V Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2013

Содержание

ВВЕДЕНИЕ

1. ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

2. МИРОВЫЕ ГОСТИНИЧНЫЕ ЦЕПИ

3. ОТЕЛИ В РОССИИ И ЗАРУБЕЖОМ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

На российском и международном гостиничном рынке представлено огромное множество разнообразных предприятий гостиничного сектора. Это происходит не случайно: с каждым годом доля отдыхающих в различных странах растет. Это подтверждают и данные Всемирной туристической организации ООН (UNWTO), которая сообщает, что в первом полугодии 2012 году доля международных туристических прибытий выросла на 5% и составила 467 млн.

К концу настоящего года ожидается, что этот показатель превысит 1 млрд. туристических сообщений. В 2011 году количество туристических поездок составило 990 млн¹.

Данные показатели дают право утверждать, что развитие туристических путей сообщения, в том числе и улучшение качества сервиса работы гостиничных предприятий различного уровня, является актуальной проблемой и задачей в настоящем направлении.

Все мы знаем, как развит туризм зарубежом и что для некоторых стран, в первую очередь для стран Африки (Египет, Тунис, Марокко, Кения и ЮАР), а также для Доминиканы, Кипра, Греции, Мексики и ОАЭ это является одним из основных источников дохода.

Но мало кто представляет себе, что Россия тоже может стать одной из стран, доля въездного потока в которую также растет с каждым годом. С января по июнь 2012 года иностранные туристы совершили 993,4 тыс. поездок в Россию. Согласно данным Росстата, рост по сравнению с тем же периодом прошлого года составил 21,6%². Однако большая доля приезжающих в нашу страну это те, кто находится здесь со служебными целями, а из мест, которые интересуют туристов - это столица России Москва, а также Санкт-Петербург и Золотое Кольцо.

Возможно, если бы наша страна развивала сеть гостиничных предприятий на основе зарубежных аналогов и разрабатывала бы большее количество туристических программ и маршрутов, доля приезжающих в Российскую Федерацию для ознакомления с местной культурой различных городов бы увеличилась. Это позволило бы улучшить экономику и социальное обеспечение страны.

Данный проект направлен на анализ опыта зарубежных стран в развитии туристического сектора и на разработку плана возможных нововведений на территории российских отелей в рамках разработки дополнительных услуг.

Объект исследования: гостиничный бизнес.

Предмет исследования: уровень сервиса на предприятиях гостиничной индустрии.

Цель: разработать рекомендации по повышению уровня сервиса в отелях Екатеринбурга на основе зарубежного опыта.

Задачи:

1. Дать общее представлению о предприятии гостиничной индустрии.

2. Представить анализ мировых гостиничных цепей.

3. Провести сравнительный анализ гостиничных услуг (обязательных и дополнительных) в зарубежных и российских отелях.

Методы исследования: теоретико-методологический анализ, контент-анализ, интервьюирование, анализ документов.

1. ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

Гостиничная индустрия является частью боле крупного отраслевого объединения – индустрия гостеприимства. Она включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций³.

Зарубежные специалисты объединяют в этой индустрии все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, гостиницы, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха⁴.

Средства размещения являются обязательным компонентом туристского тура и самым важным элементом туризма, так как без размещения (ночевки) теряется само понятие «турист».

По определению ВТО (Всемирной Туристской Организации) средства размещения – это любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места для ночевки.

Классификация средств размещения, рекомендованная ВТО представлена на рисунке 1, расположенном в Приложении к данной работе⁵.

Традиционно средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные, среди коллективных средств размещения ключевую роль играют гостиницы или гостиничные предприятия.

Существует огромное множество определений такого понятия как гостиничное предприятие, оно включает в себя огромное число видов размещения. Нам будут интересны только самые основные типы, к которым относятся⁶:

♦ отель — традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта;

♦ отель-люкс — малое или среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам — участникам конференций, деловых встреч, бизнесменам, высокооплачиваемым специалистам. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания. Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром;

♦ гостиница (среднего класса) — предприятие по вместимости больше отеля-люкс (400—2000 мест), располагающееся в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения, или несколько выше. Рассчитано на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций;

♦ отель-курорт — предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства и, кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности;

♦ мотель — средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. В основном это простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки — в пригороде у автомагистралей. Это малые или средние по вместимости предприятия (до 400 мест). Характерно среднее качество обслуживания при небольшой численности персонала. По сравнению с отелями предлагается ограниченный набор услуг по более низким ценам. Обычно в комплекс мотеля входят ресторан, бар, зал для просмотра кино, тренажерные и игровые помещения, бассейн и т.п. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательном автотуризме;

В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятий, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов, производится классификация гостиниц по разрядам. В зависимости от разрядности устанавливается оплата номеров и других услуг. В зарубежных странах действует около 30 классификаций гостиниц. Их можно разделить на две группы⁷:

1. "европейская" система, на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд - от одной до пяти);

2. "балльная" или индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таблицу соотношения гостиничных систем можно найти в Таблице 1 в Приложении к данной работе.

Количеству звезд в европейской гостинице соответствует определенный термин в американском варианте классификации.

Гостиницы делятся на три категории:

• высший класс (люкс): 4-5 звезд;

• туристский класс (средний): 2-3 звезды;

• экономический класс: 1-2 звезды.

Практически во всех классификациях оцениваются следующие основные параметры гостиницы:

• характеристика номерного фонда: площадь номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров;

• оборудование и оформление интерьера;

• информационное обеспечение, в том числе связь;

• наличие лифта;

• характеристика общественных помещений;

• наличие и характеристика предприятий питания;

• обеспечение возможности дополнительных услуг бытового обслуживания и других;

• характеристик здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей территории.

