а именно конкуренции честной, соответствующей моральным нормам бизнеса, основанным на совокупности ценностей делового соревнования, получения выгоды без ущерба для окружающих, без создания для них, например, опасных условий существования.

Для совершенствования гостиничного обслуживания следует осваивать новые технологии, постоянно повышать профессиональный уровень. Профессионализм работника учреждения гостиничного обслуживания –признак культуры этого учреждения [1].

Известно, что клиент должен получать максимальное удовлетворение от пребывания в гостинице. У каждого клиента существуют свои планы на отдых и представления об идеальном проживании в месте временного пользования. Для поддержания в гостинице культурного ее уровня, работникам достаточно следовать запросу клиентов, но в то же время строить с клиентом ситуации делового общения, наставлять его, сопровождать в качестве проводника.

Согласно статистике большинство туристов в мире представители среднего класса, ценящие комфорт и всевозможные удобства. Однако, гостиницы (особенно в России) еще недостаточно владеют возможностью адекватно ответить на эту потребность туристов, еще все зависят от порой не готового к этому "человеческого фактора".

Доброжелательность, вежливость, стрессоустойчивость, коммуникабельность и др. – это качества, которыми должен обладать сотрудник гостиницы. К нему предъявляются особые требования, когда речь идет о процессе размещения гостей, питания, развлечения. Если первое впечатление у туриста о гостинице сложится неблагоприятно, его затем очень сложно компенсировать, даже высокой комфортабельностью номера.

Гостиничное обслуживание (гостиничный сервис) – это сложная работа, направленная на удовлетворение нужд и потребностей проживающих в отеле гостей. «Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас.

Совершенствование гостиничного обслуживания заключается в развитии опыта "гостеприимства" (понятие о гостеприимстве включает в себя услуги по обслуживанию клиентов, занимает особое место т.к. человек, попадая в гостиницу, желает ощутить на себе заботу, и не получая ее становится скорее потребителем, чем гостем). Гостеприимство – это добрые личные отношения персонала к гостям, которое, к сожалению, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому находят в поведении служащих, в игнорировании потребностей клиентов или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли[4].

Современный турист, путешествуя, сравнивает уровень сервиса, предоставляемый гостиницами, и, в первую очередь, уровень обслуживания. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства: тщательная уборка номера, обслуживание напитками и питанием в номере, чистка одежды и обуви, побудка проживающих, передача клиенту его корреспонденции и т.д. [3]. Каждый из сотрудников гостиницы должен вносить свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Даже разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал обязан вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами [2].

Если совершенствование системы обслуживания гостей основано на четко выраженной цели, например цели повышения качества оказываемых услуг, то процветание гостиничного предприятия обеспечено.

Вопрос о повышении качества гостиничного обслуживания также связан с вопросами о культуре этой деятельности. Культура – это такое совершенствование (развитие) объекта, которое достигает максимального возможного уровня. Максимально возможный уровень развития в гостиничном обслуживании – это соответствие требованиям международных стандартов.

Стандарты гостиничного обслуживания гласят – наряду с профессиональными знаниями, необходимыми для качественного обслуживания гостей, важную роль играет форма представления этих знаний, то есть форма подачи информации о предоставляемых (продаваемых) услугах. Особое внимание должно уделяться вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права на высоком уровне качества оказываемых услуг-залог успеха в конкурентной борьбе [4].

В целом, проводя исследование вопросов, касающихся культуры гостиничного обслуживания, отметим. В гостиничном бизнесе усиливается конкуренция. Каждый раз, посещая гостиницу, клиент ожидает чего- то большего, лучшего. Гостиница будет успешна, она будет обладать признаками культуры (максимально возможного уровня своего развития), если будет совершенствовать качество обслуживания. По словам Фабио Убиалли хороший менеджер - это служащий отеля, который в гораздо большей степени инвестирует гостя в предоставлении всех удобств и постоянном улучшении качества своей работы, нежели управляющий. Но, даже если гость удовлетворен обслуживанием и возвращается в отель снова, на этом нельзя останавливаться, необходимо постоянно совершенствовать предоставляемые клиентам услуги.

Литература

1. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: ООО «Вершина», 2005. – 176 с.

2. Ляпина И.Ю. Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного обслуживания : Учебник. – М.: Издательский центр «Академия», 2002. –с.

3. Кусков А.С. Гостиничное дело : Учебное пособие / А.С. Кусков. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 328 с.

4. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. –М. Издательство: Дашков и Ко, 2009. – 248с.

Код для цитирования: Скопировать