V Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2013

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение. Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Размещение - самый важный элемент туристско-гостиничного сервиса [2].

В качестве объекта нашего исследования выступает мотель «Court Capri», находящийся в городе Myrtle Beach (штат Южная Каролина). Белопесчаные пляжи, прозрачная вода океана, сотня полей для гольфа, а также тысячи ресторанов и ночных клубов делают Мёртл Бич третьим по популярности местом восточного побережья США – после Диснейуорлда и Атлантик-Сити, является частью семейного бизнеса, в основном, ориентирован на семейный отдых с детьми.

Служба приема и размещения гостей (reception или front desk) занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемов гостей, прибывающих в отель, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием дополнительных услуг, а также отправкой обратно домой. Эта служба является первым подразделением, с которым знакомится турист, приезжая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют впечатление гостей о качестве обслуживания в целом.

В состав службы входят менеджер службы Reception, рецепшионисты. Работники службы Reception работают в несколько смен. Начиная работу, рецепшионист - администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что происходит за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки.

Самым важным в работе гостиницы является желание во всем соответствовать требованиям гостя. Приезжая в гостиницу, гости в первую очередь хотят получить комнату, которая бы отвечала их индивидуальным желаниям и не мешала бы повседневным привычкам. Даже, когда в наличии есть свободные номера – это не значит, что все они подходят клиенту. В мотеле «Court Capri» только с помощью эффективных процедур бронирования учитываются пожелания гостя.

Предпосылки для возникновения конфликтных ситуаций вытекают из производственного коммуникационного поля. Тот, кто хочет научиться своевременно распознавать и выявлять конфликтные тенденции, должен так или иначе прежде обратить внимание на анализ упомянутого производственного коммуникационного поля. Последнее, естественно, не является некой константой, а имеет свои характерные черты, особенно, это касается деталей, на каждом предприятии или в каждой фирме. Обобщенно его можно представить в виде приведенной ниже схемы:

ПРОИЗВОДСТВЕННОЕ КОММУНИКАЦИОННОЕ ПОЛЕ

Целеустановка (целевые конфликты) Распределение Распределение полномочий задач Коммуникация

Выявленный конфликт не столь опасен, как конфликт скрытый, накапливающий свой критический потенциал. Одним из симптомов, сигнализирующих о нарастающей конфликтной ситуации, служит широкое распространение так называемых неписанных законов. « Неписанные законы» представляют собой нормы поведения, влияющие на все стороны жизни коллектива, внедряющиеся в нее скрытно, путем негласной корпоративности или ложной коммуникации. Так же можно оценить и некоторые имеющие хождение в коллективе традиции и ритуалы. О конфликте свидетельствует и появление так называемых «козлов отпущения».

Погасить конфликт можно с различным конечным результатом. Зачастую, урегулировав конфликт, полагают, что кто-то одержал верх, а кто-то потерпел поражение. А, может быть, обе стороны в результате чувствуют себя в одинаковом положении – или выигравших, или проигравших? (представить себе это довольно трудно). Психологи в подобных случаях говорят о «синдроме собственной правоты», который определяет действия людей намного чаще, чем они полагают.

Следует также подумать и над вопросом, обязательно ли все конфликты должны разрешаться к всеобщему удовлетворению, или же все-таки следует предпринимать максимум усилий, чтобы их вовсе не допускать. Существуют, правда, и другие точки зрения. Важно не число конфликтов, а их умелое, с выгодой для себя использование.

Конфликт всегда должен быть разрешен на уровне околоконфликтной ситуации. После накопления критического потенциала околоконфликтная ситуация заканчивается и начинается конфликт.

Итак, каждый конфликт является частью коммуникационного поля, в котором определены: цель; задача (предъявление претензий); полномочия (кто решит проблему); тип коммуникация (быстрое реагирование) [1-3].

Примеры конфликтов, происходящих на ресепшн в мотеле «Court Capri» с описанием их по схеме коммуникационного поля:

Пример первый. Клиентка оставила в номере чаевые для горничной (как это обычно принято в США ), но, когда она вернулась в номер, чаевых не было, и номер не был убран. Естественно, женщина обратилась с жалобой на горничную в службу приема и размещения. Носителями (или субстинатами) в данном конфликте выступают: клиентка, подавшая жалобу; горничная; сам номер. Цель клиентки – добиться справедливости: наказать горничную и сказать, чтобы убрали номер. Задача – предъявить претензии по поводу случившегося ресепшионистам и впоследствии менеджеру мотеля. Энергетическое поле данного конфликта – на уровне разговора. Пути разрешения конфликта – проблему решил менеджер мотеля, сделав строгое предупреждение горничной о том, что если такое еще раз повторится, она будет незамедлительно уволена; также он извинился перед клиенткой и направил на уборку ее номера другую горничную. Таким образом, конфликт был разрешен на околоконфликтной ситуации в процессе коммуникации с клиенткой.

Пример второй. Сотрудники мотеля обнаружили собаку в одном из номеров, хотя правилами мотеля запрещается нахождение животных в номере. Посетители этого номера пытались скрыть нахождение животного до тех пор, пока жильцы соседних номеров не стали жаловаться на постоянный лай. Носителями (или субстинатами) в данном конфликте выступают: клиенты, их собака, соседи, номер, сотрудники мотеля. Цель, которую преследовали жильцы соседних номеров – прекращение лая, который всем мешал. Задача – сообщить об инциденте менеджеру мотеля, чтобы тот принял необходимые меры. Энергетическое поле – на уровне разговора, переходящего в крик. Владелица собаки не прекращала удивляться тому, что держать животных в номере строго запрещено, - стояла на своем. В результате менеджер пошел на уступки хозяйке собаки, так как она была постоянной клиенткой мотеля. Он потребовал успокоить собаку, хотя первоначально он решил, что клиентка должна покинуть мотель. Конфликт был решен на уровне околоконфликтной ситуации благодаря «гибкой» коммуникации менеджера.

В процессе работы ресепшн подобных конфликтов, которые практически всегда решаются на уровне околоконфликтной ситуации бывает много. Чаще всего решает их менеджер мотеля, который умеет грамотно управлять конфликтными ситуациями и сводить их до компромисса с помощью удовлетворения потребностей обеих сторон. Менеджер уважительно относится к клиентам мотеля и старается удовлетворить их требования, чтобы не потерять доверия клиентов. С другой стороны чаще всего сами клиенты требуют пригласить менеджера, поскольку он является главным лицом в мотеле, в том числе при решении сложных ситуаций. В итоге всё сходится к быстрому реагированию по выбору типа коммуникации, и при правильном выборе типа коммуникации обязательно можно прийти к нужному решению. Обязанности ресепшиониста: на начальном этапе урегулировать начавшийся конфликт на уровне околоконфликтной ситуации, попытаясь самостоятельно решить проблему.

Литература

1. Бербель и Хайнц Швальбе. Личность, карьера, успех. – М.: А/О издат. группа «Прогресс-Интер», 1993. – 240с.

2. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 311с.

3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для начального профессионального образования / Под редакцией кандидата педаг. наук Л. Ю. Ляпина - М.: ПрофОбр. Издат., 2001. – 305с.

Код для цитирования: Скопировать