Из вышесказанного уже можно сделать вывод о том, что каждый тип гостиничного предприятия в любом случае включает в себя некоторый комплекс предоставляемых услуг, в число которых может входить (или не входить) питание, спортивный инвентарь, а также развлекательная программа различного характера. В таком случае хотелось бы проакцентировать внимание на основных видах услуг, которые могут предоставлять предприятия гостиничного сектора.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам можно отнести проживания и питания, которые определяются согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостиница может предоставить своему клиенту иные услуги, к числу которых примыкают следующие виды услуг: вызов медицинской помощи, пользование аптечкой, побудка по времени (например, для помещения экскурсий и заблаговременного выезда из номера), предоставление посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. К числу наиболее распространенных услуг этого типа относятся экскурсионное обслуживание и заказ услуг гидов-переводчиков, услуги обмена на местную валюту, продажа сувениров, парикмахерская, платные рестораны национальных блюд, аренда конференц-залов и многое другое.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Три составляющие формируют стандарт обслуживания гостиницы⁸:

1.  

   1. персонал: поскольку главным ресурсом в сфере услуг является персонал, то необходимо знать, какие сильные и слабые стороны есть в работе обслуживающего персонала, что может устроить или не устроить отдыхающего;

   2. процесс: как преподноситься основная услуга и какие есть дополнительные услуги в отели. В число оцениваемых характеристик на первое место выставляется качество питания и, конечно же, анимационные программы;

   3. окружение: то, что видит отдыхающий в первые минуты приезда на территорию отеля. Это и интерьер, и наличие и расположение ресепшн, это внутренний вид номеров и прилегающая территория (в том числе местные достопримечательности).

Таким образом, можно заключить, что предприятия гостиничного сектора играют важную роль в развитии туристического потенциала всех стран. Существует огромное множество типов гостиниц, которые отличаются между собой качеством и уровнем предоставления основных услуг, а также степенью развитости инфраструктуры дополнительного сервиса.

Существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национальных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные системы.

1. МИРОВЫЕ ГОСТИНИЧНЫЕ ЦЕПИ

По данным Всемирной туристической организации, всего в мире действует 16 млн гостиниц, причем 20% из них относится к гостиничным сетям. Сеть, как показывает зарубежная практика, – наиболее эффективный способ ведения хозяйства в гостиничном бизнесе⁹.

Рейтинг сетевых отелей составляется исходя из различных критериев, но в первую очередь учитывается общее количество гостиничных номеров в сети. В соответствии с этим критерием на сегодняшний день лидерами являются такие гиганты, как английская компания InterContinental Hotels Group и американская Cedant Corporation.

В гостиничном деле есть свои лидеры:

1. «Hyatt Hotels Corporation», «Hilton Hotels & Resort», «The Westin» – самые известные гостиничные цепи класса люкс.

2. «Holiday Inn Hotels & Resort», «Marriott Hotel Reservations», «Sheraton» и «Ramada» лидируют в гостиничном секторе со средними ценами на гостиничное размещение.

3. В группу корпораций с размещением по цене ниже среднего уровня входят «Days Inn», «Motel 6» и «Travel Lodge».

Из большого числа гостиничных цепей хотелось бы остановиться на четырех разнообразных, каждая из которых отличается историей и имеет в своей основе какое-либо нововведение и отличительную черту.

Первая группа отелей, о которой хотелось бы сказать, это «Hilton Hotels & Resort», который еще в 1925 году заложил основу создания знаменитой гостиничной империи — глобальной сети элитных отелей высшего класса обслуживания, передового уровня оснащенности и самого комфортабельного сервиса.

Первая международная гостиничная цепь «Hilton» была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Pan American». Поскольку в странах Латинской Америки, куда самолеты компании совершали перелеты, не было гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены, возникла идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например, отель «Hilton» в Буэнос-Айресе по сервису не должен был отличаться от отеля «Hilton» в Нью-Йорке.

Таким образом, идея сохранения имиджа и внутреннего вида отелей, а также спектра предоставляемых услуг для целой группы гостиничных предприятий стала основой для дальнейшего развития цепи отелей, а также дала почву для закрепления данного образа в глазах миллионов туристов на протяжении многого времени.

От цепи гостиничных предприятий «Sheraton» в туристический сектор пришла идея скупки уже готовых маленьких гостиниц в пользу объединения их под одним названием для увеличения общей прибыли собственника, а также для удобного размещения постояльцев, постоянно передвигающихся с территории на территорию. Нельзя опровергнуть тот факт, что побывав в одном из высококлассных отелей цепи, оказавшись в другом месте, мы обязательно захотим остановиться в аналогичном отеле вновь.

Так, возникновение торговой марки «Sheraton» относится к 1937 г., когда основатели компании, Эрнест Эндерсон и Роберт Моор, приобрели свою первую гостиницу в Спрингфилде, штат Массачусетс. В течение двух лет они купили еще три гостиницы в Бостоне и вскоре расширили свои владения и включили в них объекты, расположенные на территории от штата Мэн до Флориды. В конце своего первого десятилетия, «Шератон» оказался настолько популярным и стал такой надежной маркой, что оказался первой гостиничной сетью, занесенной в списки Нью-йоркской фондовой биржи.

Затем «Шератон» расширялся уже интернационально. В 1949 г. состоялась покупка двух канадских сетей гостиниц и с нее начался быстрый рост сети по всему миру.

Эти отели являются представителями английской модели гостиничных цепей, которая отличается большей гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Основные требования в гостиничных цепях, организованных по этой модели, сводятся к следующему¹⁰:

• единство стиля в архитектуре и интерьере;

• единство обозначений и внешней информации;

• просторный и функциональный холл;

• быстрота регистрации клиентов;

• номера, предусмотренные для постоянных клиентов;

• завтрак - “шведский стол”;

• наличие конференц-зала;

• гибкая система тарифов;

• единое управление, маркетинг и служба коммуникации.

Гостиницы - члены цепи - платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта. При этом полностью сохранялся их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность.

Вторая американская модель – «независимые» гостиничные цепи, например, «Marriott International» и «Hyatt». В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и предоставляющие определенные наборы услуг независимо от страны расположения.

Еще один подход к открытию сетей гостиниц представили в 1927 году Дж. Уиллард и Элис С. Мэрриот, которые открыли 9-местный кафетерий – бар безалкогольных травяных напитков. Позже, уже образуя сеть ресторанов, семейный бизнес обеспечил семье право первыми поставлять готовые обеды для авиарейсов.

На основании идеи о ресторанном бизнесе и на базе некоторых ресторанов, семья Мэрриот открыла в 1957 году свой первый отель. К этому времени они уже были известны в общественных кругах как довольно успешные собственники ресторанов, а значит и питание как важнейшая основа проживания в гостиницах будет всегда на высшем уровне. Такой маркетинговый пиар-ход позволил цепи гостиниц Marriott быстро разрастись и завоевать огромную долю туристического сектора.

Последняя гостиничная цепь, о которой хотелось бы сказать, это Hyatt. Первые отели данной гостиничной цепи были аэропортными отелями, то есть располагались на территории, прилегающей к аэропорту, что упрощало время ожидания самолета и поиск мест для остановки. Так, датой рождения бренда считается 27 сентября 1957 года, когда когда в Лос-Анджелесском международном аэропорту Джей приобрел Hyatt House у местного предпринимателя по имени Hyatt R. von Dehn.

Далее, основным нововведением этой гостиничной цепи стало создание отеля атриумного типа, в котором у посетителей от удивления и восторга захватывало дух: просторный холл, стеклянные лифты и вращающиеся рестораны под крышей. Предложенная концепция использования атриума ознаменовала появление нового тренда – широких пространств для общего пользования. Большое фойе и изящные стеклянные лифты до сих пор являются визитной карточкой отеля.

В целом, хотелось бы заключить, что американская модель гостиничных цепей более разнообразна и имеет прочный исторический «фундамент», что позволяет американским гостиничным цепям доминировать на мировом рынке.

1. ОТЕЛИ В РОССИИ И ЗАРУБЕЖОМ

Вопрос заинтересованности иностранными туристами российскими городами остается открытым и по сей день.

Несмотря на то, что в России также много красивых гор, которые зимой покрыты снегом (их можно сравнить с Альпами, где каждый год поток туристов, занимающихся зимними видами спорта, все увеличивается), а также памятников истории культуры, важных не только для нашей страны, доля иностранных туристов, посещающих нашу страну не в целях делового визита чрезвычайно мало.

Конечно, в связи с проведением различных мероприятий (Например, «Сочи 2014» и «Евро 2018») поток туристов увеличится, но сможем ли мы заинтересовать их не только своей культурой и ценностями, но и широкой развлекательной программой и качественными апартаментами в российских отелях.

Для более предметного анализа различий в сервисе предоставления дополнительных и основных услуг были взяты зарубежные отели на основе личного опыта автора, а также один отель города Екатеринбурга.

Основа выбора полагалась на одинаковый класс отеля (4 звезды), а также на разнообразное расположение: курортные отель Туниса («пляжный отдых») и отель города Прага, ведь Чехия преимущественно является страной с экскурсионно-ознакомительным отдыхом. В противовес им и для разработки программы мероприятий по улучшению и развитию туризма в Свердловской области был взят отель города Екатеринбург.

К числу анализируемых отелей относятся: Dessole Bella Vista (Тунис, Монастир, Сканес), Alqush Downtown Hotel (Чехия, Прага) и Московская горка (Россия, Екатеринбург).

В зарубежных отелях, помимо первоклассных гостиничных номеров и высокой квалифицированности работников, также как и в российских присутствуют развлекательные программы, но в отличие от зарубежных аналогов, наши аниматоры не пытаются познакомить туристов с историей отеля, важнее всего для них – знакомство с достопримечательностями города, где расположена гостиница. Тем самым, они стараются продвинуть тот или иной город.

Именно по этой причине, вспоминая хотя бы один из больших и популярных отелей России в голову приходят лишь единицы (как правило, всего один именитый отель на весь город).

Как уже говорилось ранее, большинство иностранных граждан останавливаются в наших отелях по работе, а не по собственному желанию, поэтому уровень обслуживания и заинтересованности в сохранении лояльности клиента, соответственно, минимальный.

Тем самым можно подчеркнуть тот факт, что европейские отельные корпорации развивают свои услуги¸ направляя их не только на своих соотечественников, но и на иностранных граждан: время препровождения в отеле более разнообразное и интересное (в противовес нашим спортзалам и бассейнам), а отношение к туристам более спокойное и приветливое.

В России же практически отсутствуют развлекательные программы (анимационные группы можно встретить лишь на территории Геленджика или Анапы, хотя даже там существенный поток туристов это русские и они предпочитают останавливаться в съемных домиках или комнатах).

Особо хочется отметить работу персонала в курортных отелях, где анимационные группы стараются разнообразить весь досуг туристов: утром проводятся различные йоги, аквааэробики, стрельба из луков и дартс. Всегда есть волейбольные и теннисные площадки, прокат спортивного и водного инвентаря.

Персонал, работающий на территории курортных стран всегда должен знать как минимум свой родной и международный английский язык для обеспечения возможности ведения переговоров с различного рода туристами. В остальном, качественное выполнение своих должностях функций является основополагающим фактором получения благоприятных отзывов и увеличения числа отдыхающих туристов.

Помимо всего вышесказанного, зарубежные отели отличаются красотой и разнообразием интерьера и прилегающих к нему территорий.

Сразу хотелось бы оговориться, что для меня в путешествиях всегда было важно не только то, какой номер предоставляется для жилья (важным фактором всегда является наличие горячей и холодной воды пресного типа, чтоб вода не заливала пол, балкон). С другой же стороны, наличие дополнительных услуг, типа одноразовых шампуней и гелей для душа, лебеди из полотенец, всегда радуют глаз и поднимают настроение.

Первое, на что лично я обращаю внимание это наличие шезлонгов, зонтиков и полотенец для пляжного отдыха (что касается курортных стран), наличие разнообразной кухни (я вегетарианец, поэтому наличие разнообразных овощных и фруктовых блюд для меня очень важный фактор), отношение к постояльцам на ресепшене (умение ясно излагаться и своевременно решать возникающие проблемы), разнообразная дневная и вечерняя анимационная программа и постоянная возможность контактирования с туристическим гидом, который поможет с определением экскурсионных программ и подскажет, как не заблудиться за территорией отеля, что где купить и найти.

Но так как данный анализ в первую очередь направлен на отслеживание основных туристических интересов и взглядов, я максимально постараюсь не углубляться в то, что интересно было бы только мне, а уделить внимание наиболее значимым дополнительным и основным услугам.

Сразу же хочется уточнить, что не все представленные фотографии взяты из собственной коллекции фотографий. Многие пейзажи являются раьоты других постояльцев и взяты с Интернет-сайтов, на которых туристы выкладывают собственные фотографии.

Первый отель, к которому хочется обратиться, это отель в Тунисе, который расположен в 2 км от международного отеля города Монастир и называется Dessole Bella Vista.

Отель очень большой, рассчитан на полторы тысячи человек и свободных номеров до момента расселения (два часа дня) нет вообще. Даже для тех, кто приехал сюда с детьми. Точно также на руку каждому постояльцу надевают браслеты для свободного перемещения по территории, а также для пользования услугами ресторанов и баров. Единственный странный момент, который лично меня поставил в заблуждение: по какому принципу работник отеля, одевающий браслет туристу отбирает тех, кому какой браслет надеть. Внешний вид у всех совершенно разный, и когда мне, взрослому человеку надели браслет для несовершеннолетних детей и я ходила с ним полдня, а девочке, которой было 14 лет одели все наоборот, меня это немного смутило. Получается, что возрастные ограничения вносятся не по возрасту реального постояльца (значит, в документы они тоже не смотрели), а по собственным ощущениям.

Как и во многих курортных зонах, например в Египте, отели расположены рядом друг с другом и прям на пути автодорог. Именно поэтому за пределами отеля погулять просто так не получиться, если только уехать на автобусе в близлежащие города, которых там, к счастью два. Между ними курируют электрички, и они ходят по расписанию.

Территория отеля небольшая для прогулок, зато есть своя ферма, на которой выращивают животных, овощи и фрукты. Там можно посмотреть на небольших домашних курочек, индюшек, а также кроликов. Там есть качели, на которых можно покачаться.

Несмотря на то, что отель состоит из нескольких корпусов, все они соединены между собой единой инфраструктурой: необходимости выходить из основного здания, чтобы пройти в свой номер: по коридору можно прийти в ресторан, попасть к администратору и в многие бары. Это достаточно удобно.

В зоне ресепшн – бесплатный wi-fi, но так как отель большой, а постояльцев много, зоны охвата не хватает на всех, сеть часто перегружена. Но ведь не для того, чтобы посидеть в Интернете и загрузить новые фотографии приехал человек на отдых? Я думаю, нет, поэтому меня эта проблема не сильно огорчила.

Пражский отель Alqush Downtown Hotel расположен в 5 минутах ходьбы к ближайшей станции метро I.P. Pavlova и примерно в 20 минутах ходьбы от Вацлавской площади. Рядом есть Национальный музей, а также множество разнообразных сувенирных магазинов, супермаркетов и ресторанов.

Месторасположения достаточно удобное, это прежде всего городской отель и предназначен для тех туристов, что хотят насладиться прогулками по городу. Удобство отелей, которые находятся на территории городов или просто не в курортных зонах, что их можно легко бронировать без участия в этом процессе туроператоров, а через Интернет-сайты, например, booking.com.

Конечно, в таких отелях нет больших территорий, зато есть сад и терраса, на которой мы часто завтракали или сидели вечером, если в Праге было тепло. Что я заметила в европейских отелях, так это то, что они не огорожены забором или другим отелем, здесь нет окрестности, где можно было бы погулять, ведь главное в таком отеле - комфортный ночлег, хороший завтрак и приятный вечер. Внутри номеров обычно днем никого нет, все гуляют по городу. Именно поэтому могу сказать, что оказавшись в этом отеле, я не почувствовала никакого дискомфорта – вид из окна на Прагу заставляет расслабиться и ни о чем не думать.

Что меня больше всего изначально привлекло в отеле – это то, что в нем всего 24 номера, то есть он рассчитан примерно на 50 человек. Я не люблю, когда толпиться народ в ресторане, когда все шумят и что-то хотят.

Рядом есть Люцерна, старинный развлекательный комплекс, где можно отдохнуть, а можно пройтись по магазинам. Там все разговаривают не только на чешском и на английском языке, но, благодаря близости с русским, многие знают и этот язык.

Последний отель, расположенный в городе Екатеринбург, это «Московская горка». Сразу понятно, откуда взялось это название – он расположен на улице Московская, недалеко от зеленой рощи. Пожалуй, это еще одно удачное место, где человек может прогуляться и отдохнуть наедине с природой. Рядом расположен также и Гринвич, один из самых крупных магазинов нашего города, а улица Московская является соединительной прямой между многими районами города.

Так как этот отель входит в группу usta, в которой кроме него еще входит Гранд-Авеню и Европейский, уровень обслуживания и персонал здесь можно оценить по высокому уровню. В этот отель я попала, когда в ресторане проводилась свадьба моей близкой подруги, а так как номер для новобрачных шел в подарок к заказу банкета, я по свежим впечатлениям могу рассказать, как там все есть на самом деле.

Следующий немаловажный показатель отеля, это его персонал.

Персонал Dessole Bella Vista также разговаривает на нескольких языках. Сейчас в Тунисе активно изучают, помимо родного арабского, государственного французского и международного английского языков, русский язык. Именно поэтому многие работники отеля понимают хотя бы основные фразы на русском языке, но все, включая горничных и поваров, спокойно разговаривают на английском языке. Это облегчает понимание и ускоряет процесс решения возникающих проблем.

Сложнее языковая ситуация в экскурсионных отелях. Если в курортных странах каждый отель примерно предполагает, из какой страны к ним приедут гости (сотрудничество с туроператора определенных стран, отсутствие возможности бронирования), то в Европе всегда неизвестно, кто заедет в тот или иной отель: надолго или всего на одну ночь. Поэтому здесь знание языков должно быть более обширное. Более качественно подходят к вопросу найма персонала: обязательное знание английского языка и еще одного любого иностранного. В нашем отеле как минимум мы слышали на от администраторов русский, чешский, английский, немецкий и испанский языки.

Работники администрации очень внимательные: складывалось такое чувство, что мы единственные в этом отеле гости, нам всегда уделяли время, а номера были в отличном состоянии. Единственный раз у нас была проблема с администратором, это было уже ближе к ночи (наверное, он сам уже устал или был не в настроении), у нас в номере перестал работать кондиционер: мы жутко замерзали. Так он очень грубо ответил нам, сказав, что сейчас на месте никого нет, а сам он не может нам починить. Поэтому ждите какое-то время. Никакой четкости и логики в поведении.

Персонал отеля Московская Горка нас очень порадовал. Знание английского языка мужчина-администратора на ресепшн вечером было просто изумительное (жених пилот, поэтому часто путешествует и спокойно разговаривает на английском языке. Идея с общением с персоналом на английском практикуется в авиакомпаниях очень часто, поэтому степень владения была выяснена). А вот утром девушка уже не очень хорошо говорила: невнятно, ошибочно, медленно и порой отвечала совсем не то, что он спрашивал. Номер был очень чистый и убранный, утром позвонили и предложили завтрак в номер, принесли быстро и очень вкусно. Хотя странным было то, что номер рассчитан на двоих человек, но тапочки, халат и полотенце было только в одном экземпляре.

В зоне лобби располагаются и гиды, которые даже проживает в отеле, и находятся в нем круглосуточно. Конечно, это не означает, что к ним можно обращаться в любое время суток, хотя они постоянно сменяют друг друга на посту и их как минимум двое, но у них есть предпочтительное рабочее время, с 9 утра до 10 вечера, когда они помогут решить любые возникающие вопросы.

Несмотря на то, что в европейских отелях нет лица, которое в курортных странах имеет имя «гид», на ресепшн всегда есть помимо администратора человек, который отвечает за экскурсионную осведомленность посетителей отеля. Каждый вечер, возвращаясь в номер после прогулки, мы видели на стенде с информацией последние новости из культурной жизни Праги: где и какое представление можно посмотреть в ближайшие дни, в каком музее проходит какая выставка (и как добраться до заветного места). Тур-администратор отеля всегда был в поле зрения постояльцев, и утром и вечером. Его можно было расспросить про интересные экскурсии, он знал где их купить и мог помочь их заказать (в Европе сейчас все делается через Интернет и можно никуда не идти).

Российские отели ни гидом, ни тур-администратором похвастаться не могут. Конечно, все может быть обусловлено тем, что ночь в отеле была всего одна и спросить у кого-то что-нибудь было невозможным, хотя с другой стороны, никаких стендов с информацией или журналов на стойке администрации не было замечено.

Что касается бесплатных услуг. В первую очередь хочется сказать, что это отель по системе все включено, поэтому питание в основном ресторане бесплатное. В обед и ужин как всегда разливают слабые безалкогольные напитки местного производства, а в течение дня работает дополнительный ресторан, лавка с блинчиками, мороженым и бары с напитками. Но это все стандартный пакет для отелей курортной зоны.

В числе бесплатных услуг также выдача каждый день новых полотенец для посещения бассейна или пляжа, шезлонги и матрасы тоже бесплатные. В номерах ежедневное пополнение воды, полтора литра. Можно поиграть в бильярд или настольный теннис (взять напрокат ракетки). Бесплатный даже тренажерный зал и турецкая баня. Есть два открытых бассейна водными горками для детей и взрослых, а также крытый бассейн. Работает магазин с сувенирами (магнитики, открытки, некоторые местные соки, финики и шоколад), wi-fi в лобби, как уже говорилось ранее.

Для любителей спорта, всегда можно поиграть в волейбол на пляже (мячик всегда есть у аниматоров), баскетбольная площадка и площадка для мини-футбола и мини-гольфа.

Что касается детских развлечений, то можно запросить детскую кроватку (она также предоставляется бесплатно), детские стульчики в ресторане, а также с утра и до 18 часов работает детский кружок, где дети, вместе с аниматорами рисуют, поют, играют в игры.

Чешский отель в свою очередь предлагает небольшой сервис бесплатных услуг: помимо сейфа, который расположен в номере и предоставляется бесплатно, в каждой комнате ловит бесплатный отельный wi-fi. У кого нет под рукой ноутбука для общения, может воспользоваться бесплатно компьютерами, расположенными рядом со стойкой ресепшн. Также на территории отеля есть сувенирный магазинчик с различными магнитами, брелками, зажигалками и прочей мелочью.

При желании отдохнуть, в отеле есть сайна, рядом с которой также функционирует спортивное оборудование: тренажеры, беговые дорожки.

Несмотря на то, что в российских отелях также существует пакет бесплатных услуг, часто случается такое, что они как бы ненароком увеличивают стоимость проживания в отеле. Часто в стоимость двухдневного проживания (к примеру) входит одно посещение спортивного зала, бассейна и завтрак в номер. Поэтому судить о наличии бесплатных услуг в России очень сложно.

Отель «Московская горка» также предоставил молодоженам бесплатный номер (в подарок, так как сумма за банкет была выше 70 тысяч рублей) и завтрак в постель с шампанским (также по причине хорошего банкета).Помимо всего этого, в список услуг отеля обязательно входит бесплатный wi-fi, финская сауна с малым бассейном, плавательный бассейн и центр профессионального массажа (конечно же, все эти услуги являются услугами Оздоровительного Центра, и они платные).

Спектр платных услуг в отелях также широк. Что касается Dessole Bella Vista, то на территории отеля расположен, как уже говорилось ранее, фермерский ресторан, где выращивают различные овощи, фрукты и ягоды, а также водится некоторая живность. Именно поэтому на территории отеля есть услуга «фермерский завтрак», где за отдельную плату могут приготовить еду из свежего молока, шашлык и овощи. Можно отведать арбуз или дыню с грядки. Также имеется ресторан, где подаются морепродукты: заранее заказываешь, что тебе приготовить, выбираешь из меню дополнительные блюда и напитки и к назначенному времени приходишь на ужин.

Также на территории отеля расположен кальян-бар, спа-центр, парикмахерские и маникюр-услуги. Можно покататься на водных видах спорта, а также на виндсерфинге. Для маленьких детей можно нанять няню, или, например, сдать вещи в стирку.

В числе платных, но дополнительных услуг чешского Alqush Downtown Hotel, нет ничего сверхестественного для европейских стандартов: прачечная, глажка, дополнительная уборка номера. В пределах трех км есть собственный для отеля гольф-клуб, а также караоке-бар. Работает служба аренды автомобилей и заказа билетов на различный вид транспорта (в том числе самолеты и поезда, местные электрички)

Помимо Оздоровительного Центра, который был описан ранее, отель Московская горка предлагает своим посетителям ряд дополнительных платных услуг. Все они описаны на сайте отеля: сейф, мини-бар, утюжка, глажка и стирка одежды, дополнительная уборка номера (полная, без смены белья). Даже есть аренда ортопедической подушки.

НОМЕРА Что касается номеров, то здесь есть некоторые различия. Существуют два основных типа номеров: с видом на море и с видом на сад. Естественно те, кто предпочитают вид на Средиземное море, должны заплатить суть больше, чем те, кто согласен смотреть на аэропорт или на соседние отели. В номере по международным стандартам всегда бесплатный фен, полотенца для рук и тела (количество зависит от количества постояльцев) и полотенце на пол для комфортного выхода из душа. Также всегда имеются одноразовые гели для душа, мыло и шампунь.

Наш номер был прям над входом в отель и выходил своими окнами на Международный Аэропорт. Мы всегда слышали, что прилетел самолет или как кто-то покидает эту страну. Но эти звуки нисколько не смущали, так как, живя в шумном городе, можно привыкнуть и не к таким звукам, а в номере мы обычно были, чтобы переночевать или принять душ.

Уборка в номере производится каждый день, причем смена полотенец также происходит каждый день, а постельного белья – раз в два дня. Как и положено в курортных странах, за дополнительные чаевые всегда можно получить лебедей из полотенец.

Но не все так гладко, как казалось бы. Этот минус не заметен со стороны, и вполне возможно, что это повторяется везде или это единичный случай, просто узнать об этом или заменить это невозможно. Речь о том, что когда в первый день мы заселялись в номер, женщина не успевала прибрать все освободившиеся номера, и когда мы уже поднялись наверх, она еще домывала пол, хлопала ковры – делала последние приготовления для въезда новых постояльцев. Войдя, мы увидели ужаснейшую негигиеничную картину: на заправленной кровати лежали паласы, которые она при нас же сняла с грязного, а потом положила на вымытый пол. Картина ужасающая, брезгливая, но правдивая. Где еще такое есть, и есть ли вообще, остается загадкой.

Что касается номеров Чешского отеля, то они поразили нас своей практичностью и наполненностью, шикарной отделкой. Когда мы впервые зашли в свой номер, было немного неловко: мы стояли в обуви, а впереди нас расстилался большой теплый ковер, все выполнено в каком-то древнем стиле, все вызывает чувство дорогого удовольствия и располагает к уютному размещению. Порадовала очень большая ванная комната с душем, где вода не течет на пол, большим зеркалом и даже тумбочкой, чтобы было удобнее приводить себя в порядок по утрам.Номер оборудован телевизором, где как всегда есть Первый российский канал.

Екатеринбургская Московская горка также не отстает от европейских стандартов. Большая ванная комната, огде есть и биде и душевая кабинка, большое зеркало с полочкой для умывальных принадлежностей. Хотя, как я уже говорила ранее, почему то в номере для двоих было все в одном экземпляре: тапочки, халат, посуда. Большая удобная кровать, журнальный столик (на котором можно отведать свой завтрак). Все очень гармонично, сделано в одном стиле и образе. Номера действительно очень уютные и светлые.

Следующей немаловажной характеристикой отеля является его система питания. Для всех зарубежных отелей характерно наличие шведского стола как минимум на завтрак: каждый постоялец имеет право сам выбирать то, что ему по душе.

Основная масса туристов завтракает в промежутке с 7 30 до 9 утра, когда можно увидеть очереди за омлетом, свежей выпечкой, но еще застать многие продукты. Те, кто завтракают позже в принципе могут остаться без некоторых видов сыров, увидят небольшое количество фруктов.

Так как отель находиться в курортной зоне, система шведского стола действует по отношению ко всем приемам пищи, это существенно увеличивает выбор каждого туриста, в зависимости от его привычек и образа жизни. Конечно же, очередь существуют всегда, но так как отель очень большой (напомню, полторы тысячи человек), иногда получалось так, что даже не хватало мест, куда можно сесть. Это существенный недостаток крупных отелей. В течение обеда и ужина в таких отелях всегда бесплатно предлагают слабоалкогольные напитки местного производства, жарят мясо или рыбу на углях.

Хочется сказать, что по системе питания, как и в некоторых остальных вещах, екатеринбургский отель Московская горка очень напоминает европейские отели. Здесь включен только завтрак по системе шведский стол: разнообразные напитки, свежие фрукты, всегда есть различные мюсли, омлеты, свежая горячая выпечка, овощные блюда и сыры.

Ресторан Мезон, расположенный в гостинице Московская горка, часто используется для проведения различных свадеб, корпоративов и других мероприятий, поэтому он часто закрыт и многие гости вынуждены обедать или ужинать в лобби-баре.

Питание «только завтраки», обед и ужин в городе (или платно в отеле) является приемлемым для тех говоров и стран, где гости большее количество времени проводят на улице, гуляя по городу или в пути экскурсий.

То, что всегда радует глаз любого отдыхающего человека – наличие анимационной программы. Как ни крути, но, находясь на отдыхе в любой стране, хочется, чтобы были люди в отеле, которые превращают его из обыкновенного места в жительства в то место, где есть шоу, на которые хочется посмотреть и люди, которые этим занимаются.

В отеле Dessole Bella Vista нас встретила целая анимационная команда, каждый из членов которой имели свои определенные навыки и программы. Это не может не радовать, ведь таким способом каждый турист может найти занятие и дело под себя. Анимационная программа в курортных отелях проводиться с самого утра и до позднего вечера (до того момента, как все перемещаются в номера или идут на дискотеку). В отеле в качестве программы было: аэробика – йога в 10 утра, затем игры в дартс, стрельба из лука. На пляже можно поиграть в волейбол (рядом тоже есть аниматор), затем заняться аквааэробикой. После обеда программа латинских танцев и стэп, а вечером анимационное шоу: различные конкурсы (Мисс и Мистер отель), спектакли и лотереи.

Несомтря на то, что такой активной анимации, как в курортных отелях, ни в Европе, ни в России нет, отели Европейского образца отличаются наличием живой музыки или минимальной танцевальной программы в ресторане вечером.

Помимо этого, в чешском отеле ближе к выходным дням (в пятницу и в субботу) в ресторане проходила развлекательная программа с заказанными актерами. Один раз мы попали на шоу официантов, а в другой раз – шоу мыльных пузырей.

Также, как я говорила ранее, в чешском отеле всегда был тур-аниматор, который всегда помогал подобрать развлекательную программу. Для детей всегда работала детская комната, где с детьми занимались рисованием и играли в подвижные игры (если на улице тепло, детей забирали на улицу).

Нельзя этого сказать о нашем отеле. Здесь, если это пятница или суббота, основной ресторан всегда закрыт на обслуживание банкетов или свадеб, а в лобби чаще просто тихо и спокойно: люди пользуются Интернетом.

Конечно, нельзя идеализировать зарубежные отели и гостиничные цепи, но если сравнивать их с российскими, то видна существенная разница в спектре предоставляемых услуг и в отношении к посетителям. Сразу же встает вопрос: как достичь такого уровня в России, а в частности, в Екатеринбурге?

Во-первых, важным в работе любого предприятия является то, как и чему обучен персонал: какая мотивация у них присутствует, чего они хотят от работы и как они к ней относятся. В зарубежных отелях высокие требования к работающему персоналу: образование, всегда ухоженность и работоспособность, приветливость и отзывчивость, желание помочь. При этом они постоянно проходят стажировки, обучения, то есть повышают собственные навыки работы. Это касается администраторов и иного администрирующего персонала. Всегда приветливы и доброжелательны те, кто работает на обслуживающих должностях, со знанием языков.

Именно поэтому, первой рекомендацией для реконструкции отелей в России является проведение зарубежных стажировок для управленческого и административного персонала, а также приглашение преподавательских составов для проведения семинаров и обучения работников, повышения их квалификации.

Удачным решением для российских, а в частности и екатеринбургских отелей, было бы приглашение из других стран опытных отельеров для перенятия опыта общения с клиентами, опыта ведения бизнес-процессов. Необходимо донести до наших руководителей, а в первостепенной значимости и для обслуживающего персонала, что они - не только лицо отеля, но и главные представители города, страны: именно их чаще всего видят туристы и именно от их поведения складывается общее впечатление о том месте, где они побывали.

Во-вторых, большую роль в становлении туризма играет общее мировоззрение и отношение жителей страны к такому понятию и отрасли экономики как туризм. В любой европейский или курортной стране к такому понятию как турист относятся спокойно и доброжелательно: они спокойно относятся к человеку, который идет по улице и выглядит не так, как они, разговаривает на другом языке и ищет глазами то место, где можно было бы сфотографироваться.

Наш российский менталитет не устроен так, чтобы не обернуться на иностранца, не начать тыкать в него пальцами и шептаться. Для нас иной народ – как что-то необычное, непривычное, на что все надо обратить внимание. Это отталкивает туристов, делает их зажатыми и снижает их общих интерес, а, следовательно, и впечатление о стране. Кому будет приятно, если отдых превращается в «показательное выступление»?

В-третьих, нашим российским гражданам в принципе не хватает такого навыка как знание иностранных языков. По последней статистике, всего 17% российских граждан знают хотя бы 1 иностранный язык¹¹. Это даже меньше одной пятой от всего населения страны. А ведь туристы не просто ходят по улицам, не просто сидят в своих номерах: они заходят в магазины, музеи, у них часть возникает необходимость для экскурсионного сопровождения в процессе ознакомления с городом. Поэтому еще одной рекомендацией является принятие к обязательному условию работы (хотя бы для работников крупных магазинов и туристических отделов, а также ресторанов, располагающихся в центральной части города) знание международного английского языка.

В-четвертых, хотелось бы отметить отсутствие информированности в отелях о потребностях клиентов: наличие шведского стола на завтрак всегда облегчает выбор постояльцем того, с чего начнется его день. Наличие гидов, которые помогут в выборе экскурсионных мест, хороших магазинов и помогут в разрешении вопросов, не касающихся отеля, сможет облегчить время пребывания туриста в населенном пункте. Поэтому необходимо проводить маркетинговые исследования на предмет определения спроса и нужды в тех или иных услугах, для определения общей потребности клиента в чем-либо.

В самое важное, что отсутствует в системе развития туризма в России – это наличие четко установленных туристических маршрутов и экскурсионных программ. Что касается нашего города, то у нас очень много красивых мест, которые богаты своей историей и культурой; много красивых заповедников и храмов. Например, было бы возможным организовать маршруты по религиозным местам: Храм на Крови, Ново-Тихвинский женский монастырь, Ганина Яма. Экскурсия по природным местам: Оленьи Ручьи, Каменные палатки, поселок Коптяки, Кунгурская пещера и многое другое. Также можно было бы освоить Уральские горы и сделать шикарные экскурсии по горным дорогам и живописным рельефам.

Безусловно, здесь необходимо большие финансовые вложения со стороны государства, но в будущем бы эти затраты окупились бы, что позволило бы расширять туристический сектор и дальше, увеличивая интерес иностранных граждан к нашей стране, к иным городам кроме Москвы и Санкт-Петербурга.

Также большую роль в этом играет факторы переменчивости климата (а значит, небольшой необходимостью туристических программ), сектор туризма в России не обладает мощной поддержкой государства (только в настоящий момент началось развитие и спонсирование этой отрасли экономики). Основные силы направлены на развитие продовольственных нужд, строительства не парков и музеев, а жилых домов и коттеджных поселков, развитие технологий внутри страны, а не направленных на вливание в международный процесс.

Таким образом, если бы развитию гостиничного бизнеса и сектора уделялось большее внимание, чем на сегодняшний день, то это в будущем дало бы толчок к широкому ознакомлению иностранных граждан с культурой и местными достопримечательностями страны. Возможно, и сами жители городов по-другому посмотрели на свою страну.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, в заключении хотелось бы напомнить цель данного проекта - разработать рекомендации по повышению уровня сервиса в отелях Екатеринбурга на основе зарубежного опыта. Я считаю, что цель можно считать достигнутой, что позволило мне сделать следующие выводы:

1. На данный период туризм и гостеприимство являются одной из важнейших составляющих экономики различных стран: кто-то полностью существуют за счет посещения страны туристами, для кого-то это дополнительный доход.

2. Россия также могла бы большее внимание уделять туристическим потокам: у нас есть красивые пейзажи, исторически важные места, которые были бы интересны туристам. Но у нас практически отсутствуют туристические и экскурсионные программы, особенно по нашему любимому городу Екатеринбург.

3. Существование мировых гостиничных целей намного облегчает выбор того отеля, который может посетить турист: побывав в одном именном отеля, найдя такой же в другой стране, мы уже точно будем представлять, чего можно от него ожидать.

4. В большей степени, отели в России похожи на те, что находятся в европейской зоне. К нас также присутствует только завтрак, нет анимационных программ. Но нам еще далеко до уровня, хотя бы немного близкого к идеальному в Европе, так как у нас нет ни экскурсионных гидов, ни помощи туристам.

5. Российский менталитет еще долго не сможет принять иностранцев, если не станет по-другому обращать на них внимание, не начнет изучать различные языки и культуру. Основные экономические силы страны сейчас направлены на развитие продовольственных нужд, а про культуру и туризм почему-то забыли или отложили в долгий ящик.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Гостиничные предприятия: понятие, классификация и типология. Гостиничное дело // [электронный ресурс]. URL: http://dw6.ru/gostinitsy_ponyatiye_harakteristiki_sistemy_klassifikatsii.html#

2. Ежедневная электронная газета Российского союза туриндустрии, № 3122 от 10.09.2012г. // [электронный ресурс] URL: http://www.ratanews.ru/news/news_10092012_4.stm

1. Ежедневная электронная газета Российского союза туриндустрии, № 3125 от 13.09.2012г. // [электронный ресурс] URL: http://www.ratanews.ru/news/news_13092012_6.stm

2. Здоров А.Б. Экономика туризма - М.: Финансы и статистика, стр. 81

3. Кобяк М., Мировой рынок гостинично-туристстких услуг// Туризм: практика, проблемы, перспективы - 2009, № 2, стр. 5

4. Коновалова, Д. И. Место международного туризма в современных МЭО /Д . И. Коновалова. //Десять лет внешней политики России. -М. : РОССПЭН, 2003. -С. 423 – 426

5. Мировые гостиничные цепи. Строим отель // [электронный ресурс] URL: http://www.mebel-land.com/stroimotel/3.php

6. Новый Калининград от 05.03.2011 // [электронный ресурс] URL: http://www.newkaliningrad.ru/news/community/1224331-79-zhiteley-strany-ni-razu-ne-pokidali-predelov-rossii.html

7. Типы гостиничных предприятий. Все о гостиничном секторе // [электронный ресурс]. URL: http://www.hotelmaster.ru/hoteltypes.html

8. Урри, Дж. Взгляд туриста и глобализация / Дж. Урри // Массовая культура: современные западные исследования. М., 2005, стр. 122

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1. Классификация средств размещения

Приложение 2. Классификация отелей

Европейская классификация	Американская классификация
*****	Super deluxe
****	Deluxe
***	Expensive
**	Moderate
*	Inexpensive

Приложение 3. Фотографии отеля Dessole Bella Vista

Приложение 4. Фотографии отеля Alqush Downtown Hotel

Приложение 5. Фотографии отеля Московская Горка

1 Ежедневная электронная газета Российского союза туриндустрии, № 3125 от 13.09.2012г. // [электронный ресурс] URL: http://www.ratanews.ru/news/news_13092012_6.stm

2 Ежедневная электронная газета Российского союза туриндустрии, № 3122 от 10.09.2012г. // [электронный ресурс] URL: http://www.ratanews.ru/news/news_10092012_4.stm

3 Кобяк М., Мировой рынок гостинично-туристстких услуг// Туризм: практика, проблемы, перспективы - 2009, № 2, стр. 5

4 Там же, стр. 25

5 Коновалова, Д. И. Место международного туризма в современных МЭО /Д . И. Коновалова. //Десять лет внешней политики России. -М. : РОССПЭН, 2003. -С. 423 – 426

6 Типы гостиничных предприятий. Все о гостиничном секторе // [электронный ресурс]. URL: http://www.hotelmaster.ru/hoteltypes.html

7 Гостиничные предприятия: понятие, классификация и типология. Гостиничное дело // [электронный ресурс]. URL: http://dw6.ru/gostinitsy_ponyatiye_harakteristiki_sistemy_klassifikatsii.html#

8 Здоров А.Б. Экономика туризма - М.: Финансы и статистика, стр. 81

9 Мировые гостиничные цепи. Строим отель // [электронный ресурс]. URL: http://www.mebel-land.com/stroimotel/3.php

10 Урри, Дж. Взгляд туриста и глобализация / Дж. Урри // Массовая культура: современные западные исследования. М., 2005, стр. 122

11 http://www.newkaliningrad.ru/news/community/1224331-79-zhiteley-strany-ni-razu-ne-pokidali-predelov-rossii.html

20

Код для цитирования: Скопировать